Bedrijven met callcenters moeten een balans vinden tussen klanttevredenheid en mogelijkheden van werknemers, zodat klanten tevreden zijn en werknemers over de tools beschikken die ze nodig hebben om effectief hun werk te doen. Callcenterbeheer helpt bedrijven bij het vinden van die balans door de juiste bedrijfsvoering en communicatie te verbeteren. Een aantal van de belangrijkste activiteiten die deel uitmaken van callcenterbeheer zijn:
- Customer service
- Technische ondersteuning
- Training en betrokkenheid van werknemers op het werk
- Planning en personeelsbeheer
- Beheer van uitgaande oproepen en leadlijsten
- Analyse van callcentergegevens en -prestaties in realtime
- Het ontwerp van de "gespreksstroom" (of hoe een gesprek door het callcenter beweegt)
- Automatisering van klantenservices
Callcenterbeheer richt zich op deze dagelijkse activiteiten die supervisors helpen bij het ontwikkelen, implementeren en stroomlijnen van interactie tussen klanten en servicemedewerkers bij zowel inkomende als uitgaande communicatie.
Een callcenter kan een drukke plek zijn en bij het exploiteren van een callcenter komen veel processen om de hoek kijken. Bij het bekijken hoe een callcenter werkt, vinden er echter in essentie twee typen communicatie plaats: inkomende en uitgaande gesprekken.
Een inkomend gesprek is wanneer de klant contact opneemt met het callcenter. Wanneer de klant contact opneemt, neemt een medewerker van het callcenter het gesprek aan en helpt hij of zij de klant bij het vinden van een oplossing voor het probleem. Als de oplossing niet bevredigend is voor de klant, kan de servicemedewerker opnieuw contact opnemen via een effectief communicatiekanaal om het probleem te verhelpen. Maar in de meeste gevallen zal de klant bij callcenters voor inkomende gesprekken, en inkomende gesprekken in het algemeen, contact met u opnemen in plaats van dat uw servicemedewerkers contact met de klant opnemen.
Bij een callcenter voor uitgaande gesprekken neemt de medewerker van het callcenter als eerste contact op met een klant. De medewerker kan bijvoorbeeld bellen over een nieuw product of nieuwe dienst waarin de klant geïnteresseerd zou kunnen zijn, of om feedback te krijgen over een recente ervaring. Wanneer de servicemedewerker belt, maakt deze zijn of haar doel in een vroeg stadium bekend aan de klant, zodat de klant kan beslissen welke actie hij of zij onderneemt.
Callcenters kunnen zowel uitgaande als inkomende communicatie afhandelen. Ook kiezen sommige callcenters ervoor om een gescheiden personeelsbestand te hanteren voor inkomende en uitgaande gesprekken. Hoe de bedrijfsstructuur er ook uitziet, callcenterbeheer kan helpen bij het optimaliseren van de manier waarop het callcenter werkt en van het succes van interacties tussen klanten en servicemedewerkers.
Callcenters kunnen een belangrijk onderdeel van uw bedrijf zijn en ze kunnen belangrijke voordelen voor uw bedrijf bieden. De belangrijkste voordelen van een callcenter zijn:
- Het bieden van één bron van klantenservicegegevens
Gegevens helpen u bij het bepalen van actie, dus als u één punt voor klantenservicegegevens hebt, kunt u snel essentiële informatie vinden en analyseren om uw activiteiten te verbeteren. - Het bieden van een betere algehele klantbeleving
Callcenters en callcenterbeheer kunnen geen perfecte klantinteracties beloven, maar ze kunnen helpen de algehele klantbeleving te verbeteren. Wanneer medewerkers beschikken over alle context die ze nodig hebben om de situatie van een klant te begrijpen, zijn ze beter in staat om een goede ervaring en een bevredigende oplossing te bieden. - Implementeren van automatisering waar mogelijk
Automatisering kan helpen bij het stroomlijnen van processen en dit kan in een callcenteromgeving gunstig zijn voor de schaalbaarheid.
Elk callcenter is uniek, maar er zijn enkele best practices die callcenterbeheer effectiever en efficiënter maken. Dit zijn onder meer de volgende:
Wanneer u uw kandidaten hebt gekozen voor een baan, is het van belang dat u ze de tools geeft die ze nodig hebben om te slagen en om uw klanten en potentiële klanten een positieve beleving te bieden. Een gedegen trainings- en onboardingproces kan uw servicemedewerkers helpen bij het van meet af aan ontwikkelen van goede gewoontes voor het afhandelen van gesprekken, en kan ze een diepgaand inzicht geven in hun resources en verantwoordelijkheden.
Na de training moeten servicemedewerkers zich beter voorbereid voelen om uiteenlopende klantgesprekken af te handelen. Deze trainingssessies kunnen ook een plaats zijn waar u de zwakke punten van werknemers in een vroeg stadium kunt versterken en eventuele fouten bij het aannemen van personeel kunt rechtzetten.
Zonder een goede planning kan het werken bij een callcenter al snel overweldigend worden. Dit geldt met name in kleine callcenters waar te weinig werknemers zijn om de werklast aan te kunnen en tijd uit te trekken voor hoogwaardige gesprekken. Een goede planning kan zorgen dat de werklast beter beheersbaar wordt en dat uw servicemedewerkers zich niet overweldigd voelen.
