Een partnerschap beginnen
Zoom is een wereldwijde aanjager van innovatie en verbinding die wordt gebruikt door miljoenen mensen in bijna 200 landen en gebieden. Bedrijven over de hele wereld gebruiken het Zoom-platform om nieuwe manieren van werken, leren, zorgverlening, dienstverlening, het organiseren van evenementen en het ondersteunen van een hybride personeelsbestand mogelijk te maken – op een wijze die nooit eerder is vertoond.

Zoom heeft een historische groei doorgemaakt en heeft, zoals veel andere snelgroeiende bedrijven, in de loop der jaren een aantal uiteenlopende en niet-verbonden tools en technologieën verzameld die werknemers bij hun dagelijkse werk gebruikten. Als een bedrijf dat zich toelegt op het verbinden van klanten, realiseerde Zoom zich dat het ook zijn ruim 8000 werknemers beter met elkaar moest verbinden, in lijn met zijn cultuur van 'geluk leveren'. 

'Zoomies’ – zoals het personeel ook wel wordt genoemd – vertrouwden op telefoontjes en e-mails om ondersteuning te vragen voor het oplossen van IT-problemen of het uitvoeren van elementaire HR-taken, zoals het boeken van verlof of het indienen van vragen over salarissen of carrièremogelijkheden. 

In 2019 introduceerde Zoom ServiceNow IT Service Management (ITSM) en HR-servicelevering om zijn Zoomies een onovertroffen werkervaring te bieden. Het ServiceNow-platform stelde Zoom in staat om betere service en probleemloze videocommunicatie te leveren aan zijn klanten en productiviteits- en efficiëntievoordelen voor het bedrijf te realiseren.

Meer recent is ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM) geïntroduceerd ter ondersteuning van de klantenondersteuningsactiviteiten van Zoom voor overheidsklanten.

Collega's meer mogelijkheden bieden met selfservice
Met de hulp van ServiceNow heeft Zoom de werknemerservaring getransformeerd door alle services en ondersteuning voor werknemers samen te brengen op één locatie. Deze is toegankelijk via een uniforme serviceportal en biedt consumentachtige selfservice-ervaringen die mogelijk worden gemaakt door relevante en uitgebreide kennisbankartikelen. 

AskZoomPX (People Experience), de centrale bestemming voor HR-services, heeft een transformerend effect gehad op de meer dan 8000 werknemers van Zoom wereldwijd. Het is een one-stop shop geworden voor alle HR-services en doorzoekbare kennisbankartikelen. 

Met gemiddeld 2000 tickets per maand wordt AskZoomPX duidelijk gewaardeerd, niet in het minst door de gestage stroom van nieuwe werknemers die graag snel aan de slag gaan en op zoek zijn naar selfservice-informatie om hun nieuwe werkplek beter te leren kennen.

'Ons doel is om alles op één plek te hebben, zodat alle werknemers weten waar ze moeten beginnen en erop kunnen vertrouwen dat ze de antwoorden vinden die ze nodig hebben. Maar als ze behoefte hebben aan rechtstreeks persoonlijk contact, is die optie ook eenvoudig beschikbaar', legt Christine Bahra, Head of Global PX Services bij Zoom, uit. 

'Al onze Zoomies weten dat AskZoomPX de plek is om vragen te stellen over salarisadministratie, personeelservaringen en meer. We hebben minstens 1500 kennisbankartikelen die regelmatig worden bekeken en bijgewerkt. Het is een geweldige resource voor ons PX-team. Bovendien kunnen we met ServiceNow trends zien in welke soorten tickets en vragen het meest opduiken, zodat we hier direct op kunnen inspelen door inhoud toe te voegen of aan te passen', vervolgt Christine. 

'Het resultaat is dat het aantal tickets niet is toegenomen, terwijl het personeelsbestand is gegroeid. We weten dus dat collega's selfservice gebruiken wanneer en waar het hen uitkomt. Door onze collega's de mogelijkheid van selfservice te geven, is er waardevolle tijd vrijgekomen voor mijn team. Eenvoudige taken worden nu voor hen gedaan, waardoor ze zich kunnen richten op belangrijkere taken zoals gegevensanalyse en rapportage', zegt Christine.

Veerkracht en geïnformeerde besluitvorming
IT-serviceondersteuning is ook gecentraliseerd. Zoomies hebben nu één locatie waar ze informatie kunnen vinden om hun eigen IT-vragen op te lossen. Als ze uitgebreidere ondersteuning nodig hebben, worden verzoeken snel doorgestuurd naar de juiste expert en sneller opgelost, met een kortere gemiddelde oplossingstijd (MTTR). Dit levert aanzienlijke jaarlijkse kostenbesparingen op. Eenvoudige vragen zoals verzoeken om toegang tot applicaties, die het IT-team onnodig veel tijd kunnen kosten, zijn met 75% verminderd. IT-medewerkers houden meer tijd over om zich te richten op strategische taken met hoge prioriteit. 

