Klanttevredenheidsenquêtes vormen een uitstekende manier om informatie te verzamelen over klanten, hun meningen en hun interacties met het product of de service.
Een organisatie kan hard werken aan een product of service en daarbij alle stappen nemen die nodig zijn om klanttevredenheid te garanderen. Maar intentie en uitvoering komen niet altijd overeen. Het is van cruciaal belang voldoende tijd te nemen om informatie van klanten te verzamelen om hun tevredenheid over een product of service te meten.
Een klanttevredenheidsenquête (CSAT) is een goede manier om inzicht in die tevredenheid te krijgen. Een organisatie kan een reeks vragen stellen of verklaringen formuleren om gegevens te verzamelen over de algehele tevredenheid, evenals suggesties of aanvullende punten ter verduidelijking.
Klanttevredenheidsenquêtes zijn ook een goede manier om de klantbetrokkenheid en -ervaring te testen: een allesomvattende kijk op producten en services vanuit het perspectief van de eindgebruiker. De aspecten van klantbetrokkenheid omvatten:
- Proactiviteit: of een klant zelfstandig interactie start, zonder enige aanmoediging.
- Volume: de mate van interactie gedurende een bepaalde periode.
- Herhaling en frequentie: of er meerdere interacties of meer sporadische interacties met een merk zijn.
Klantbetrokkenheid kan offline of online plaatsvinden, afhankelijk van het aanbod van een organisatie. Soms blijkt er integratie met het gebruik van een product uit, zoals een opmerking op sociale media, een beoordeling, deelname aan een intern programma of het geven van feedback op de site van een organisatie.
CSAT-enquêtes zijn meer dan alleen tools om te meten wat klanten van een product of service vinden. Het zijn strategische assets die een reeks voordelen kunnen bieden aan organisaties die willen uitblinken op de sterk concurrerende markt van nu. Enkele van de belangrijkste voordelen van het gebruik van klanttevredenheidsenquêtes zijn:
CSAT-enquêtes zijn een direct communicatiekanaal met klanten. Door de reacties van echte kopers te analyseren, kunnen organisaties ontdekken wat klanten verwachten van het product of de service, wat ze het meest waarderen en wat er volgens hen ontbreekt. Dit geeft bedrijven de inzichten die ze nodig hebben om hun aanbod beter af te stemmen op de verwachtingen van klanten.
Door inzicht te krijgen in wat klanten fijn vinden en waar ze vinden dat het beter kan, kunnen organisaties extra inzetten op de aspecten van hun producten of services die aan de verwachtingen van klanten voldoen. Tegelijk kunnen ze de nodige aanpassingen of verbeteringen aan zwakke punten aanbrengen.
Tevreden klanten blijven waarschijnlijk trouw aan je bedrijf; doen herhaalde aankopen en geven in de loop van de tijd misschien wel meer uit. Door voortdurend de tevredenheid te meten en geïnformeerde aanpassingen te maken, kunnen bedrijven de levensduurwaarde van hun klanten verhogen, zodat ze langer winstgevend blijven.
De kosten voor het werven van een nieuwe klant zijn aanzienlijk hoger dan die voor het behouden van een bestaande klant. Met CSAT-enquêtes kunnen organisaties potentiële risico's op klantverloop opsporen en proactieve stappen ondernemen om klanten te behouden. Door klanten te laten zien dat hun mening belangrijk is en dat het bedrijf zich inzet op verbetering op basis van hun feedback, kunnen bedrijven de klantenbinding bevorderen.
CSAT-enquêtes bieden op gegevens gebaseerde inzichten die besluitvormingsprocessen kunnen ondersteunen. Of het nu gaat om het lanceren van een nieuwe functie, het aanpassen van prijzen of het betreden van een nieuwe markt, de inzichten uit deze enquêtes kunnen bedrijven helpen beslissingen te nemen die aansluiten bij de behoeften en voorkeuren van klanten en worden ondersteund door betrouwbare gegevens.
Naast de producten of services zelf waarderen klanten de algehele ervaring met een merk, van het aankoopproces tot hoe behulpzaam en efficiënt de klantenondersteuning is. CSAT-enquêtes kunnen licht werpen op hoe klanten hun hele ervaring met het bedrijf zien. Met deze kennis kunnen bedrijven vervolgens elk contactpunt optimaliseren en zo voor een probleemloze en goede klantervaring zorgen.
De klanttevredenheid geeft aan in welke mate een klant de activiteiten en services van een bedrijf waardeert.
Een organisatie kan een negatieve ervaring voor klanten hebben gecreëerd. Een ontevreden klant geeft dit mogelijk niet aan bij de organisatie, maar vertelt anderen misschien wel over de negatieve ervaring. Positieve ervaringen kunnen het klantbehoud sterk beïnvloeden, herhaalde aankopen stimuleren en de levensduurwaarde van klanten aanzienlijk verbeteren. Een goede klanttevredenheidsenquête gaat dieper in op een klantervaring en verzamelt gedetailleerde informatie die kan helpen bij de herziening of voortzetting van producten en services, wat gunstig is voor de bedrijfsresultaten.
Een hogere betrokkenheid kan een organisatie helpen bedrijfsdoelen te bereiken, zoals positieve feedback van klanten, meer omzet, hogere klantenbinding, sterke branding en mond-op-mondreclame. Met behulp van klanttevredenheidsenquêtes kunnen organisaties:
Betere ervaringen bieder dan een concurrent
Gebruikersinteracties tijdens het klanttraject begrijpen
Problemen oplossen waarvan leden van de organisatie anders niet op de hoogte zouden zijn
Een beter beeld krijgen van doelgroepen om beter aan ze te promoten en te adverteren
De behoeften van klanten ontdekken
Ideeën optimaliseren op basis van enquêtefeedback om te zorgen voor een betere productontwikkeling
Neem goed onderbouwde beslissingen
Een manier om de algehele tevredenheid van een klant te meten over een product dat of service die ze hebben gebruikt. De tevredenheid wordt gemeten aan de hand van vervulde behoeften, algehele kwaliteit en waargenomen betrouwbaarheid van het bedrijf vanuit het perspectief van een klant of gebruiker.
Een goede ervaring duidt niet altijd op een terugkerende klant. Ga na of klanten van plan zijn het product of de service aan andere mensen aan te bevelen en of ze van plan zijn het product of de service opnieuw te gebruiken.
De CSAT is een veelgebruikte maatstaf om de tevredenheid over de klantenservice en de algemene productkwaliteit te meten. Een veelvoorkomende vraag is: "Hoe tevreden ben je over (product of service)?" De respondent geeft dan een score tussen 1 en 5, meestal met bijbehorende feedback. Van deze scores wordt vervolgens het gemiddelde berekend om een allround score voor de klanttevredenheid te bepalen.
NPS is een maatstaf voor de klantbetrokkenheid bij een product, service of bedrijf. Er is maar één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je (product, service, bedrijf enz.) aan een vriend of collega zou aanbevelen?" Meestal kun je een beoordeling tussen 0 en 10 geven. Afhankelijk van het antwoord valt de respondent in een van deze drie categorieën:
Tevreden klant (9-10): klanten die loyaal zijn en enthousiast over het product, de service of het bedrijf.
Passieve klant (7-8): tevreden over het product, de service of het bedrijf, maar niet tevreden genoeg om het product proactief te promoten.
Ontevreden klant (0-6): klanten die het product of de service waarschijnlijk niet meer zullen gebruiken en anderen zelfs actief kunnen ontmoedigen om het product of de service te gebruiken.
De NPS-score wordt doorgaans berekend door de gemiddelde tegenstanderscore (0-6) af te trekken van de gemiddelde voorstanderscore (9 of 10).
Relationele NPS-enquêtes worden regelmatig verzonden en meten doorgaans de perceptie van het bedrijf en hoe goed de relatie van de klant met het bedrijf is.
