Orderbeheer beschrijft tools, strategieën en processen die betrokken zijn bij het afhandelen van klantorders, vanaf de eerste vastlegging tot de bevestigde levering.
Voor een klant die een bestelling plaatst, lijkt het hele proces soms uit een eenvoudig systeem met twee stappen te bestaan: Ze doen een aankoop en ontvangen vervolgens hun pakket. Er gebeurt echter veel tussen het klikken op de knop 'kopen' en het ontvangen van een bevestiging van de levering. Orders die via uw eCommerce-platform worden geplaatst, moeten worden gevalideerd en verzonden naar degenen die uw voorraad beheren voor picken, verpakken en verzenden. De order moet vervolgens worden gevolgd en de status moet worden bijgewerkt terwijl deze de laatste rit naar de deur van uw klant maakt.
Met andere woorden, van klik tot afsluiting zal die order waarschijnlijk in wisselwerking staan met mogelijk tientallen verschillende processen en tools. En naarmate uw bedrijf groeit en uw klantenbestand toeneemt, is het mogelijk dat u deze orders niet kunt beheren zonder een effectief orderbeheersysteem.
Een orderbeheersysteem (OMS) is een softwareplatform dat is ontworpen om effectief orderbeheer te ondersteunen door organisaties meer volledige controle en zichtbaarheid te bieden gedurende de gehele levenscyclus van een order. Hoogwaardige orderbeheersystemen kunnen alle informatie en processen bijhouden die verband houden met de orderbeheercyclus, waaronder:
- Vastleggen van orders
- Inventarisbeheer
- Uitvoering
- Follow-up na verkoop (inclusief retourzendingen, terugbetalingen, feedback en andere ondersteunende taken)
Met de juiste tools voor orderbeheer beschikt uw bedrijf over de mogelijkheden die nodig zijn om op grote schaal toegang te krijgen tot en het beheer van klantorders, en dat alles vanaf één centrale locatie, eenvoudig en nauwkeurig. Effectieve OMS-opties zijn ook ontworpen om te worden geïntegreerd met uw andere essentiële tools en platform, zoals uw eCommerce-platform, zodat u meer controle en inzicht heeft in het gehele orderproces.
Zoals eerder besproken, zijn er veel verschillende systemen en functies betrokken bij het orderbeheerproces. OMS-oplossingen moeten deze systemen en functies kunnen samenvoegen op een manier die zowel krachtig als intuïtief is. Om u te helpen uw order te beheren en uw voorraad in realtime te volgen, bieden de beste systemen voor orderbeheer de volgende functies:
Voor de meeste online bedrijven is het belangrijk om de juiste voorraadhoeveelheden te handhaven. Dit omvat voldoende voorraad om te voldoen aan de huidige vraag en het voorspellen van de toekomstige vraag om voorbereid te zijn op pieken en dalen in orders gedurende het jaar.
Overbevoorrading van voorraad is geen effectieve oplossing, omdat dit kan leiden tot hogere opslagkosten, het verplaatsen van andere voorraad uit waardevolle opslagruimte en ertoe kan leiden dat lege voorraad voor onbepaalde tijd op magazijnschappen wordt achtergelaten. Onderbevoorrading kan net zo problematisch zijn wanneer het leidt tot nabestellingen en vertraagde verzendingen.
Een goede OMS geeft u meer inzicht in het beheer van uw voorraad. Door historische gegevens vast te leggen en eenvoudig te volgen rapporten te genereren, geeft het OMS u inzicht in aankooppatronen, toekomstige trends en seizoensschommelingen. Dit kan uw bedrijf helpen geïnformeerde beslissingen te nemen over welke soorten voorraad u aan moet houden en in welke hoeveelheden.
Orderbeheer wordt uitgebreid tot het eCommerce-verkoopproces, waarbij verkoopgegevens worden verzameld voor verdere controle en analyse. Deze verkoopintegraties kunnen ook worden gekoppeld aan voorraadbeheer, zodat er voldoende voorraad beschikbaar is om orders te kunnen verwerken die via een van uw ondersteunde kanalen kunnen worden geplaatst (waardoor het risico op onverwachte voorraadtekorten wordt geëlimineerd).
Met deze inzichten kunt u uw marketing- en verkoopinspanningen beter coördineren vanaf één locatie. Ontwikkel een duidelijker beeld van wat wel en niet wordt verkocht, wanneer specifieke voorraadartikelen worden verkocht, of er geografische variabelen bij betrokken zijn en welke marketinginitiatieven het gewenste effect hebben.