Met als gevolg veel veerkrachtigere IT-services in het hele bedrijf en één bron van waarheid, die geïnformeerde besluitvorming en IT-bedrijfsplanning mogelijk maakt, met enorm potentieel voor extra automatisering voor nog meer efficiëntie en productiviteitswinst.

'Het ServiceNow-platform biedt collega's probleemloze manieren om met hun IT om te gaan. Ook heeft het veel alledaagse taken verwijderd en het onboarden van nieuwe collega's in een tijd van snelle groei veel eenvoudiger gemaakt', verklaart Donna Bisio, IT Systems Manager bij Zoom.

'En er is een groot potentieel om nog meer te bereiken door meer catalogusitems, kennisartikelen en integraties toe te voegen', voegt Donna toe.

Visuele tools brengen gegevens tot leven
Trevan Busby is de Technical Support Manager voor Zoom for Government (ZfG), een platform dat is ontworpen voor Amerikaanse federale instanties en dat ook beschikbaar is voor Amerikaanse staten en lokale overheden, en goedgekeurde bedrijven en organisaties die de Amerikaanse overheid ondersteunen. 

Trevan en zijn team van 20 collega's ondersteunen ZfG-klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week. 'We willen de dagen van onze klanten zo gemakkelijk mogelijk maken en de bijdrage van ServiceNow aan die inspanning neemt gestaag toe', zegt hij.

Trevan vervolgt: 'ServiceNow biedt een uitgebreid platform waarmee we veel meer kunnen doen voor onze klanten. We zijn erg enthousiast over de agentwerkomgeving met onze eigen landingspagina's voor het team en de mogelijkheid om onze tickets op een intuïtievere manier visueel weer te geven, met verschillende tegels voor verschillende taken.'

Zoom gebruikt nog steeds veel verschillende applicaties voor verschillende taken, kwaliteitsborging, coaching van servicemedewerkers en enquêtes over klantervaring. De volgende stap van Trevan is om ServiceNow ook voor al deze activiteiten te gebruiken, omdat het ServiceNow-platform over al die functionaliteit en meer beschikt. 

'In ServiceNow kan ik een breed scala aan dashboards bouwen om mijn team en individuele teamleden vanuit verschillende perspectieven te beheren. Het dynamisch filteren van gegevens is zeer nuttig. Het is geweldig om deze informatie met collega's te kunnen delen, zodat ze kunnen zien hoe hun eigen persoonlijke ontwikkeling verloopt en hoe hun prestaties zijn verbeterd', voegt Trevan toe.

Zorgen voor compliance
De kracht en diepte van de relatie tussen Zoom en ServiceNow wordt perfect geïllustreerd door het gebruik van ServiceNow door Zoom om compliance met het US Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP) te bereiken bij de ontwikkeling van ZfG. De Moderate-status van FedRAMP werd in slechts zes maanden bereikt en het ZfG-platform heeft een uitgebreide reeks andere overheidsautorisaties en -attesten behaald. 

ServiceNow maakt deel uit van de basis voor het doorlopende complianceprogramma van ZfG. Functies zoals assetmanagement, ticketing voor wijzigingsbeheer en geautomatiseerde beoordelingen van gebruikerstoegang zijn in het ServiceNow-platform ingebouwd om aan deze compliancebehoeften te voldoen.

'ServiceNow voldoet volledig aan FedRAMP en biedt de veiligheid en gemoedsrust voor alle publieke organisaties in de Verenigde Staten die vertrouwen op Zoom', verklaart Lou Giglio, Head of Federal Government bij Zoom. 'Met ServiceNow als ons voorkeursplatform in het hele bedrijf weten we dat we de juiste oplossingen hebben om onze federale missie te ondersteunen.'

Geluk leveren
Met ServiceNow CSM verlaagt Zoom het aantal cases en creëert het een betere klantervaring voor ZfG-klanten, terwijl tegelijkertijd sneller inkomsten worden gegenereerd. 

Trevan zegt: 'Klanttevredenheid is cruciaal voor Zoom. We zijn er om klanten gelukkig te maken, we noemen dat "geluk leveren". ServiceNow heeft een belangrijke rol gespeeld in het helpen realiseren daarvan.' 

Awinash Sinha, Corporate CIO van Zoom, vat de impact van ServiceNow op het ondersteunen van Zoomies over de hele wereld perfect samen: 'Onze nauwe samenwerking met ServiceNow is gebaseerd op gedeelde waarden en een gedeelde inzet om ons primaire doel te bereiken, namelijk mensen over de hele wereld met elkaar verbinden.'