Transactionele NPS-enquêtes worden verzonden nadat een klant een aankoop heeft voltooid of contact heeft gehad met een teamlid. Dit is een manier om specifiekere feedback te meten na interactie met de organisatie.
De CES meet hoeveel een klant zich moet inspannen om iets gedaan te krijgen, zoals het oplossen van een probleem of het afhandelen van een verzoek. Een typische vraag is bijvoorbeeld hoe gemakkelijk het was om met de organisatie te communiceren, van zeer moeilijk tot zeer eenvoudig. Een organisatie kan maatregelen implementeren om ervoor te zorgen dat klanten met zo weinig mogelijk inspanning en stress geholpen worden:
Selfservicetrajecten om snel problemen op te lossen
Meerdere contactpunten om feedback te geven
Klantworkflows versnellen de oplossingstijd en verbeteren het communicatieproces.
Deze enquêtes worden verzonden op belangrijke momenten in het klanttraject. Het doel is om een beter inzicht te krijgen in de ervaring van de klant. Het automatiseren van enquêtes na belangrijke punten kan de klantervaring verbeteren. Ze worden meestal volgens een vaste planning verstuurd, 60 dagen na een klantinteractie of nadat een onboarding is afgerond.
Zoals bij alles is er een goede manier en een verkeerde manier om klantenquêtes uit te voeren. Houd rekening met het volgende.
Do's:
Een algemene bedrijfsbeoordeling achterhalen met de eerste enquêtevraag
Optimaliseren voor mobiel gebruik
Open antwoorden toestaan
De enquête kort en gericht houden
Open vragen stellen
De taal van de klant spreken
De resultaten toepassen
Don'ts:
Jargon gebruiken waarmee een klant mogelijk niet bekend is
Vragen stellen die op meer dan één ding tegelijk betrekking hebben
Vragen om een antwoord op elke vraag
Meningen aan de vragen verbinden
Vast komen zitten in het hypothetische
Ingewikkelde vragen stellen
Herhaaldelijk om dezelfde informatie vragen
Demografische informatie vereisen
Klanttevredenheidsenquêtes (CSAT) omvatten een breed spectrum van vraagtypen om specifieke en diverse antwoorden aan te moedigen. De keuze voor een vraag correleert vaak rechtstreeks met het specifieke type informatie dat een bedrijf wil verzamelen. De meest gebruikte vraagtypen zijn:
Binaire vragen nemen doorgaans de vorm aan van ja/nee-vragen en bieden een eenvoudige aanpak waarbij respondenten slechts twee mogelijke antwoorden kunnen geven. Deze vragen zijn heel geschikt voor het verkrijgen van duidelijke feedback over bepaalde aspecten. Met een vraag als "Voldoet het product aan je verwachtingen?" kun je bijvoorbeeld snel de onmiddellijke reactie van een klant meten. Bij binaire vragen is er echter geen ruimte voor genuanceerde of gedetailleerde feedback.
Meerkeuzevragen bieden meer diepgang dan binaire vragen. Door respondenten verschillende antwoorden te geven om uit te kiezen, kunnen bedrijven inzicht krijgen in specifieke gebieden zonder deelnemers te overweldigen. Een voorbeeld hiervan is een vraag als "Welke functie gebruik je het meest?" vergezeld van een lijst met functies.
Open vragen gaan verder dan vooraf gedefinieerde antwoorden en laten respondenten gedetailleerde feedback geven in hun eigen woorden. Deze vragen kunnen diepere inzichten opleveren en nieuwe problemen of gevoelens blootleggen. Mogelijke voorbeelden: "Welke verbeteringen zou je voorstellen voor ons product?" en "Wat hadden we vandaag beter kunnen doen?" Hoewel deze aanpak kan leiden tot waardevolle inzichten, vereisen deze vragen ook meer tijd van respondenten en een grondigere analyse door de organisatie.
Met beoordelingsscores kunnen respondenten hun ervaringen kwantificeren op een schaal met getallen (meestal 1-5 of 1-10). De vraag "Hoe tevreden ben je over onze service op een schaal van 1-10?" kan bijvoorbeeld een directe weergave bieden van de algehele tevredenheidsniveaus die vervolgens eenvoudig kunnen worden vergeleken, gevisualiseerd en bijgehouden.
Door de gevoelens van een respondent in verhouding tot twee tegengestelde eigenschappen vast te leggen, kunnen bedrijven de intensiteit van gevoelens over specifieke product- of servicekenmerken bepalen. Zo kan een klant worden gevraagd om de duurzaamheid van een product te beoordelen door het in te delen op een schaal van 'Breekbaar' tot 'Robuust'.
Met behulp van de Likert-schaal geven respondenten aan in hoeverre ze het eens of oneens zijn met een specifieke uitspraak. Zo kan een klant voor de uitspraak "Ik voel me gewaardeerd als klant van dit bedrijf" kiezen uit opties variërend van 'Helemaal mee oneens' tot 'Helemaal mee eens'. Sommige CSAT-enquêtes bevatten ook emoji's om een gevoel te beschrijven. Likert-schalen kunnen diepere inzichten bieden in het gevoel van klanten over hoe ze worden behandeld en gewaardeerd.
Hoewel het belangrijk is om de juiste indeling te kiezen voor de CSAT-enquêtevragen, kan het net zo belangrijk zijn om naar de juiste informatie te vragen. Het zijn de vragen zelf die de enquête diepgaander maken en de organisatie specifieke inzichten geven. Je zou de volgende extra vraagtypen kunnen overwegen:
Deze vragen zijn heel eenvoudig; er wordt klanten gevraagd of een klantenservicemedewerker de enquête bij ze mag opvolgen. Gebruik deze vragen als een vorm van ondersteuning als de klant knelpunten identificeert, of gewoon om diepgaandere inzichten te verkrijgen.
Inzicht in de demografische gegevens van een klantenbestand kan inzicht bieden in hun specifieke behoeften, voorkeuren en knelpunten. Deze vragen kunnen betrekking hebben op leeftijd, geslacht, locatie, beroep enz., maar moeten altijd optioneel zijn.
Niet alle kwesties of feedback kunnen netjes worden ondervangen met vooraf bepaalde antwoorden, zelfs niet als deze kunnen worden toegelicht. Deze open vragen hebben een tekstvak waarin de klant gedetailleerde antwoorden kan geven over elke gewenste kwestie of zorg.
Psychografische vragen gaan verder dan het 'wie' en duiken in het 'waarom'. Dit kunnen vragen zijn over levensstijl, waarden, meningen en zelfs angsten of wensen. Psychografische vragen kunnen meer inzicht bieden in wat klanten ertoe aanzet een product of service te kiezen in plaats van de producten of services van concurrenten.
Deze vragen zijn bedoeld om vast te leggen hoe vaak een klant het product of de service gebruikt. De gebruiksfrequentie kan inzicht geven in hoe wezenlijk het product is in het leven van de klant en kan ook een indicator zijn van de tevredenheid van de gebruiker.
Het begrijpen van de perspectieven van klanten en het opdoen van inzichten uit hun feedback is van onschatbare waarde, en een CSAT-enquête kan hierbij het verschil maken. De effectiviteit van deze enquêtes hangt echter sterk af van de manier waarop ze worden uitgevoerd. Hier volgen enkele beste werkwijzen voor een maximale positieve impact van CSAT-enquêtes:
Voordat je een enquête implementeert, is het cruciaal om te bepalen wat je ermee wilt bereiken. Is de enquête bedoeld om algemene feedback te genereren over het product of de service, of is deze bedoeld om reacties op een specifieke functie of gebeurtenis te meten? Verschillende soorten enquêtes, zoals NPS, CES of CSAT, bieden verschillende soorten inzichten. Het selecteren van een enquêtetype dat aansluit bij de doelstellingen van de organisatie zorgt dat de vastgelegde gegevens zowel relevant als inzetbaar zijn.
Te complexe of lange vragen kunnen ervoor zorgen dat respondenten afhaken of in de war raken, waardoor de kwaliteit van de resultaten in gevaar komt. Duidelijke en beknopte vragen verhogen niet alleen het responspercentage, maar zorgen er ook voor dat respondenten begrijpen wat er wordt gevraagd, wat leidt tot nauwkeurigere feedback.
Voordat de enquête naar de gehele klantenkring wordt verzonden, is het verstandig om een proef uit te voeren met een kleinere groep. Dit helpt onduidelijke vragen, technische storingen of verbeterpunten in de enquête te ondervangen. Door na de proeffase de nodige aanpassingen te maken, krijgt je hele klantenkring een soepelere ervaring, waardoor waarschijnlijk meer mensen reageren.
Idealiter moeten enquêtes worden verzonden wanneer de interactie of ervaring nog vers in het geheugen van de klant ligt. Wanneer je feedback vraagt over een recente aankoop, is het over het algemeen het beste om de enquête binnen een paar dagen na de transactie te verzenden. Houd ook rekening met het tijdstip en de dag van de week bij het verzenden van enquêtes, aangezien deze de responspercentages kunnen beïnvloeden.
Klanten zijn niet verplicht om enquêtes in te vullen. Als ze ervoor kiezen om hun waardevolle mening te delen, is het goed om ze daarvoor te bedanken. Door dankbaarheid te uiten in de vorm van een incentive (zoals een waardebon) of een eenvoudig bedankbericht, erken je niet alleen de tijd en moeite die de klanten hebben gestoken in het geven van feedback, maar bevorder je ook de goodwill en versterk je een positieve relatie tussen het merk en zijn klanten.
Zodra de gegevens zijn gecontroleerd en geanalyseerd, moet je de tijd nemen om verbeteringen aan te brengen.
Identificeer de belangrijkste factoren die bijdragen aan tevredenheid: algehele tevredenheid is ideaal, maar mogelijk dragen bepaalde factoren meer bij dan andere. Neem de tijd om zoveel mogelijk afzonderlijke factoren te identificeren en uit te zoeken hoe je verder kunt bouwen op het succes van bepaalde factoren.
Concentreer je op werknemers: werknemers hebben vaak direct contact met klanten en hun tevredenheid is ook belangrijk. Klanten zijn tevredener wanneer de werknemers met wie ze communiceren tevreden zijn, dus neem de tijd om je te richten op werknemerstevredenheid als kernstrategie voor betere klantervaringen.
Neem contact op met ontevreden klanten: een ontevreden klant kan na een positieve afsluiting veranderen in een voorstander. Neem contact op met ontevreden klanten en verzamel meer feedback. Zorg voor een oplossing van het probleem en bied middelen om eventuele conflicten op te lossen.
Identificeer problemen: feedback geeft nauwkeurig de probleemgebieden of terugkerende missers aan die een lagere algehele klantervaring kunnen veroorzaken. Los deze problemen op en probeer ze om te zetten in succesvolle oplossingen.
Wanneer klanttevredenheidsenquêtes correct worden uitgevoerd, kunnen ze verborgen problemen aan het licht brengen, de sterke punten van een product of service identificeren en de levensduurwaarde van klanten aanzienlijk verbeteren. Niet elke enquête is echter volledig effectief en de manier waarop een bedrijf zijn CSAT-enquêtes beheert kan een groot verschil maken in de effectiviteit ervan. ServiceNow biedt de oplossing: Customer Service Management (CSM).
CSM maakt het eenvoudig om gedetailleerde klantenquêtes te maken en op te volgen. Bovendien zorgen de geautomatiseerde workflows, realtime analyses en omnichannel-ondersteuning van CSM ervoor dat je ongeëvenaarde service en ondersteuning kunt bieden, zodra je weet wat je klanten verwachten.
Wil je eenmalige klanten omzetten in levenslange voorstanders? CSM heeft de tools en resources om dit mogelijk te maken. Bekijk een demo van CSM voor meer informatie.