Stel je eens voor dat je een belangrijke deal verliest omdat je klantenserviceafdeling een technische vraag niet snel genoeg kan beantwoorden. Als je bedrijf groot genoeg is, stel je dan voor dat dit tientallen keren per dag gebeurt. In recente statistieken over klantenservice is dit ergste scenario concreet gemaakt: slechte klantenservice kan Amerikaanse bedrijven maar liefst $ 1,9 biljoen aan consumentenuitgaven kosten.
Als je meer te weten komt over de valkuilen van slechte klantenservice en hoe nieuwe technologie zoals generatieve AI betere klantervaringen creëert, kun je een klantgericht merk opbouwen dat klaarstaat om je klanten te bedienen zoals ze verdienen.
Laten we eens kijken naar enkele trends en statistieken over klantenservice voor een beter inzicht in waar de klantervaring nu staat en waar deze naartoe gaat.
Trends in klantenservice en -ervaring veranderen voortdurend. De technologie blijft vooruitgaan, maar dit geldt ook voor de verwachtingen van klanten over wat goede service is. Door de wijdverbreide adoptie van AI-gestuurde chatbots en omnichannel klantenondersteuning, zijn bedrijven die deze tools gebruiken beter in staat om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te vinden.
1. De digitale interactie met klanten nam tussen juni 2017 en juli 2020 wereldwijd enorm toe met bijna 40%, en steeg van 20% naar bijna 60% (van het totale aantal interacties?). (Statista)
2. Selfservice is belangrijker dan ooit: meer dan een kwart van de klanten (28%) stopt met het oplossen van een probleem als ze online geen antwoord kunnen vinden. (Gartner)
3. Meer dan 87% van de leidinggevenden is van mening dat de behoeften van klanten sneller veranderen dan hun bedrijf zich kan aanpassen, terwijl 64% van de consumenten wil dat bedrijven sneller reageren op hun veranderende behoeften. (Accenture)
4. Bijna driekwart (74%) van de online volwassenen geeft aan een sterkere band te hebben met bedrijven die opties voor directe berichten aanbieden. (Meta)
5. 71% van de jonge consumenten (16-24 jaar) stelt een snelle reactie van de klantenservice op prijs voor een betere ervaring. (HubSpot)
6. AI staat klaar om te helpen: in 2027 zal naar verwachting 25% van de CIO's gebruikmaken van programma's voor verrijkte en verbonden werknemers om de tijd tot competentie voor kritieke rollen met 50% te verminderen. (Gartner)
Omdat klantervaringen snel en op grote schaal worden gedeeld, is een klantenservice van wereldklasse een vereiste voor elk bedrijf dat wil slagen. Aangezien positieve klantenservice zich steeds meer vertaalt in mond-tot-mondaanbevelingen en -verkoop, spelen klantenserviceteams een grotere rol bij het stimuleren van de verkoop en het verminderen van klantenverloop.
Als je het klantervaringsteam voorziet van de nieuwste tools waarmee de medewerkers contact kunnen leggen met klanten en hun problemen snel op kunnen lossen, kan dit echte waarde aan je bedrijf toevoegen.
7. Bijna 84% van de consumenten waardeert goede klantenservice meer dan alle andere zaken, behalve prijs en beschikbaarheid. (Khoros)
8. Uit een recente enquête bleek dat bijna 6 op de 10 klanten (59%) eerder een merk aanbevelen aan vrienden vanwege de positieve klantenservice. (Gladly)
9. Meer dan 90% van de bedrijven denkt dat het verbeteren van de klantervaring hun bedrijfsresultaat zal verbeteren. (NTT)
10. Bijna 90% van de ondersteuningsteams meldt een aanzienlijke toename in de vraag naar klantenservice in het afgelopen jaar. (Intercom)
11. Meer dan 56% van de consumenten vindt dat de klantervaring in de loop der tijd is verslechterd, dus met betere CX kun je je bedrijf echt onderscheiden van de concurrentie. (Customer Contact Week Digital)
Ongelukkige klanten lopen vaak over naar concurrenten, maar delen ook hun negatieve ervaringen op grote schaal via beoordelingssites en sociale media. Dit kan potentiële klanten in elke fase van hun kooptraject sterk afschrikken. Het terugwinnen van verloren vertrouwen en het herstellen van negatieve percepties is een dure en moeilijke strijd, die aanzienlijke investeringen in marketing en reputatiemanagement vergt.
