Wat is een kritieke prestatie-indicator (KPI)?

Kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) zijn meetbare, kwantificeerbare beoordelingen van het prestatieniveau van een bedrijf, die doorgaans worden gebruikt in vergelijking met concurrenten.

Zakelijk succes is niet willekeurig; het is het eindresultaat van voortdurende verbetering en het stellen van goed onderbouwde doelen. Succesvolle organisaties zijn dan ook organisaties die zich inzetten voor een inzichtelijke analyse van hun eigen prestatie. KPI's helpen om de bedrijfsdoelstellingen centraal te houden bij alle relevante beslissingen, en stimuleren tegelijkertijd verantwoordelijkheidsgevoel en aansprakelijkheid op alle niveaus en in alle afdelingen. KPI's zijn essentieel voor de gezondheid en het succes van elke organisatie.

Om de impact van belangrijke prestatie-indicatoren te begrijpen, moet u eerst inzicht verkrijgen in verschillende belangrijke elementen en gegevens die verband houden met KPI's.

KPI's meten succes

KPI's helpen bij het evalueren van strategische, financiële en operationele prestaties voor een bedrijf of organisatie. Om een gevoel van context te creëren, worden KPI's vaak gegenereerd met behulp van markeringsgegevens van andere bedrijven in dezelfde sector.

KPI's moeten kwantificeerbaar zijn

KPI's moeten meetbaar zijn om echt waardevol te zijn. Niet-kwantificeerbare factoren kunnen een rol spelen in zakelijk succes, maar omdat ze niet nauwkeurig kunnen worden gemeten, mogen ze niet worden opgenomen in KPI's.

KPI's omvatten bedrijfsgerichte en klantgerichte cijfers

KPI's kunnen onder andere financiële, procesgerichte en klantrelevante cijfers omvatten.

KPI's zijn niet altijd bedrijfsbreed

Individuele afdelingen, of zelfs individuele werknemers, kunnen hun eigen KPI's hebben. Deze KPI's moeten echter bijdragen aan de algemene KPI's van het bedrijf.

Niet alle relevante cijfers zorgen voor de juiste KPI's. Een KPI is alleen waardevol als deze voldoet aan de SMART-criteria. SMART is een acroniem dat staat voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Relevant en Tijdgebonden. SMART helpt organisaties te evalueren op welke cijfers ze zich moeten richten als essentiële prestatie-indicatoren.

Specifiek

KPI's zijn afhankelijk van nauwkeurige meting, wat betekent dat de doelen waarop ze zich richten, zeer specifiek moeten zijn. Gebruik geen KPI's die alleen bestaan uit bijvoorbeeld "bedrijfsvoering verbeteren" of "klantsucces verhogen". Specifieke doelen helpen ervoor te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan en maken het eenvoudiger om de stappen te identificeren en te meten die u helpen de organisatie op één lijn te brengen en betere bedrijfsresultaten en klantwaarde te leveren.

Meetbaar

KPI's geven een gedetailleerde beschrijving van de voortgang naar doelen; als die voortgang niet kan worden gemeten, is de KPI niet effectief. Meetbare KPI's helpen ook te bepalen welke acties bijdragen aan het bereiken van doelstellingen en maken het mogelijk om het prestatieniveau te evalueren en er verslag over uit te brengen.

Acceptabel

Hoewel het soms belangrijk is een hoog doel te kiezen, kunnen onbereikbare doelen tijd verspillen en werknemers ontmoedigen die hun best doen. KPI's moeten agressief zijn en teams naar nieuwe hoogten opstuwen, maar ze moeten wel realistisch blijven. Anders zullen de KPI's alleen maar tot falen leiden.

Relevant

KPI's moeten betrekking hebben op de doelen die belangrijk zijn voor uw bedrijf. Verspil geen tijd of moeite aan het bijhouden van indicatoren die niet bijdragen aan succes en wees bereid om de vastgestelde KPI's opnieuw te bekijken en hun relevantie te evalueren. Het vermogen om de focus dynamisch te verschuiven en beter af te stemmen op de huidige strategieën en doelstellingen, helpt uw teams bij het bereiken van uw essentiële doelstellingen.

Tijdgebonden

Deadlines kunnen stressvol zijn, maar ze zijn absoluut noodzakelijk voor het creëren van effectieve KPI's. Zonder een vaste deadline is er weinig urgentie voor teams om door te zetten. Tegelijkertijd moeten KPI-tijdlijnen kunnen worden aangepast om te voldoen aan veranderende doelstellingen en om rekening te houden met onverwachte variabelen en zich ontwikkelende situaties.

Omdat KPI's meetbaar, specifiek en relevant moeten zijn, kunnen ze soms moeilijk in detail op papier worden gezet. Wanneer u bezig bent met het opstellen en ontwikkelen van uw KPI's, moet u rekening houden met de volgende stappen:

1. Geef duidelijk aan wat uw doelstelling is

De relatie tussen uw doelen en uw KPI's is essentieel. Daarom begint het opstellen van effectieve KPI's met een duidelijke evaluatie van de relatie tussen de KPI en een specifieke doelstelling of een bepaald bedrijfsresultaat. KPI's moeten meer zijn dan cijfers en gegevens. Ze moeten een strategische vorm zijn van wat uw organisatie probeert te bereiken, onderbouwd met cijfers en gegevens. Dit begint allemaal met het stellen van een duidelijk doel of een reeks doelen.