Door de toename van eCommerce en thuisbezorging is het volgen van orders meer dan alleen een belangrijke onderscheidende factor geworden. Het is noodzaak. Klanten willen weten waar hun order is, op welke dag en op welk tijdstip deze wordt verwacht en of ze voorbereid moeten zijn op eventuele vertragingen.
Met de mogelijkheden voor het volgen van orders houden OMS-oplossingen voortdurend de locatie van de order en de volgende stappen in het leveringsproces in de gaten. Klanten hebben toegang tot uw systeem om belangrijke updates en geschatte levertijd te ontvangen. En als een order vast komt te zitten bij een internationale grens of op een andere manier vertraging oploopt, beschikt u over de informatie die u nodig hebt om het probleem snel op te lossen en de order van uw klant weer in gang te zetten.
Een goede klantondersteuning voor orderbeheer is sterk afhankelijk van uw vermogen om historische ordergegevens te bewaren en te raadplegen. Als er een probleem optreedt, zoals een pakket dat niet wordt geleverd of te laat wordt geleverd, moet uw klantenondersteuningsteam tegen de klok werken om de relevante order te vinden en snel een acceptabele oplossing te bieden.
Met een OMS kunnen teams met één klik op de knop orderinformatie vinden. Veel van deze systemen zijn ontworpen om te worden geïntegreerd met bestaande klantenondersteuningssoftware en stellen afhandelingsteams in staat menselijke fouten die tijdens het orderproces zijn geïntroduceerd, op te sporen en op te lossen. Zoals eerder vermeld, bieden OMS-oplossingen ook een beter inzicht in de klant doordat ontvangers de locatie en leveringsschattingen voor hun orders in realtime kunnen zien.
Als u het traject van de klant goed wil laten beginnen, moet u de klant treffen waar ze zijn. Klanten dwingen om via slechts één of twee vooraf gespecificeerde kanalen orders te plaatsen, kan de klantervaring schaden en potentiële kopers weghalen die op zoek zijn naar meer opties.
Omnichannel- en multichannel-ondersteuning via uw OMS biedt een oplossing. Multichannel-ondersteuning betekent dat u uw klant voldoende opties geeft om aan zijn behoeften te voldoen. Omnichannel-ondersteuning brengt dit concept naar een ander niveau door alle beschikbare kanalen samen te brengen voor een consistente aankoopervaring bij elke interactie en elk contactpunt, ongeacht de kanalen die de klant gebruikt.
Zodra de klant zijn aankoop heeft voltooid, begint de klok te tikken. Handmatige verzendprocessen vertragen alles en voegen kostbare dagen toe aan de levertijden van uw order. Met OMS-opties kunt u veel van de tijdrovende stappen voor het voorbereiden van een order voor verzending wegnemen.
Met geautomatiseerde oplossingen binnen OMS kunnen orders worden geverifieerd en rechtstreeks naar de locaties van het afhandelingscentrum worden verzonden. Een OMS kan ook helpen bij het bepalen van optimale transportroutes en het automatisch genereren van verzendlabels om alles op gang te krijgen. OMS helpt u ook bij het maken en bijhouden van retourzendingen als een klant besluit dat hij of zij het product niet wil.
Een klein online bedrijf heeft over het algemeen een laag ordervolume om tracking en zichtbaarheid niet tot problemen te maken. Maar naarmate uw bedrijf groeit, kan het onhoudbaar worden uw orders zichtbaar te houden zonder de juiste tools voor gegevensanalyse.
Van geografische details tot historische inzichten, met de tools voor orderbeheer kunt u order-, voorraad- en verkoopgegevens verzamelen en verfijnen om u een volledig overzicht van uw orderproces te geven. Identificeer sterke en zwakke punten in uw systemen. Analyseer en ontdek de factoren die verantwoordelijk zijn voor een hoog en laag ordervolume. Verbeter de efficiëntie van uw toeleveringsketen door knelpunten en andere problemen te identificeren. Pas analytische inzichten toe om datagestuurde beslissingen te nemen om uw verzendstrategie te optimaliseren.
Klanten zijn de levensader van elk bedrijf. Voor online bedrijven betekent het waarborgen van klanttevredenheid een nauwkeurige inventaris, zichtbaarheid van de verzending en snelle levering. Er is niets belangrijker dan het moment dat uw klant zijn pakket opent en het ordertraject met succes afrondt. Maar met de toegenomen order- en trackingopties zijn de verwachtingen van klanten toegenomen.