Aangezien er meer tools zijn waarmee je bedrijf 24 uur per dag en 7 dagen per week uitstekende klantenservice kan bieden, is dit het beste moment om in je klanten te investeren.
12. Bijna 7 op de 10 (68%) van de leidinggevenden op C-niveau zegt dat klantenbinding nu moeilijker is dan vorig jaar. (Intercom)
13. Slechte klantenservice online kan de verkoop in de winkel schaden: 61% van de aankopen in de winkel begint met online onderzoek. (1 World Sync)
14. Bij klanten met een negatieve ervaring is de kans 22% kleiner dat ze loyaal blijven aan een merk dan bij klanten die geen klacht hebben ingediend. (Arizona State University)
15. Ten minste 80% van de klanten is van merk veranderd vanwege een slechte klantervaring. (Qualtrics)
Klantenservice krijgt een make-over waarbij AI de kern vormt van vele nieuwe ontwikkelingen. Conversationele AI, aangedreven door chatbots en virtuele assistenten, biedt 24/7 ondersteuning door eenvoudige vragen te beantwoorden, klanten naar selfserviceopties te verwijzen, en te weten wanneer complexe problemen naar servicemedewerkers moeten worden geëscaleerd.
Door andere AI use cases kunnen bedrijven gebruikmaken van klantenservicegegevens om CX te personaliseren, feedback te analyseren om positieve interacties te garanderen en klantenservicemedewerkers veel sneller te waarschuwen voor opkomende trends dan handmatige analyses. Deze tools helpen bedrijven hun activiteiten te stroomlijnen en klanten tevreden te houden.
16. AI-assistenten kunnen meer dan 70% van de vragen van klanten afhandelen, waardoor servicemedewerkers meer tijd krijgen voor complexere problemen. (Zowie)
17. Twee derde (63%) van de retailers maakt gebruik van generatieve AI om de klantenservice te verbeteren. (Capgemini)
18. De meerderheid (77%) van de klantenondersteuningsteams verwacht dat de verwachtingen van klanten wat betreft snellere responstijden nog hoger zullen worden door AI. (Intercom)
19. Ten minste 66% van de klantenserviceprofessionals meldt dat AI een positieve impact heeft op de prestaties van hun bedrijf. (Dialpad)
20. Het gebruik van chatbots bespaart bedrijven jaarlijks gemiddeld $ 300.000. (Intercom)
Klanten willen op hun eigen voorwaarden en via hun voorkeurskanalen contact maken met bedrijven, in plaats van te worden gedwongen tot verouderde of niet-geoptimaliseerde kanalen. Ze verwachten ook dat hun eerdere interacties en gesprekken met chatbots en servicemedewerkers hen volgen via kanalen zoals telefoon, e-mail of sociale media.
Met een omnichannel klantenservicesysteem kun je je klanten naadloos verbinden met verkoop, service en ondersteuning op een manier die de ervaring voor elke klant personaliseert.
21. Bedrijven zonder omnichannel strategie lopen het risico om maar liefst 66% van hun klanten te verliezen, met slechts 33% behoud in vergelijking met de 89% die door omnichannel leiders wordt behaald. (Loyal Guru)
22. Bijna de helft (43%) van de leidinggevenden vindt het creëren van omnichannel ervaringen een uitdaging, ondanks de stijgende vraag van klanten. (Forrester)
23. De responstijd (63%) en de oplossingssnelheid (57%) zijn de punten waarop klanten de grootste verbeteringen in de klantenservice verwachten. (Intercom)
24. Maar liefst 50% van de klanten zegt meer informatie te zullen delen met een bedrijf als dat zich vertaalt in een persoonlijke ervaring. (Forbes)
25. Bedrijven met omnichannel strategieën zien een aanzienlijke toename van het voetverkeer, met een indrukwekkende toename van 80% in het aantal nieuwe klanten dat hun fysieke winkels bezoekt. (Google)
Enkele van de grootste verschuivingen in klantenservice worden gestimuleerd door millennial- en Gen Z-consumenten. Deze digitale natives hechten waarde aan authenticiteit en personalisatie en willen dat merken een relatie met hen opbouwen. Bedrijven die vasthouden aan traditionele, onpersoonlijke servicemodellen lopen het risico deze waardevolle klanten te verliezen.
