Met klantenservicesoftware kunnen bedrijven een betere klantbeleving bieden.
Er zijn veel meetwaarden en kritieke prestatie-indicatoren die een bedrijf kan gebruiken om succes te meten, maar ze komen allemaal neer op één ding: hoe goed helpt je organisatie klanten hun doelen te bereiken?
Klantenservicesoftware verwijst naar de tools en platforms die bedrijven gebruiken om de klantervaring beter te beheren en te verbeteren. Meer specifiek kunnen deze tools helpen bij het beheren van verzoeken om klantenondersteuning: het verzamelen, analyseren, assisteren bij en rapporteren van cases. Bedrijven kunnen klantenservicesoftware ook gebruiken voor het beheer van of de integratie met communicatiekanalen met klanten, waaronder chat, sms, e-mail en sociale media.
Met effectieve klantenservicesoftware kunnen veel bedrijven de inspanningen van servicemedewerkers beter coördineren. Dit resulteert in een verbeterde efficiëntie en kortere responstijden voor klantenondersteuning.
Verschilt klantenservicesoftware van klantenondersteuningssoftware? Nee, dat is eigenlijk hetzelfde. Sommige organisaties maken een onderscheid tussen de twee, maar in de praktijk vervullen ze dezelfde rol: je helpen ondersteunings- en serviceaanvragen te beheren vanaf één centrale locatie.
Tools voor klantenservice en -ondersteuning kunnen vele vormen aannemen. Beheersystemen voor klantenservicecases, online forums en geautomatiseerde terugbelsystemen zijn allemaal ontworpen om de ervaring met de klantenondersteuning te verbeteren. De meeste tools voor klantenservice vallen echter in ten minste een van de volgende categorieën:
VoIP (Voice over Internet Protocol)
Voice over Internet Protocol (VoIP) is een cruciaal onderdeel van klantenservicesoftware en biedt een reeks mogelijkheden die de communicatie en efficiëntie verbeteren. Met VoIP kunnen bedrijven gebruikmaken van geavanceerde functies voor gespreksroutering, -opname en -bewaking om gesprekken naar de juiste medewerkers te leiden, om klantinteracties te volgen en te controleren en om de gesprekskwaliteit te bewaken voor continue verbetering. VoIP speelt ook een belangrijke rol in gespreksstatistieken en -analyses, en biedt waardevolle inzichten in het gespreksvolume, de wachttijden, de gespreksduur en de klanttevredenheid. Bovendien vereenvoudigt de click-to-call-functionaliteit van VoIP de klantervaring door directe verbindingen met één klik mogelijk te maken. Integratie van VoIP in CRM-systemen (Customer Relationship Management) verbetert de klantenservicesoftware verder.
Tools voor telefonische ondersteuning
Hoewel de opkomst van digitale communicatietechnologieën heeft geleid tot een aantal op internet gebaseerde ondersteuningskanalen, blijft de telefoon een van de meest gebruikte methoden om contact op te nemen met de klantenondersteuning. Tools voor telefonische ondersteuning, zoals callcentersoftware, stellen servicemedewerkers in staat om meerdere supportcases tegelijk effectief te organiseren en aan te pakken, gesprekken te routeren naar gekwalificeerde medewerkers, bepaalde taken te automatiseren en toch deskundige, persoonlijke service te bieden. CTI-tools (Computer Telephony Integration) zijn ook waardevol. CTI stelt relevante klantinformatie onmiddellijk beschikbaar voor ondersteuningsmedewerkers, ondersteunt inkomende en uitgaande oproepen en kan worden geïntegreerd met bestaande platforms.
Geautomatiseerde bots
AI (Artificial Intelligence) en automatisering kunnen klantenondersteuning aanzienlijk verbeteren door problemen van klanten op te lossen en oplossingen te bieden zonder dat er altijd een servicemedewerker bij betrokken hoeft te worden. Bots kunnen ondersteuningspersoneel ontlasten door standaard supportverzoeken af te handelen. Dat leidt tot een hogere productiviteit van medewerkers en snellere probleemoplossing. AI kan servicemedewerkers ook helpen door voorspellende routering te gebruiken om ervoor te zorgen dat de juiste interacties worden verzonden naar de meest geschikte servicemedewerker (die op dat moment beschikbaar is) om de taak af te handelen. Of het nu gaat om het ondersteunen van servicemedewerkers met intelligente routering of het zelfstandig afhandelen van taken om servicemedewerkers meer ruimte te geven voor strategische activiteiten, AI en automatisering zorgen voor een revolutie op het gebied van klantenservicesoftware.
CRM (Customer Relationship Management)
CRM is een logische uitbreiding van het gedeelde Postvak IN en fungeert meer als een database met klantgegevens. Servicemedewerkers gebruiken CRM-software om gegevens over klanten en hun geschiedenis in te delen en op te roepen, waardoor ze een consistentere en beter geïnformeerde service kunnen bieden.
Casebeheersoftware
Casebeheer wordt vaak geïntegreerd met CRM en heeft vergelijkbare doelstellingen. Casebeheer is echter meer gericht op de cases (ondersteuningsverzoeken) zelf. Servicemedewerkers kunnen cases maken en alle relevante informatie bekijken vanaf één platform.
Workflowsoftware
Workflowsoftware gaat een stap verder met automatisering en wordt geïntegreerd in verschillende systemen, stuurt cases en taken naar de juiste teams en automatiseert volledige bedrijfsprocessen met meerdere fasen. Workflows optimaliseren interacties met de klantenservice en helpen organisaties betere, consistentere bedrijfsresultaten te behalen.
Selfservicesoftware
In plaats van te wachten op klantenservicemedewerkers, of zelfs geautomatiseerde systemen, zoeken veel klanten liever zelf naar oplossingen. Selfserviceportals zijn ontworpen om klanten toegang te bieden tot een doorzoekbare kennisbank en andere resources die klanten kunnen gebruiken als alternatief voor traditionele ondersteuningsverzoeken.
Een verbeterde focus op klantenondersteuning is altijd een voordeel, ongeacht het bedrijf en de branche. Met klantenservicesoftware kunnen organisaties betere ondersteuning en een positievere klantervaring bieden. Hier volgen zes kwantificeerbare voordelen van het implementeren van klantenservicesoftware, zoals besproken in een Forrester Total Economic Impact-onderzoek van Forrester en ServiceNow uit 2022.
Klanten zijn eerder geneigd om meer zaken te willen doen met je bedrijf als je naadloze, effectieve ondersteuning kunt bieden. Dankzij klantenservicesoftware hoeft de klant minder moeite te doen. Dat leidt tot een meer bevredigende klantervaring en tot optimalisatie van interne servicetaken. En dat leidt weer tot meer verlengingen en behoud van klanten en een hogere omzet in het algemeen.
Verbeterde service heeft bijgedragen aan een verbetering van de klantenbinding die $ 4,2 miljoen heeft opgeleverd in drie jaar.
Elke nieuwe bedrijfstechnologie is een investering die zichzelf naar verwachting zal terugbetalen. Klantenservicesoftware biedt een aanzienlijke return on investment.
Organisaties zagen een ROI van 170% en een Net Present Value (NPV) van $ 9,03 miljoen dankzij de juiste integratie van klantenservicesoftware.
Klantenservicesoftware brengt de functionaliteit van veel verschillende verouderde technologieën samen en verbetert deze. Overstappen op een uniform klantenserviceplatform verlaagt de operationele kosten.
Gedurende een periode van drie jaar leverde de klantenservicesoftware tot $ 950.000 aan besparingen op door lagere operationele kosten.
Selfserviceopties leiden verzoeken om ondersteuning van servicemedewerkers weg en leiden tot een hogere efficiëntie van werknemers. Klantenservicesoftware biedt een aanzienlijke meerwaarde door selfserviceoplossingen aan te bieden, servicemedewerkers te ondersteunen door verbeterde zichtbaarheid van cases en ervoor te zorgen dat contactpersonen worden overgebracht naar de meest efficiënte kanalen.
Over drie jaar en aangepast aan de risico's, resulteerde de klantenservicesoftware in een 20% hogere caseroutering en $ 4,9 miljoen winst.
Iedereen in een organisatie die helpt te reageren op problemen of verzoeken van klanten kan en moet klantenservicesoftware gebruiken wanneer deze zich op één platform bevindt. Doorgaans is het gebruik van op CRM gebaseerde software beperkt tot callcentermedewerkers of front-line klantenservicemedewerkers. Als cases of taken buiten het contactcenter vallen, hebben eerstelijnsgebruikers er dus geen zicht meer op en moet de communicatie handmatig worden beheerd. Dit vertraagt het oplossen van cases. Klantenservicesoftware biedt het antwoord door werknemers in je hele organisatie een betrouwbare tool te bieden voor het coördineren van klantenservicetaken. Klantenservicesoftware verbindt elk onderdeel van je organisatie (front-, middle- en backoffice) om activiteiten te stroomlijnen en consistent te voldoen aan de behoeften van klanten. Of het nu gaat om financiën, engineering, facturering, operations of andere bedrijfsonderdelen, gebruikers van verschillende afdelingen hebben toegang tot dezelfde informatie.
