Het is geen geheim dat klanten essentieel zijn voor het succes van het bedrijf. Wat wellicht minder voor de hand ligt, is hoe bedrijven effectief loyaliteit bij hun klanten kunnen stimuleren. Uit een recente enquête onder 18.520 klanten uit meer dan 20 verschillende landen is gebleken dat hoogwaardige service, naast productkwaliteit en waarde, de belangrijkste factor is die ervoor zorgt dat klanten een bedrijf aanprijzen bij anderen (bron: KPMG). Tegelijkertijd schakelt 73% van de consumenten waarschijnlijk over op een ander merk na een negatieve klantervaring (bron: The Northridge Group). Maar hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun klanten tevreden zijn en dat aan hun behoeften wordt voldaan?

Een essentieel aspect is communicatiegemak. Klanten willen een holistisch positieve ervaring van een bedrijf. Dit betekent betrouwbare service via alle kanalen waarmee ze willen communiceren. Ze willen geholpen worden door servicemedewerkers die goed geïnformeerd, behulpzaam en vriendelijk zijn, ongeacht of deze interacties plaatsvinden via chat, telefoon, sms, e-mail, enz.

Bedrijven moeten klanten zelfbedieningsopties bieden om antwoorden te vinden en hulp te krijgen zonder dat interactie met een agent nodig is, of buiten kantooruren om.

Het belangrijkste is dat klanten willen dat hun verzoeken zo snel mogelijk en met minimale inspanning van de klant worden opgelost. Dit betekent dat een bedrijf realistische verwachtingen moet stellen en transparant moet zijn over de afhandeltijd. Een organisatie heeft meer nodig dan alleen servicemedewerkers in contactcenters om aan deze verzoeken te voldoen. Het betekent vaak dat mensen buiten contactcenters betrokken moeten zijn. Dit is waar klantenservicebeheer om de hoek komt kijken.

Op het eerste gezicht lijken klantenservicebeheer (CSM) en klantrelatiebeheer (CRM) misschien hetzelfde. Maar in werkelijkheid gaat CSM verder dan CRM. CRM is ontworpen om verkoop te stimuleren en kan een effectieve oplossing zijn voor het beheren van verkoop- en marketingactiviteiten. Maar CRM is een reactieve benadering van klantenservice: het houdt cases bij en helpt relevante klantgegevens te beheren, maar kan geen complete totaaloplossing voor problemen van klanten bieden. Hoewel CRM doorgaans effectief is in het betrekken van klanten via meerdere kanalen, heeft het beperkingen zodra teams buiten de klantenservice betrokken raken bij het oplossen van problemen. CSM heft deze beperkingen op.

Een voorbeeld van CSM die verder gaat dan CRM-functionaliteit is het aanbieden van een servicecatalogus. Klanten kunnen snel de gewenste producten of services aanvragen. De catalogus is gekoppeld aan digitale workflows die het verzoek automatiseren en de noodzaak van menselijke interactiepunten aanzienlijk verminderen. De catalogus kan worden gebruikt om volledig geautomatiseerde processen te initiëren, zoals het opnieuw instellen van het wachtwoord van een klant, het wijzigen van producten of services, of het aanvragen van een kopie van een afschrift per post. Een betrouwbare servicecatalogus biedt servicemedewerkers ook vooraf gedefinieerde opties voor het indienen van aanvragen namens klanten. De aanvragen zetten serviceprocessen in gang, waaraan ook interne teams buiten het contactcenter kunnen deelnemen.

Het grootste voordeel van de servicecatalogus van CSM is misschien wel het vermogen om de betrokkenheid van klanten te verbeteren. Sommige CRM-producten bieden een vorm van selfservice voor klanten, geven servicemedewerkers een geïntegreerde desktop en begeleiden servicemedewerkers bij oplossingen, enz., maar wanneer alleen aan de behoefte van de klant kan worden voldaan met behulp van afdelingen van de organisatie buiten de klantenservice om, lukt dat niet. De servicecatalogus helpt klanten bij het indienen van dit soort verzoeken zonder interactie met een servicemedewerker, terwijl servicemedewerkers ook verzoeken namens klanten kunnen indienen.

Klanten verwachten een naadloze overgang van betrokkenheid naar levering en willen dat hun verzoeken of problemen worden opgelost binnen een tijdsbestek dat ze acceptabel vinden. CSM maakt dit mogelijk door alle relevante teams samen te voegen, zodat problemen snel kunnen worden geïdentificeerd en oplossingen kunnen worden geïmplementeerd, waarbij zo nodig externe afdelingen worden ingeschakeld.

Het is belangrijk om de activiteiten van klanten te stroomlijnen door silo's weg te nemen en processen te automatiseren in eerstelijns-, midden-, backoffice- en buitendienstteams, om zo een betere klantervaring te creëren. Door klanten gepersonaliseerde selfserviceopties met automatisering te bieden, kunnen organisaties bij elke interactie een consistente ervaring bieden. Voor klanten die live hulp nodig hebben of daaraan de voorkeur geven, kunnen servicemedewerkers beschikbaar zijn om een ervaring te bieden die nauwkeurig anticipeert op de behoeften van de klant en tegelijkertijd de inspanningen van de klant vermindert.

Met CSM-systemen kun je workflows maken die taken rechtstreeks doorsturen naar het middle-office, de back-office of field teams, waarbij het contactcenter indien nodig wordt overgeslagen, om de efficiëntie te verhogen.