Nu Gen Z de babyboomers voorbijstreeft en de grootste generatie in de VS wordt, moeten bedrijven zich aanpassen door naadloze omnichannel ervaringen te bieden, sociale media te gebruiken voor communicatie en werknemers in staat te stellen echte zorg te bieden.
26. Halverwege het volgende decennium kunnen de Gen Z-consumenten bijna 25% van de uitgaven in de gehele economie vertegenwoordigen. (Visa)
27. Bijna de helft (44%) van de millennial- en Gen Z-klanten die een slechte ervaring hebben, zal waarschijnlijk tegen anderen kritiek hebben op het bedrijf of product. (Gartner)
28. Nieuwe platforms zijn belangrijk: 56% van de Gen Z'ers en 42% van de millennials nemen op TikTok en andere nieuwere platforms contact op met merken. (Sprout Social)
29. Meer dan 65% van de millennials wil enige vorm van realtime ondersteuning. (McKinsey)
30. Voor Gen Z is e-mail het belangrijkste kanaal voor klantenondersteuning: 48% geeft er de voorkeur aan. (Hiver)
Het personaliseren van de klantenservice kan voor elk bedrijf een enorme sprong voorwaarts betekenen. Door klantvoorkeuren, aankoopgeschiedenis en eerdere interacties bij te houden, kun je voor elke klant een unieke benadering op maat maken.
Personalisatie bevordert het behoud van klanten, omdat klanten eerder geneigd zijn om bij een merk te blijven dat voldoet aan hun specifieke behoeften en een relatie met hen opbouwt. Met alle opties die beschikbaar zijn voor consumenten, zorgt het creëren van een geweldige klantervaring die uniek en nuttig is, ervoor dat je je onderscheidt van de rest. Deze statistieken over klantenservice laten zien waarom het zo belangrijk is.
31. Uit onderzoeken blijkt dat het personaliseren van de klantervaring de omzet met 10% tot 15% kan doen stijgen. (McKinsey)
32. Bedrijven overschatten personalisatie (85% zegt deze te leveren), maar slechts 60% van de klanten is het daarmee eens. (Twilio)
33. Bijna driekwart van de consumenten (71%) wil dat bedrijven op een persoonlijke manier met hen communiceren. (McKinsey)
34. Bijna 70% van de bedrijven verhoogt in 2024 het budget voor personalisatie. (Twilio)
35. Maar liefst 60% tot 70% van het werk kan worden geautomatiseerd door generatieve AI met behulp van bestaande technologieën, zodat servicemedewerkers zich kunnen richten op het leveren van meer persoonlijke service terwijl ze complexe problemen oplossen. (McKinsey)
Zoals je zojuist hebt gezien aan de hand van deze statistieken over klantenservice, is persoonlijke service een krachtige factor bij het creëren van merkloyaliteit en het genereren van omzet. Door gebruik te maken van de nieuwste technologieën zoals AI en omnichannel ondersteuning, prioriteit te geven aan personalisatie om een echte band op te bouwen en de demografische kenmerken van klanten in gedachten te houden, kun je zelfs de meest sceptische klant veranderen in een merkambassadeur.
Met Klantenservicebeheer via het ServiceNow AI Platform van ServiceNow kun je veel tijds- en arbeidsintensieve processen automatiseren, zodat je klantenserviceteam complexere en belangrijkere problemen snel kan aanpakken. Je klanten profiteren van betere selfserviceopties en een omnichannel aanpak die op hun behoeften anticipeert en hen doorstuurt naar de mensen of resources die ze nodig hebben, ongeacht welke kanalen ze gebruiken.