Toonaangevende klantenservicesoftware biedt de tools en resources die elke organisatie nodig heeft om de klantervaring te verbeteren. De beste klantenservicesoftware in zijn klasse omvat de volgende belangrijke oplossingen:
- Agent Workspace
Beheer van cases en grote issues
Kennisbeheer
Omnichannel-mogelijkheden
Intelligente routering
Visual Task Boards
Beheer van klantgegevensbeheer
Selfservice en chatbots
Visuele workflows en automatisering
Vragenlijsten, rapporten en dashboards
Oplossing van problemen
Service catalog
Gebruikerscommunitis
Opties voor agent-ondersteuning
Geavanceerde werktoewijzing
Knowledge API
Mobiele applicaties voor agents
Externe integratie in agent workspace
Probleembeheer
Proactieve meldingen bij uitval
Daarnaast kan deze ook de volgende opties omvatten:
Predictive intelligence
Prestatieanalyse
Virtual Agents
Proactieve klantenserviceactiviteiten
Klantprojectmanagement
Servicebewuste installatiebasis
Agent-affiniteit
Draaiboeken
Messaging
Geoutsourcete klantenservice
Gegevensmodellen van sectoren
Communicatiekanalen
Geschatte tijd voor oplossen
Klantenservicesoftware stroomlijnt en verbetert de communicatie tussen bedrijven en hun klanten, waardoor problemen efficiënt kunnen worden opgelost en de klanttevredenheid kan worden verbeterd. Met zoveel beschikbare CSM-opties kan het kiezen van de juiste oplossing echter een lastige taak zijn. Houd rekening met de volgende belangrijke factoren om een weloverwogen beslissing te nemen:
- Training
Het implementeren van nieuwe software vereist het trainen van je ondersteuningsteam om de functies effectief te kunnen gebruiken. Zoek een leverancier van klantenservicesoftware die uitgebreide trainingsresources biedt, waaronder documentatie, zelfstudies en webinars. Informeer naar de beschikbaarheid van doorlopende ondersteuningsopties om eventuele vragen of problemen op te lossen die zich tijdens (of na) het implementatieproces voordoen. - Beschikbare contactopties
Effectieve klantenservice zorgt ervoor dat je bereikbaar bent wanneer en waar je klanten je nodig hebben. Daarom is het belangrijk om te letten op de verschillende contactopties die de klantenservicesoftware biedt. Deze moet klanten een scala aan kanalen bieden waarmee ze contact met je kunnen opnemen (zoals telefonisch, e-mail, live chat en integratie in sociale media). Daarnaast moet de software eenvoudig te integreren zijn met je bestaande communicatieplatforms om naadloze interactie met klanten via verschillende kanalen te garanderen. - Schaalbaarheid
Naarmate je bedrijf groeit, groeien ook je klantenservicevereisten. Het is essentieel om software te kiezen die kan meegroeien met je bedrijf. Zoek naar oplossingen die flexibele prijsplannen bieden en zonder al te veel beroering kunnen voldoen aan je veranderende behoeften. Met schaalbare klantenservicesoftware kunnen je klantenondersteuningsactiviteiten worden aangepast aan veranderingen in je klantenbestand en bedrijfsbehoeften. - Softwarebeperkingen
Zelfs de beste softwareoplossingen hebben hun beperkingen, dus het is cruciaal om te begrijpen wat de klantenservicesoftware wel en niet kan. Vergelijk de functies van de software met je specifieke vereisten. Houd rekening met factoren zoals ticketbeheer, automatiseringsmogelijkheden, rapportage en analyse, aanpassingsopties en integratiemogelijkheden met andere bedrijfstools die je gebruikt. - Samenwerkingsopties
Klantenservice is een teamsport; effectieve samenwerking is essentieel voor het coördineren van reacties en het garanderen van een consistente klantervaring. Zoek naar software die de samenwerking tussen de leden van je klantenserviceteam vergemakkelijkt. Functies zoals een gedeeld Postvak IN, interne communicatietools, taakbeheer en een gemeenschappelijke kennisdatabase, kunnen het teamwork aanzienlijk verbeteren en de efficiëntie verhogen zodat je klanten minder moeite hoeven te doen tijdens interactie met je organisatie. - Prijs
Bepaal je budget en evalueer de kosteneffectiviteit van de beschikbare opties voor klantenservicesoftware. Zoek naar software die het evenwicht houdt tussen betaalbaarheid en functies die aansluiten op je bedrijfsbehoeften. Houd er echter rekening mee dat de kosten weliswaar een belangrijke bepalende factor kunnen zijn, maar niet het enige zijn waarop je moet letten. Een krachtige CSM die vooraf meer kost, kan een investering zijn die zichzelf in korte tijd terugverdient.
Niet alle opties voor klantenservicesoftware zijn geschikt voor elk bedrijf. Om de beste oplossing te vinden moet je een duidelijk beeld hebben van het soort ondersteuningservaring dat je klanten wilt bieden. Het identificeren van klantbehoeften en -doelen en het afstemmen van deze doelen op je eigen doelstellingen helpt je bij het kiezen van de juiste klantenservicesoftware.
