EEN TOTAL ECONOMIC IMPACT™-ONDERZOEK VAN FORRESTER IN OPDRACHT VAN SERVICENOW De Total Economic Impact™ van ServiceNow Field Service Management Service- en bedrijfsbaten Mogelijk gemaakt door ServiceNow DECEMBER 2020 DE TOTAL ECONOMIC IMPACT™ VAN SERVICENOW FIELD SERVICE MANAGEMENT Inhoudsopgave Samenvatting ........................................................... 1 Het klanttraject bij ServiceNow Field Service Management ............................................................. 6 Belangrijkste uitdagingen ....................................... 6 Oplossingsvereisten/Investeringsdoelen ............. 7 Modelorganisatie .................................................... 8 Batenanalyse .......................................................... 10 Hogere efficiency van fieldservice ........................ 10 Deflectie van callcentergesprekken en oproepen van servicewagens .............................. 12 Rationalisering van fieldservice-infrastructuur ..... 15 Niet-gekwantificeerde baten ................................. 16 Flexibiliteit ............................................................. 17 Kostenanalyse ........................................................ 18 Investeringskosten ............................................... 18 Financiële samenvatting ....................................... 20 Bijlage A: Total Economic Impact ........................ 21 Bijlage B: Eindnoten .............................................. 22 Consultingteam: Henry Huang Luca Son OVER FORRESTER CONSULTING Forrester Consulting adviseert leidinggevenden en hun organisaties op basis van onafhankelijk en objectief onderzoek. Meer informatie vindt u op forrester.com/consulting. © 2020, Forrester Research, Inc. Alle rechten voorbehouden. Onbevoegde reproductie is strikt verboden. Informatie is gebaseerd op de best beschikbare bronnen. Meningen weerspiegelen het oordeel van dat moment en zijn onderhevig aan verandering. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, RoleView, TechRadar en Total Economic Impact zijn handelsmerken van Forrester Research, Inc. Alle andere handelsmerken zijn het eigendom van hun respectieve bedrijven. DE TOTAL ECONOMIC IMPACT™ VAN SERVICENOW FIELD SERVICE MANAGEMENT 1 Samenvatting ServiceNow® Field Service Management is een cloudgebaseerde oplossing die fieldservice koppelt aan andere delen van de organisatie om de operationele efficiency te verbeteren en de totale klanttevredenheid te verhogen. Door een betere integratie met de klantenservice en andere IT-gerichte afdelingen kunnen bedrijven proactief potentiële problemen via een shift left-aanpak oplossen en cases op een tijdige manier en efficiënter dan ooit aanpakken. ServiceNow heeft Forrester Consulting opdracht gegeven een Total Economic Impact™ (TEI)- onderzoek uit te voeren en de potentiële return on investment (ROI) te onderzoeken van het uitrollen van de ServiceNow Field Service Management-oplossing.1 Het doel van dit onderzoek is om lezers een raamwerk te bieden om de potentiële financiële impact van ServiceNow Field Service Management op hun organisaties te evalueren. In een wereld waarin fieldservice, klantenservice, voorraadtoewijzing en technologie separate onderdelen van de organisatie vormen, brengt ServiceNow deze juist samen om op een gedegen manier fieldservice te kunnen toewijzen. De kern van deze oplossing bestaat uit automatisering waarbij tijdens de looptijd van de case minder menselijke handelingen nodig zijn. Naast automatisering overkoepelt deze oplossing verschillende bedrijfsonderdelen met behulp van één platform om een meer klantgerichte dienstverlening neer te zetten — in de vorm van een proactieve service of een snellere reactieve service. Om meer inzicht in de baten, kosten en risico's van deze investering te krijgen, heeft Forrester vier klanten geïnterviewd die ervaring hebben met Field Service Management van ServiceNow. In het kader van dit onderzoek heeft Forrester de ervaringen van de geïnterviewde klanten samengevoegd en de uitkomsten gecombineerd in één modelorganisatie. Vóór het gebruik van ServiceNow Field Service Management maakten de klanten gebruik van verschillende losse systemen die niet met elkaar geïntegreerd waren. Dit leidde tot langzame responstijden en een gebrek aan inzicht in andere aspecten van de klant. Zelfs na opname van de klantgegevens uit de klantenservice was de organisatie onvoldoende in staat effectief servicewagens, de duurste vorm van probleemoplossing, in te zetten. Maar dankzij meerdere interventies door de afdelingen klantenservice en infrastructuur slaagde de fieldservice erin aan de behoeften van klanten te voldoen, zij het tegen aanzienlijke kosten en met beperkt succes. Het vervelendste was nog wel dat klanten een naar gevoel aan dit contact overhielden door de langzame dienstverlening en onverwachte uitval. Na de investering in ServiceNow Field Service Management profiteerden klanten van een sterk verbeterde fieldservice. Zo kon de organisatie op Return on investment (ROI) 