De verwachtingen van de klant overtreffen
Voor bedrijfsklanten wordt het publieke gezicht van Xerox gevormd door het 6000-koppige wereldwijde team van Field Support Technicians.
Xerox wilde vooral de klantenservice naar een hoger niveau tillen met behulp van geavanceerde technologieën zoals AR (augmented reality) en AI (artificial intelligence). Zo hoopten ze problemen sneller te kunnen oplossen en de klantbeleving te transformeren.
Het bedrijf wilde de twee afzonderlijke afdelingen voor de buitendienst verenigen, één die kleine en middelgrote klanten bedient en een tweede die grotere organisaties ondersteunt. Xerox was op zoek naar digitale oplossingen om schaalvoordelen te kunnen benutten, zodat het bedrijf consistentie en flexibiliteit kon bereiken voor de hele buitendienst met als doel de kosten te verlagen, de inefficiëntie te verminderen, de uptime te verhogen en de CO2-voetafdruk te verkleinen.
Xerox wilde vooral de klantenservice naar een hoger niveau tillen met behulp van geavanceerde technologieën zoals AR (augmented reality) en AI (kunstmatige intelligentie). Zo hoopten ze problemen sneller te kunnen oplossen en de klantbeleving te transformeren.
Xerox wilde ook een andere uitdaging aanpakken. Veel van de zeer bekwame en ervaren werknemers naderden het einde van hun loopbaan en zouden de komende 12 tot 36 maanden met pensioen gaan. Xerox moest deze personen niet alleen vervangen, maar wilde ook hun kennis en ervaring behouden.
"We moesten een manier bedenken om werknemers in de beginfase van hun loopbaan enthousiast te maken over Xerox en tegelijkertijd moesten we hun vaardigheden verbeteren om aan onze servicestandaarden te voldoen", aldus Steven Bandrowczak, Chief Executive Officer bij Xerox. "Veel vertrekkende technici hadden 30 jaar ervaring, dus hoe kunnen we een nieuwe werknemer die nog geen 30 dagen voor ons werkt klaarstomen om op datzelfde niveau te werken?"
"Serviceverlening speelt een cruciale rol in het creëren van klantwaarde. Technologie heeft de klantbeleving verbeterd, maar service loopt nog achter. We realiseerden ons dat we de beleving van onze klanten radicaal konden veranderen als we technologieën zoals augmented reality, virtual reality en artificial intelligence konden inzetten voor serviceverlening". Voor klanten betekent dit meer uptime en een snellere probleemoplossing en dat draagt bij aan hun bedrijfscontinuïteit.
ServiceNow biedt het platform voor baanbrekende resultaten
Xerox stelde zich ten doel om haar mobiele personeel te digitaliseren en ServiceNow lag aan de basis van die transformatie. "We dachten dat we veel effectiever zouden kunnen werken met de combinatie van ServiceNow Field Service Management en Customer Service Management", aldus John Perry, Vice President Xerox Digital Experience for Service Delivery/Customer Service Technology.
Het bedrijf implementeerde ServiceNow om de kernprocessen totaal te herzien, waaronder prestatie-analyses om veldwerk te optimaliseren en procesoptimalisatie om redundanties uit te bannen.
ServiceNow Field Service Management (FSM) staat aan de basis van dit systeem. "Met ServiceNow weet ik nu precies wat er allemaal speelt. We kunnen reageren op situaties wanneer deze zich voordoen en sneller betere informatie krijgen. En dat heeft een enorme impact op ons bedrijf", legt Perry uit.
"Het afgelopen jaar heeft ServiceNow Field Service Management voor elke monteur per dag 53 minuten extra reparatietijd bij klanten gerealiseerd. Bovendien hebben we ook de reistijd met ongeveer zeven minuten per reis weten te verminderen". Vermenigvuldig dit met 3000 mobiele monteurs en je realiseert je hoe groot de impact voor Xerox en haar klanten is.
De vaardigheidskloof overbruggen
ServiceNow vormt de ruggengraat van het nieuwe model voor buitendienstbeheer van Xerox, maar CareAR levert op basis van AR (augmented reality) en AI (artificial intelligence) live visuele hulp en ondersteuning op afstand aan monteurs op klantlocaties. CareAR-technologie is naadloos geïntegreerd in de ServiceNow-workflow. Zo beschikken bureaumedewerkers en experts op afstand over meer ServiceNow-mogelijkheden, zodat ze dankzij visuele context en instructies kunnen samenwerken en kunnen zien wat de monteur of klant op locatie ziet. Zo kunnen ze problemen nauwkeuriger diagnosticeren, kostbare locatiebezoeken voorkomen en tijdgevoelige problemen sneller oplossen. Bovendien wordt zo de vaardigheidskloof overbrugd en wordt de kennisoverdracht aan nieuwe monteurs versneld.
"De combinatie van ServiceNow en CareAR biedt onze klanten een volledig geïntegreerde ervaring", aldus Kirk Pothos, President bij CareAR. "CareAR wordt rechtstreeks vanaf de FSM- of CSM-desktop voor servicemedewerkers van ServiceNow gestart en stelt klantenservicemedewerkers of technische experts in staat om eenvoudig samen te werken en op afstand problemen te diagnosticeren en op te lossen met klanten of buitendienstpersoneel op locatie, via live visuele AR op hun mobiele apparaten. In veel gevallen kunnen ze met dezelfde op samenwerking gerichte AR-toolset klanten vervolgens door de procedures voor probleemoplossing en reparatie begeleiden. Of ze sturen een link naar eenvoudige en intuïtieve instructies uit de ServiceNow-kennisbank zodat klanten het probleem zelf kunnen oplossen. Zo wordt een snelle en nauwkeurige probleemdiagnose en afhandeling op afstand gegarandeerd."
Wanneer het probleem een nieuw onderdeel of fysieke monteur vereist, kan een Xerox-monteur naar de locatie reizen. Het ServiceNow-platform legt de volledige relevante casus- en werkordergeschiedenis vast, zodat de monteur aan de slag kan zonder tijd te verspillen aan werk dat al is gedaan. Monteurs profiteren ook van AR-ondersteuning, waarbij nieuwere monteurs waar nodig op afstand kunnen leren van de meer ervaren monteurs.
Snellere oplossingen, minder kilometers
AI speelt een belangrijke rol bij het verkorten van de afhandeltijd van tickets. Op basis van realtime gegevens van meer dan 3 miljoen geïmplementeerde apparaten die zijn geïntegreerd met FSM- en Xerox AI-tools en met gebruik van CareAR kunnen monteurs aanvullende maatregelen nemen om problemen die zich in de toekomst mogelijk voordoen, proactief aan te pakken.
"Meer dan de helft van onze klanten kan het probleem nu bij het eerste contact oplossen ", legt Tony Kehl, Vice President, Delivery North America West, uit. "Zo hoeven onze monteurs veel minder vaak naar de locatie van de klant te reizen". Doordat de vrachtwagens minder vaak hoeven uit te rijden, heeft Xerox in slechts 24 maanden zijn CO2-uitstoot met 1227 metrische ton verlaagd.
De AR-begeleiding en AI-gestuurde aanbevelingen zijn van onschatbare waarde bij het inwerken van nieuw personeel en ook ervaren teamleden profiteren van de nieuwe mogelijkheden.
"Voor elke serviceorganisatie zijn de kosten van tweede bezoeken enorm hoog", legt Ricardo Berrio, VP voor Service Delivery in Latijns-Amerika, uit. "Stel je voor dat je die met 50% kunt verlagen! Ik ben ervan overtuigd dat ServiceNow en CareAR samen baanbrekend zijn wat het verbeteren van de algehele servicelevering, uptime en klantbeleving betreft".
Net als bij elk bedrijf is digitale transformatie een voortdurend proces. In de nabije toekomst wil Xerox het gebruik van ServiceNow uitbreiden naar Canada, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Italië en meerdere klantrelatiebeheerplatforms (CRM) consolideren in één platform om ook in nieuwe regio's even efficiënt te kunnen werken.
Het ontstaan van een nieuwe bedrijfstak
Hoewel Xerox sindsdien verder heeft geïnvesteerd om te profiteren van ServiceNow IT Service Management en ServiceNow Impact, werkte het bedrijf aanvankelijk met het ServiceNow- en CareAR-ecosysteem om uitsluitend interne uitdagingen aan te pakken. Tegenwoordig wordt de oplossing gebruikt voor het transformeren van de servicebeleving in organisaties in allerlei branches, zoals productie, telecom, transport, horeca, gezondheidszorg, datacenters, de luchtvaartindustrie en meer.
Daarom besloot het bedrijf CareAR te lanceren als een afzonderlijke dochteronderneming samen met een aandeleninvestering van ServiceNow. Tegenwoordig wordt de oplossing gebruikt voor het transformeren van de servicebeleving in organisaties in allerlei branches, zoals productie, telecom, transport, gastvrijheid, gezondheidszorg, datacenters, de luchtvaartindustrie en meer. Partnerschap en integratie met ServiceNow is een belangrijk onderdeel van deze uitbreiding.
"Op dit moment is ergens een monteur een klant aan het helpen. Wij kunnen de beste expertise op afstand en in realtime toepassen om een probleem te zien en op te lossen", concludeert John Perry. "Met ServiceNow en CareAR geven we hen toegang tot de beste informatie en expertise die we hebben".