Hier volgen verschillende suggesties om ervoor te zorgen dat je een softwareoplossing voor klantenservice vindt die bij je klanten en je bedrijf past.
Verschillende tools bieden verschillende mogelijkheden, maar moeten allemaal gericht zijn op het bieden van betere ondersteuning aan je klanten. Bepaal waar je klanten en je medewerkers knelpunten ondervinden in het oplossingsproces. Ontwikkel op basis daarvan een overzicht van het soort taken dat je klantenservicesoftware moet uitvoeren.
Je keuze voor klantenservicesoftware kan sterk afhangen van je beschikbare budget. Op dezelfde manier kunnen andere resources zoals het aantal servicemedewerkers, de beschikbaarheid van je IT-afdeling, de aanwezigheid van andere tools, enz. je opties beperken wanneer het tijd is om te kiezen.
Het is essentieel om klantenservicesoftware te kiezen die is afgestemd op de omvang en schaal van je bedrijf. Bedrijven met complexe ondersteuningsactiviteiten profiteren van robuuste servicesoftware die automatisering, analyse en integratie met bedrijfssystemen biedt. Callcenters met grote volumes hebben klantenservicesoftware nodig met efficiënte routering, wachtrijen en realtime bewaking van gesprekken. Oplossingen voor klantenservicesoftware voldoen aan verschillende behoeften, zoals CRM-integratie voor kleine bedrijven en buitendienstorganisaties. Door de klantenservicesoftware af te stemmen op je specifieke vereisten, worden de prestaties geoptimaliseerd en krijg je de juiste functies voor jouw type bedrijf.
Zijn er 'dealbreakers' om rekening mee te houden? Kenmerken waardoor, indien afwezig, de klantenservicesoftware meteen buiten de boot valt? Als het systeem in staat moet zijn om intelligente interacties te automatiseren of te integreren met een bestaande set tools, kun je door hierop te letten een stuk gerichter zoeken.
Duik in gebruikersbeoordelingen en aanbevelingen van toonaangevende personen in je branche. Bekijk welke organisaties welke oplossingen gebruiken en zoek naar eerlijke inzichten in de effectiviteit ervan. Maak een lijst van je favorieten terwijl je veelbelovende kandidaten bekijkt. Indien mogelijk kun je ook overwegen een vraag in te dienen bij een analysebureau of externe partners om hun mening te vragen.
Bekijk Gartner-beoordelingen voor ServiceNow Customer Service Management
Het budget staat niet altijd helemaal vast. Als je een CSS-klantenserviceoplossing overweegt en je niet zeker weet of je de kosten kunt verantwoorden, kan een bedrijfswaardebeoordeling je helpen een beslissing te nemen. Door samen met leveranciers te bepalen welke soorten problemen CSS-klantenservicesoftware kan oplossen en welk rendement je kunt verwachten, kun je je resultaten beter kwantificeren.
Als je een aantal kandidaten hebt, is het tijd om naar de bron te gaan. Bekijk demo's, meld je aan voor gratis proefversies en vraag servicemedewerkers naar hun preciezere gebruikerservaring met de verschillende opties voor klantenservicesoftware die je overweegt.
Uiteindelijk moet je een definitieve beslissing nemen. Maar als je je research hebt gedaan en je behoeften en middelen kent, moet je in staat zijn om een klantenserviceoplossing te vinden die geschikt is voor jouw bedrijf.
Hoe effectief je je klanten helpt hun doelen te bereiken, is de ultieme indicator voor zakelijk succes. ServiceNow Customer Service Management (CSM) biedt een uitgebreide reeks functies die het tot een waardevolle oplossing voor klantenservicesoftware maken.
Met ServiceNow CSM krijgen bedrijven toegang tot een uniform platform dat de klantenondersteuningsactiviteiten stroomlijnt, de productiviteit van servicemedewerkers verhoogt en de klanttevredenheid verbetert. Het geavanceerde ticketsysteem beheert op efficiënte wijze vragen van klanten en ondersteuningskwesties, terwijl de automatisering gestroomlijnde workflows en snellere responstijden mogelijk maakt. De functionaliteit voor kennisbeheer van CSM biedt zowel servicemedewerkers als klanten selfserviceopties, zodat het aantal supportaanvragen afneemt. Bovendien kan ServiceNow CSM naadloos worden geïntegreerd met andere ServiceNow-oplossingen op het Now Platform®, samen met toepassingen van derden, voor efficiënte samenwerking en verbeterde functieoverschrijdende processen.
CSM van ServiceNow biedt de tools en resources die je nodig hebt om je supportaanbod te optimaliseren en dus een betere klantervaring te creëren.
Wil je weten wat de best beoordeelde klantenservicesoftware voor jouw bedrijf kan betekenen? Klik hier voor een demo van Customer Service Management.