Bij een servicebeheerbenadering is de klantenservice verbonden om activiteiten op één platform te ondersteunen, waardoor ze inzicht krijgen in de toestand en operationele status van klantgerichte digitale en verbonden producten en services. Hierdoor kunnen problemen sneller worden opgelost en is de klantenservice proactiever. Je kunt ook vooraf problemen van klanten oplossen en tegelijkertijd vertrouwen opbouwen en loyaliteit bevorderen: neem eenvoudig contact op met klanten als er problemen optreden, laat ze weten dat het probleem wordt opgelost en bied een geschatte hersteltijd.

CSM-oplossingen stellen je in staat om klantprojecten effectief te beheren, inclusief onboarding van klanten en producten, en complexere, langerlopende projecten met meerdere taken. Tegelijkertijd stelt CSM organisaties in staat om de activiteiten van klanten te schalen en meer problemen, cases en supporttaken af te handelen, zonder dat er meer resources nodig zijn.

CSM-systemen bieden je end-to-end-gegevens over de afhandeling van cases op één platform. Met deze gegevens helpt de platformanalyse bedrijven bij het identificeren van mogelijkheden om de efficiëntie en automatisering te verbeteren door huidige en eerdere prestaties te analyseren. Deze gegevens helpen je ook knelpunten te identificeren en processen te optimaliseren, waardoor de totale afhandeltijd wordt verkort.

Hoewel CSM vrijwel onbeperkte toepassingen heeft, kan het nuttig zijn om een algemeen voorbeeld van CSM in actie te laten zien. Stel je eens voor dat een klant een creditcard heeft verloren. Door automatisch een workflow te starten om essentiële informatie te verzamelen, de case door te sturen naar de juiste afdeling en deze toe te wijzen aan een bevoegde servicemedewerker, stellen bedrijven een reeks stappen op om een naadloze en positieve oplossing te bieden.

• Een case initiëren: de kans bestaat dat een klant verlies of diefstal van een kaart meldt, of dat de fraudeafdeling een verdachte transactie identificeert, waardoor een case wordt geïnitieerd. In de case worden vervolgens alle klantinteracties en gegevens over de genomen acties van begin tot eind bijgehouden.
  
• Automatisch accounts blokkeren: meestal is een van de eerste stappen het blokkeren van alle accounts en alle andere kaarten die ermee verband houden, om de schade te beperken.
  
• Klant, kaart en transacties verifiëren: als er verdachte transacties zijn, kan de case een andere workflow initiëren met taken die de afdelingen voor fraude of geschillen moeten uitvoeren. In het ideale geval zijn alle overdrachten naadloos en wordt de status van elke taak bijgehouden.
• Classificeren en oplossen: houd taken continu in de gaten naarmate de case vordert. Om de oplossing te versnellen, worden verantwoordelijke partijen op de hoogte gesteld als er openstaande taken moeten worden voltooid of acties moeten worden ondernomen.
  
• De case sluiten: communiceer met de klant om te vertellen dat het probleem is opgelost, stuur een tevredenheidsenquête en voeg het account toe aan een observatielijst waar op eventuele verdere problemen wordt gelet.
• Zorgen voor een audit-trail: verzamel alle relevante gegevens en tijdlijnen. Dit maakt eenvoudige rapportage en controle mogelijk.

Eerstelijnsvragen

• Wil je het aantal cases dat bij het eerste contact wordt opgelost, verhogen?
• Kun je omgaan met onverwachte pieken in het volume van een callcenter?
• Is het voor klanten gemakkelijk om zelf verzoeken af te handelen of antwoord op hun vraag te vinden?
• Kun je verzoeken van klanten doorsturen naar de juiste servicemedewerkers met passende vaardigheden en voldoende capaciteit?
• Bied je je servicemedewerkers een werkomgeving waarin ze problemen van klanten geautomatiseerd kunnen oplossen?
• Kun je servicemedewerkers door processtappen leiden die specifiek zijn voor het soort case?
• Wil je de complexiteit en kosten van omnichannel-communicatie verminderen?
• Heb je real-time inzicht in je servicestatistieken en SLA's?
• Kun je veelvoorkomende verzoeken van klanten automatiseren om saaie handmatige taken voor agents en ander personeel weg te nemen?

Vragen voor het middle- en back-office

• Kun je complexe problemen oplossen die inbreng van verschillende afdelingen vereisen, zoals van je middle- en back-officeteams?
• Heeft iedereen binnen de organisatie zicht op taaktoewijzingen en hun status voor een case?
• Kun je de toestand van producten en services bewaken om potentiële problemen te identificeren?
• Kun je eenvoudig end-to-end processen voor het oplossen van cases visualiseren om knelpunten en inefficiënties te vinden?
• Ben je voorbereid op een hybride werkplek waarin werknemers in je contactcenters en op andere afdelingen van het bedrijf soms of altijd op afstand werken?

ServiceNow biedt krachtige klantenserviceoplossingen voor bedrijven van elke omvang. Verbeter de serviceactiviteiten en betrek klanten met digitale workflows. Los problemen van klanten op door front-, middle- en backoffice samen te brengen. Los problemen proactief op en automatiseer veelvoorkomende verzoeken. Schaal op om te voldoen aan de groeiende behoeften van klanten. En bovenal: verbeter de klantervaring en verbind en optimaliseer teams met intelligente automatiseringsoplossingen.

Ga verder dan de standaard klantenservice; ServiceNow Klantenservicebeheer creëert een volledig geïntegreerd systeem voor het leveren van uitzonderlijke, naadloze service in je hele organisatie.