2. Zorg voor de inzet van alle belanghebbenden

Zonder steun van alle betrokkenen is een KPI niets meer dan loze woorden. Communiceer uw doelen en wat u wilt meten aan alle belanghebbenden en laat hen precies weten hoe prestaties en vooruitgang moeten worden gemeten. Beantwoord vragen die belanghebbenden kunnen hebben en sta open voor hun ideeën voor het verbeteren van uw KPI's. Weef uw doelen zo mogelijk door de hele organisatie om te zorgen voor volledige afstemming en inzicht.

3. KPI's regelmatig controleren en bijwerken

Stel een regelmaat in (bijvoorbeeld wekelijks of maandelijks) waarmee u KPI's beoordeelt en opnieuw evalueert. Onthoud dat prestatie-indicatoren dynamisch moeten zijn. Houd niet aan een vastgestelde KPI vast als deze niet langer nauwkeurig weergeeft wat u probeert te bereiken. Door KPI's te beoordelen kunt u niet alleen de voortgang en het prestatieniveau bijhouden, maar krijgt u ook inzicht in hoe effectief u uw KPI's in het algemeen selecteert en ontwikkelt. Als KPI's niet langer relevant zijn, niet haalbaar blijken te zijn of gewoon niet uitvoerbaar of effectief zijn, gaat u terug naar de basis om ze te herzien en bij te werken zodat ze beter aansluiten op uw doelstellingen.

Binnen de SMART-criteria kunnen KPI's vrijwel alle processen of doelen in elke branche bestrijken. Dat gezegd hebbende, zijn KPI's meestal in een van de vier verschillende categorieën te verdelen.

Invoer

Invoer-KPI's meten de hoeveelheid, kwaliteit, type, enz. van de middelen die worden gebruikt om uitvoer te produceren.

Processen

Procesgerichte KPI's zijn KPI's die betrekking hebben op de acties of taken die worden uitgevoerd bij het produceren van een specifieke uitvoer. Deze kunnen ook procesregelingen omvatten, zoals procestraining en tools of apparatuur.

Uitvoer

UItvoer-KPI's meten voltooide werkzaamheden en/of geproduceerde producten.

Resultaten

Deze KPI's worden verder onderscheiden in tussentijdse resultaten (resultaten die moeten plaatsvinden om einddoelen te bereiken) of eindresultaten (doelstellingen op het hoogste niveau). Deze KPI's richten zich op wat er is bereikt en wat voor impact er wordt gemaakt. Het is belangrijk te vermelden dat de markt momenteel verschuift in wat wordt beschouwd als de beste methode voor het meten van resultaten.

De juiste KPI's bieden uw bedrijf een duidelijke route naar succes. Maar ze doen meer dan dat.

Trends anticiperen

Met KPI's kunt u een doorlopend inzicht krijgen in de realiteit van uw processen terwijl u uw doelen nastreeft. Dit maakt het mogelijk om trends te identificeren en waar nodig bij te sturen om knelpunten in de service te voorkomen.

Voordelen van prestatie-indicatoren

Resources prioriteren

Het meten en volgen van de voortgang geeft een duidelijker beeld van waar resources het hardst nodig zijn en waar ze beter kunnen worden benut.

Hogere betrokkenheid van werknemers

Effectieve KPI's brengen werknemers bij elkaar, zodat iedereen dezelfde richting op gaat en duidelijk inzicht krijgt in de manier waarop individuele prestaties van invloed zijn op de bedrijfsdoelstellingen. Dit zorgt voor een betere werknemersbeleving, waardoor de betrokkenheid van werknemers in het proces wordt versterkt.

Automatisering en selfservice maximaliseren

Een nauwkeuriger overzicht van processen helpt organisaties gebieden te identificeren waar automatisering en selfserviceopties kunnen worden geïmplementeerd om de efficiëntie te verbeteren.

Richting geven aan doorlopende verbetering

KPI's zijn essentieel, niet alleen voor het bereiken van vastgestelde doelen, maar ook voor het creëren van een cultuur van continue verbetering. Verfijn doelstellingen, verhoog de output, verbeter de efficiëntie en zorg ervoor dat alle betrokkenen werken aan het bereiken en herdefiniëren van het succes van het bedrijf.

Effectief KPI-beheer kan een bedrijf maken of breken. Met dit in gedachten biedt ServiceNow toonaangevende Performance Analytics, die de essentiële gegevens en inzichten biedt die bedrijven nodig hebben om de KPI's te ontwikkelen en te volgen die nodig zijn voor het optimaliseren van een succesvolle dienstverlening.

Performance Analytics is gebaseerd op het Now Platform en biedt een oplossing voor procesoptimalisatie met een ongeëvenaard inzicht in de belangrijke trends en statistieken, visueel weergegeven op gebruiksvriendelijke dashboards. Ingebouwde waarschuwingen identificeren en wijzen afwijkingen aan, zodat u problemen kunt oplossen voordat deze de prestaties negatief kunnen beïnvloeden. Tools voor prioritering maken gebruik van bedrijfsvereisten om teams te helpen bepalen waarop ze zich moeten richten. En doordat Performance Analytics eenvoudig kan worden geïntegreerd met een reeks andere tools en systemen, beschikt u altijd over de juiste inzichten in de gegevens die echt belangrijk zijn.

Aan de slag met Business Management

Ontdek zelf hoe ServiceNow de KPI-revolutie leidt en bereid u voor om uw bedrijf naar succes te leiden.

Contact
Demo