310% Netto contante waarde (NCW) $ 8,53 MLN BELANGRIJKE STATISTIEKEN Hogere efficiency door intelligente routering + 16% DE TOTAL ECONOMIC IMPACT™ VAN SERVICENOW FIELD SERVICE MANAGEMENT 2 SAMENVATTING een intelligente manier de juiste medewerker met de juiste vaardigheden en de juiste onderdelen met de servicewagen op pad sturen. Ook kon de organisatie gebruikmaken van een snelle integratie met ServiceNow® Customer Service Management en de oproep van servicewagens helemaal afbuigen met een vroege, geautomatiseerde vaststelling van problemen, kennisuitwisseling en selfservicefuncties. BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN Gekwantificeerde baten. De risicogecorrigeerde contante waarde (CW) aan gekwantificeerde baten bestaat onder andere uit:  Slimmere routering en planningsinformatie om de juiste persoon met de juiste gereedschappen te sturen zorgt voor een stijging van de efficiency van service- oproepen met 16%. Voordat zij gebruikmaakten van ServiceNow Field Service Management stuurden de organisaties servicemonteurs die het eerst beschikbaar waren. Met ServiceNow kunnen de vaardigheid van technici en de inventaris van servicewagens in kaart worden gebracht, waardoor servicewagens op intelligente wijze kunnen worden uitgestuurd met de hoogste kans op succes. Verdere oproepen kunnen worden voorkomen omdat het probleem nu bij het eerste bezoek wordt opgelost. Door een slimme routering en geavanceerde oproepplanning te combineren kan één servicewagen meerdere cases per oproep afronden. De servicewagens die al op weg zijn kunnen nog efficiënter worden ingezet met mobiele toegang en geolocatie die voor realtime zichtbaarheid zorgen. Een servicewagen kost circa $ 234 per oproep, waardoor de besparingen snel kunnen oplopen. Voor de modelorganisatie beraamt Forrester een besparing in contante waarde (CW) van $ 5,5 miljoen gedurende een analyseperiode van drie jaar.  Deflectie van oproepen van servicewagens en callcentergesprekken door een hoger First Visit Fix-percentage, selfservice en preventieve maatregelen. ServiceNow Field Service Management bevat informatie over assets en gepland onderhoud waarmee problemen op een proactieve manier worden voorkomen. Ook kunnen klanten en servicemedewerkers sneller problemen oplossen door de informatie in kennisbanken Een probleem ter plekke oplossen kost vijf tot tien keer zoveel als [het probleem] op afstand verhelpen. Daarom is het zo belangrijk dat we meerdere bezoeken [en cases] kunnen combineren waarbij meerdere problemen worden verholpen om onze service-oproepen efficiënter te maken. We worden daarbij geholpen door de mogelijkheid om deze oproepen te plannen. – Service Solutions Architect, industriële machines Deflectie door oplossing tijdens het eerste bezoek + 12% DE TOTAL ECONOMIC IMPACT™ VAN SERVICENOW FIELD SERVICE MANAGEMENT 3 SAMENVATTING en voorspellende informatie die binnen het platform wordt gedeeld, waardoor er geen servicewagens opgeroepen hoeven te worden. Ook kunnen er meer problemen tijdens het eerste bezoek worden opgelost. Dankzij de verbeterde informatievoorziening van ServiceNow hoeven hierdoor minder servicewagens op pad te worden gestuurd. Het gevolg is minder uitval en meer tevreden klanten. De baten over een periode van drie jaar komen neer op een CW van $ 4,9 miljoen.  Rationalisering van de bestaande infrastructuur en legacysoftware zorgde voor verdere besparingen. Het merendeel van de Field Service Management-tools die de organisaties hadden aangeschaft of intern hadden ontwikkeld, was verouderd en moeilijk te integreren met moderne cloudgebaseerde systemen. Met het oog op de digitale transformatie was afscheid nemen van deze tools een relatief eenvoudige keuze. Omdat de organisaties een groot deel van de kosten van de oplossingen ad infinitum hadden geboekt, kon er dus niet worden bespaard op ondersteuning en onderhoud van de tools en de ondersteunende infrastructuur. In totaal kan er $ 891.000 CW worden bespaard over een periode van drie jaar. Kosten. Tot de risicogecorrigeerde CW-kosten behoren:  Totale investeringskosten in ServiceNow Field Service Management. De kosten zijn samengesteld uit twee grote delen: de kosten van licenties (gefactureerd als voorspelbare vaste kosten) en het tweede deel dat bestaat uit de kosten van (interne en externe) implementatie en trainingskosten. Zoals bij alle nieuwe oplossingen het geval is, zal er naar verwachting nog een proces van verandermanagement plaatsvinden. Rekening houdend met beide factoren verwacht Forrester netto investeringskosten van $ 2,8 miljoen. Uit de gesprekken met klanten en financiële analyse komt naar voren dat de modelorganisatie over een periode van drie jaar te maken zou krijgen met baten ter hoogte van $ 11,28 miljoen versus kosten ter hoogte van $ 2,75 miljoen, hetgeen neerkomt op een netto contante waarde (NCW) van $ 8,53 miljoen en een rendement van 310%. “Onze klantenservice wordt zeker beter als we problemen sneller kunnen oplossen en onze servicewagens meteen goed kunnen inzetten.