Een goede planning bevat pauzes, zodat uw werknemers kunnen opladen en voldoende tijd tussen services hebben om te voorkomen dat ze zich overwerkt voelen. Het opstellen van een effectieve planning omvat het balanceren van piekuren, vaardigheden en beschikbaarheid van servicemedewerkers, pauzes, de tijd tussen diensten, en andere, soortgelijke overwegingen.
Gegevens vormen de basis van moderne bedrijven en effectieve callcenters. Callcenters verzamelen voornamelijk klantenservicegegevens, en deze gegevens kunnen waardevol zijn om uw klanten beter te begrijpen en inzicht te krijgen in hun gedrag. Als u gegevens wilt gebruiken om belangrijke beslissingen te nemen, moet u belangrijke meetwaarden kiezen om inzicht in te krijgen. Voorbeelden hiervan zijn de nettovoorstanderscore, de gemiddelde verwerkingstijd en het percentage opgelost tijdens het eerste gesprek. Met deze gegevens kunt u goede beslissingen nemen voor uw callcenter, werknemers en klanten.
Hoewel meetwaarden van callcenters waardevol zijn, tonen ze niet het hele plaatje. Het ontbrekende puzzelstuk zijn de feedback en reacties van klanten. Succesvolle callcenters begrijpen hun klanten goed. Dit realiseren ze door middel van feedback van klanten. Het doel van feedback is om u de stem van uw klanten te laten horen en te achterhalen wat uw klanten echt nodig hebben en waarderen.
U kunt feedback van klanten verzamelen door middel van beoordelingen en meningen. Uw klanten rechtstreeks om feedback vragen is echter ook een krachtig middel. Enquêtes (telefonisch, per e-mail of via sociale media) kunnen een uitstekende manier zijn om feedback van klanten te verzamelen.
Voor het beheer van uw callcenter moet u investeren in technologie die uw team de juiste tools biedt om succesvol te zijn. Uw servicemedewerkers kunnen de beste in de branche zijn, maar als ze niet beschikken over technologie die ze helpt succesvolle gesprekken te voeren en die hun eigen vaardigheden aanvult, kan het moeilijk zijn om de omgeving te creëren die u zoekt.
De juiste technologie is afhankelijk van uw callcenter en de behoeften van uw bedrijf, maar de meeste bedrijven hebben technologie nodig om gesprekken te voeren, de planning te beheren en het callcenterbeheer uit te voeren.
Callcenterbeheer is gericht op het vinden van een balans tussen klanttevredenheid en het stimuleren van werknemers. Een coachingcultuur is een effectieve manier om de tweede helft van die balans te ontwikkelen. Wanneer uw werknemers elkaar coachen kunt u een sfeer van continu leren en groeien creëren, waardoor uw werknemers uiteindelijk hun volledige potentieel kunnen bereiken.
Servicemedewerkers vormen het gezicht van een callcenter, dus het is belangrijk om regelmatig met ze te communiceren. In een-op-een-gesprekken kunt u uw eigen verwachtingen overbrengen. Deze bijeenkomsten bieden u ook de mogelijkheid om het perspectief van uw werknemers te horen. Servicemedewerkers hebben vaak het beste inzicht in wat er in uw callcenter gebeurt, zodat ze inzichten kunnen bieden die u nergens anders kunt vinden. Open communicatielijnen zijn belangrijk om een positieve bedrijfscultuur te creëren waarin werknemers zich begrepen voelen en weten dat hun supervisors hun mening waarderen.
Een callcenter is een dynamische plek waar te veel of te weinig gesprekken kunnen plaatsvinden voor uw aanwezige personeel. Een belangrijk aspect van callcenterbeheer is het balanceren van de workflow om te zorgen dat er voldoende werknemers zijn om de wachttijden kort en de werklast beheersbaar te houden, maar niet zo veel dat er niet voldoende werk is voor iedereen. U kunt meer inzicht krijgen in uw behoeften door uw personeel te beoordelen en de gespreksvolumes te voorspellen op basis van gegevens over het verleden.
Het meten van de prestaties in een callcenter is een belangrijk onderdeel van callcenterbeheer. Dit zijn enkele belangrijke meetwaarden die u in de gaten moet houden om uw activiteiten soepel te beheren.
Het percentage opgelost tijdens eerste gesprek geeft aan hoeveel problemen zijn opgelost tijdens het eerste telefoongesprek. Deze meetwaarde kan waardevol zijn bij het bepalen van effectiviteit, aangezien het aantoont dat klanten snel een effectieve oplossing konden vinden zonder dat ze hoefden over te stappen op andere communicatiekanalen. Er zijn twee manieren om FCR te meten:
- Bruto-FCR. Deze meetwaarde wordt gevonden door het totale aantal gesprekken te delen door het aantal gesprekken waarbij het probleem werd opgelost tijdens het eerste gesprek. Deze meetwaarde houdt geen rekening met problemen die onmogelijk met één gesprek kunnen worden opgelost. Daarom geven veel bedrijven de voorkeur aan de tweede meetwaarde.
- Netto-FCR. Bij deze meetwaarde wordt het aantal gesprekken dat niet in slechts één telefoongesprek kan worden opgelost, afgetrokken van het totale aantal gesprekken voordat dit wordt gedeeld door het aantal gesprekken waarbij het probleem tijdens de eerste interactie is opgelost.
De gemiddelde afhandeltijd is de tijd die een servicemedewerker besteedt aan het afhandelen van problemen van klanten, inclusief wachttijd tijdens het gesprek. Dit gemiddelde wordt berekend door de gesprekstijd, de wachttijd en de tijd besteed aan werk na het gesprek op te tellen en dat totaal vervolgens te delen door het totale aantal gesprekken. Een lage AHT is niet altijd een goede indicatie van succes, dus het is belangrijk om deze meetwaarde in de context van het grote geheel te bekijken.
De nettovoorstanderscore geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten u aanbevelen aan iemand anders. De beste manier om dit te meten is door klanten een enquêtevraag voor te schotelen zoals: "Hoe waarschijnlijk is het dat u deze servicemedewerker aanbeveelt aan een vriend of collega op een schaal van 1-10?" Verdeel de resultaten in voorstanders, ontevreden klanten en passieve klanten. Vervolgens trekt u het totale percentage ontevreden klanten af van de voorstanders. Een NPS hoger dan 50% wordt als positief beschouwd.
Het doel van een callcenter is om uw klanten een bevredigende beleving te bieden. U kunt de klanttevredenheid over een bepaalde servicemedewerker meten door klanten na een gesprek een enquête te laten invullen, waarbij ze hun beleving beoordelen op een schaal van 1-10. CSat wordt vervolgens berekend door de totale score die een servicemedewerker heeft ontvangen te delen door het totale aantal enquêtes.
De klantinspanningsscore meet hoeveel moeite een klant moet doen om interactie te hebben met uw bedrijf. De score geeft ook aan hoe gemakkelijk hun probleem was op te lossen door uw vertegenwoordigers. Om de CES te berekenen moet u uw klanten vragen naar hun beleving. Een Likertschaal of zelfs een emoticon-scoresysteem kan u helpen de som van uw klantbeoordelingen te berekenen. Vervolgens deelt u dit door het totale aantal verzamelde enquêtes. Idealiter neigt de CES naar het uiteinde van uw schaal die staat voor de minste inspanning van klanten.
Een goed callcenterbeheer vereist een volledig inzicht in de rollen en verantwoordelijkheden binnen een callcenter.
Een callcentermanager houdt toezicht op het callcenter, evalueert de behoeften van klanten, bepaalt de prestatienormen en stelt gebieden vast waarop de klantbeleving moet worden verbeterd. Een aantal van de belangrijkste verantwoordelijkheden van de manager zijn:
- Trainingsmateriaal maken en bijwerken
- Servicemedewerkers en supervisors aannemen
- HR-beleid ontwikkelen
- Software en tools voor het callcenter selecteren
- Doelen stellen en succes evalueren
Een supervisor van een callcenter bewaakt, traint en ondersteunt medewerkers en helpt ze bij interacties met klanten. Hij of zij voert de strategieën van de manager uit. Zijn of haar belangrijkste verantwoordelijkheden omvatten:
- Training en onboarding
- Gesprekken van servicemedewerkers in realtime bewaken
- Taakbeheer
- Plannen van servicemedewerkers
- Transcripten van gesprekken controleren
- Prestaties van servicemedewerkers evalueren
Een callcentermedewerker is de vertegenwoordiger die in gesprek is met klanten en deze helpt bij het oplossen van problemen. Hij of zij voert alle instructies van supervisors en managers uit en vormt het gezicht van het callcenter. Enkele belangrijke verantwoordelijkheden van servicemedewerkers zijn:
- Uitgaande oproepen doen
- Bestellingen of betalingen telefonisch aannemen
- Updates over productverzending geven
- Antwoorden op klantenenquêtes verzamelen
- Accountgegevens van klanten bijwerken
- Live klantenservice verlenen
Callcenters zijn dynamische en krachtige resources voor een bedrijf. Effectief callcenterbeheer helpt de klantbeleving en de empowerment van werknemers te optimaliseren. Vertrouw op ServiceNow om uw callcenterbeheer te optimaliseren en uw klantbeleving te verbeteren.
ServiceNow Customer Service Management (CSM) maakt gebruik van de kracht en connectiviteit van het bekroonde Now Platform® om verzoeken te automatiseren, biedt servicemedewerkers één werkruimte en de tools om problemen sneller op te lossen, zodat u uw klanten een moeiteloze beleving kunt bieden. CSM is ontworpen om bedrijven te helpen de kosten te verlagen en tegelijkertijd naadloze klantenservicebelevingen te bieden.
Neem de controle over het proces voor callcenterbeheer en bied klanten de eenvoudige, persoonlijke interacties die ze nodig hebben van uw callcenter. Bekijk meer informatie over Customer Service Management van ServiceNow en help uw nieuwe klanten succes te boeken met uw callcenter.