Met orderbeheer kan uw organisatie voldoen aan de steeds grotere verwachtingen van klanten. Omnichannel-ondersteuning biedt een naadloze en gemakkelijke klantervaring en geeft deze de vrijheid om aankopen te doen op de manier waar hij zich het prettigst bij voelt (en die hij waarschijnlijk ook zal opvolgen). Door tracking en analyses worden uw processen onder een microscoop geplaatst, waardoor inefficiëntie wordt verbeterd en uw levertijden worden verkort. Voorraadbeheer en verkoopintegraties zorgen dat u altijd voorraad heeft om aan de vraag te voldoen. En door dit alles heen helpen OMS-oplossingen de verschillende teams en systemen te coördineren die betrokken zijn bij de dienstverlening aan de mensen die u in de business houden.
Het resultaat? Grotere klanttevredenheid, wat leidt tot meer orders en meer omzet om uw bedrijf te laten groeien.
Effectief orderbeheer is een essentiële investering voor elk groeiend of gevestigd eCommerce-bedrijf dat concurrerend wil blijven. De specifieke voordelen zijn:
Vraagprognoses maken integraal deel uit van OMS en zijn met name belangrijk bij de voorbereiding op de introductie van een nieuw product. OMS-oplossingen zorgen dat de juiste voorraadniveaus beschikbaar zijn en gereed zijn voor verzending om te voldoen aan de initiële vraag en preorders.
Volledig inzicht in taken en orderregeldetails geeft teams de mogelijkheid inefficiënties in de gehele levenscyclus van de order te vinden en te elimineren. Dit betekent dat medewerkers meer kunnen bereiken in minder tijd, waardoor ze sneller meer omzet kunnen genereren.
Klanten willen een snelle levering, maar ook op de hoogte blijven. Met de beste opties voor OMS kunnen kopers zich aanmelden bij hun eigen klantenportal om orders te volgen, geschatte leveringsdatums te controleren en indien nodig cases te maken. Door deze services te leveren, verminderen de tools voor orderbeheer de frustratie bij klanten en het contactvolume, waardoor de tevredenheid over uw bedrijf en de algehele ervaring toeneemt.
Hoewel afzonderlijke organisaties orderbeheer enigszins anders kunnen benaderen, volgen de meeste organisaties hetzelfde basisproces in drie stappen:
Hoewel er veel stappen in de levenscyclus van de order moeten plaatsvinden, begint orderbeheerpas als de klant een order bij uw bedrijf indient. De order wordt ontvangen, de betaling wordt geïnd en de ordergegevens worden naar het afhandelingspersoneel gestuurd, zodat zij de orders kunnen vinden en voorbereiden voor verzending.
Het grootste deel van het orderbeheerproces vindt plaats tijdens de tweede stap. De order van de klant is afgehandeld en - tenzij er belangrijke problemen zijn die moeten worden aangepakt - ontvangt de klant de levering. De orderafhandeling bestaat uit drie fasen:
- Picken
De items in de order bevinden zich bij de rest van de inventaris en worden opzij gelegd. Omdat veel online bedrijven vertrouwen op opslag voor hun voorraadinventaris, kan het pickproces zeer complex zijn en bestaan uit verschillende teams en strategieën die zijn ontworpen om de locatie en tracering van voorraadartikelen te optimaliseren. - Verpakking
Verpakking omvat alles wat te maken heeft met de voorbereiding van de te verzenden items. Orders moeten goed worden verpakt, zodat de artikelen tijdens het transport niet beschadigd kunnen raken. De verpakking van de order moet ook voldoen aan alle verzendvoorschriften. Ten slotte moeten verpakkingsmiddelen efficiënt worden gebruikt om onnodige kosten te voorkomen. - Verzending
Zodra de order correct is verpakt, moet deze naar de klant worden verzonden. De verzendteams zijn verantwoordelijk voor het genereren en bevestigen van de juiste verzendetiketten, het factureren van de order, het bijwerken van de orderstatus en het versturen van verzendbevestigingen en traceringsgegevens naar de klant.
Zodra de order is ontvangen, is de laatste stap in orderbeheer het opvolgen met de klant. Aftersales-processen omvatten het aanvragen van feedback en het beheren van retourzendingen of terugbetalingen.
Bij OMS-opties worden ondersteunings- en automatiseringsfuncties toegepast gedurende het gehele proces, waardoor efficiënt gebruik van middelen, verbeterde samenwerking en ongeëvenaarde zichtbaarheid worden bevorderd om levertijden en klanttevredenheid te verbeteren.
Hoewel afzonderlijke organisaties orderbeheer enigszins anders kunnen benaderen, volgen de meeste organisaties hetzelfde basisproces in drie stappen: