Servicetechnici zijn deskundige werknemers die technische services uitvoeren op apparatuur van bedrijven en klanten, zoals installatie, onderhoud en reparaties.
Niets gaat eeuwig mee. En als bedrijven en klanten afhankelijk zijn van essentiële hardware en apparatuur, moeten ze accepteren dat die apparatuur uiteindelijk zal uitvallen. Tegelijkertijd vereist nieuwe hardware vaak speciale training en unieke vaardigheden als deze moet worden geïnstalleerd en geconfigureerd volgens vastgestelde specificaties. Bedrijven die serviceondersteuning bieden voor hardwareproducten hebben personeel nodig met de juiste expertise dat onderhoud en reparaties in het veld kan uitvoeren.
Servicetechnici zijn de experts op het gebied van apparatuurbeheer en -onderhoud binnen een bedrijf die de verantwoordelijkheid nemen om ervoor te zorgen dat de essentiële interne en externe hardware naar behoren functioneert. Ongeacht de individuele expertise of de specifieke branches waarin ze actief zijn, is de hoofdfunctie van iedere servicetechnicus het afhandelen van service en reparaties, ongeacht waar en wanneer dit noodzakelijk is.
Zoals eerder vermeld, zijn servicetechnici verantwoordelijk voor de installatie, het onderhoud, de reparaties, de upgrades, de vervanging en de verwijdering van de apparatuur voor een bedrijf. Wanneer de apparatuur zich buiten de locatie bevindt, worden deze taken afgehandeld door technici in het veld, een subset van servicetechnici.
Servicetechnici zijn de eerste en laatste verdedigingslinie voor het optimaal laten functioneren van hardware. Hiertoe moeten ze nauw vertrouwd zijn met alle relevante producten en apparatuur van het bedrijf, in staat zijn om effectief analyses en diagnoses uit te voeren om mogelijke problemen te identificeren, en moeten ze weten hoe alle noodzakelijke tools correct worden gebruikt om de aan hen toegewezen taken te voltooien. Specifieke verantwoordelijkheden van servicetechnici zijn onder meer:
Servicetechnici zijn betrokken bij de installatie van hardware en producten. Dit betekent dat ze niet alleen moeten begrijpen hoe de apparatuur wordt geïnstalleerd, maar ook hoe deze goed wordt geconfigureerd en wordt geïntegreerd in bestaande systemen. Als de hardware eenmaal is geïnstalleerd, zijn servicetechnici ook verantwoordelijk voor het uitvoeren van de eerste tests, om te controleren of alles naar behoren functioneert.
Het uitvoeren van routineonderhoud is de meest voorkomende taak van servicetechnici. Dit omvat het volgen van alle vastgestelde procedures, het uitvoeren van kwaliteitscontroles en het uitvoeren van tests van de apparatuur na het onderhoud.
Servicetechnici moeten in staat zijn om defecte apparatuur grondig te inspecteren en nauwkeurig diagnoses te stellen van storingspunten. Zodra alle problemen zijn vastgesteld, moet de servicetechnicus een reparatieoplossing aanmaken en ervoor zorgen dat alle gereedschappen, onderdelen, materialen of resources die mogelijk nodig zijn voor het uitvoeren van de reparatietaak beschikbaar zijn.
In vele gevallen is de servicetechnicus op het moment van de werkorder misschien de enige bedrijfsmedewerker op locatie. Daarom moet iedere servicetechnicus in staat zijn om gedetailleerde rapporten in te vullen over de uitgevoerde services, en andere relevante informatie duidelijk communiceren.
Buitendienstmedewerkers zijn een belangrijk aanspreekpunt voor klanten. Ze zijn in het veld het gezicht van de organisatie die ze vertegenwoordigen. Om een positieve klantbeleving te garanderen, moeten servicetechnici worden getraind in interpersoonlijke vaardigheden. Ze moeten begrijpen hoe ze op een vriendelijke en professionele manier met klanten kunnen communiceren, gebruikers kunnen aanleren hoe ze een apparaat op de juiste manier bedienen en onderhouden, en duidelijk eventuele problemen waarvoor apparatuur en reparaties zijn vereist kunnen uitleggen.
Bij het uitvoeren van hun taken moeten servicetechnici ervoor zorgen dat hun werk en de apparatuur die ze onderhouden volledig in overeenstemming zijn met alle wet- en regelgeving en met het bedrijfsbeleid. Hieronder worden alle relevante wetten, regels en vereisten op stedelijk, nationaal en federaal niveau gerekend.
De meeste personen die servicetechnici worden, moeten eerst ten minste een technische certificering of een associate degree behalen. Sommige servicetechnici met alleen een middelbaar diploma of GED (gelijkwaardig diploma) kunnen echter ook deze posities innemen. In de meeste gevallen helpt relevante ervaring om de wervingskansen te vergroten. Ongeveer een vijfde van de servicetechnici heeft een bachelorgraad of hoger.
Servicetechnici hebben naast de juiste educatieve achtergrond over het algemeen bepaalde vaardigheden en eigenschappen. Dit zijn onder meer de volgende:
Servicetechnici moeten vertrouwd zijn met de constructie en het doel van alle relevante technologieën en apparatuur. Ze moeten ook begrijpen hoe ze een reeks tools kunnen gebruiken om de uitvoering van hun taken te vergemakkelijken.
Buitendiensttechnici die op externe locaties werken, moeten in staat zijn om vragen van klanten te beantwoorden, procedures uit te leggen en met klanten te communiceren over facturatie- en andere informatie. In vele gevallen wordt van hen vereist dat ze in minder ideale omstandigheden werken en dat ze hierbij in staat zijn om op een verantwoorde wijze om te gaan met stress.
Servicetechnici moeten mogelijk zware apparatuur optillen en verplaatsen en in krappe ruimten werken. Toekomstige technici moeten fysiek fit zijn en in goede gezondheid verkeren.
Hoewel preventief onderhoud, installatie van apparatuur en upgrades allemaal van te voren kunnen worden gepland, is het niet mogelijk nauwkeurig te voorspellen wanneer apparatuur defect zal raken. Servicetechnici moeten flexibel genoeg blijven om onverwachte hardwareproblemen op te lossen wanneer deze zich voordoen, inclusief na kantooruren of op zeer korte termijn. Een goed tijdbeheer stelt servicetechnici in staat om met een onstabiele planning te werken.
Servicetechnici worden vaak geconfronteerd met onbekende problemen of apparatuur waarmee ze geen praktische ervaring hebben. Servicepersoneel moet snel blauwdrukken en andere technische documenten kunnen lezen en begrijpen.
Servicemonteurs moeten altijd blijven voldoen aan de geldende veiligheidsprotocollen. Ze moeten aandacht besteden aan details en best practices toepassen wanneer ze bedrijfsapparatuur gebruiken of er werkzaamheden aan uitvoeren.
Wanneer de apparatuur waarvan uw bedrijf en uw klanten afhankelijk zijn uitvalt, staat er veel op het spel voor uw servicetechnici. Field Service Management van ServiceNow biedt u de technologie die u nodig hebt om al uw teams en taken van servicetechnici te beheren. Field Service Management is gebaseerd op het bekroonde Now Platform® en is ontworpen voor een naadloos gebruik in combinatie met Customer Service Management en IT Service Management, en koppelt op een eenvoudige wijze essentiële veldprocessen aan oplossingen van de klantenservice en de helpdesk, voor een complete, klantgerichte benadering van de buitendienst.
Bovendien biedt Field Service Management van ServiceNow geautomatiseerde plannings- en resourcebeheertools, zodat u er altijd voor kunt zorgen dat taken met hoge urgentie prioriteit krijgen en dat de juiste werkorders worden toegewezen aan de technici die het meest geschikt zijn voor de taak. Native apps bieden buitendienstmedewerkers essentiële resources en ondersteuning rechtstreeks vanaf hun mobiele apparaten, en klantgerichte portals maken het mogelijk voor klanten om afspraken te plannen en updates te ontvangen. Geavanceerde rapportage- en analysetools verzamelen en presenteren automatisch gegevens met behulp van intuïtieve, realtime dashboards. En dit is nog maar het begin.
Kijk hoe ServiceNow het werk van servicetechnici optimaliseert; probeer Field Service Management vandaag nog!
Beheer locatiegebaseerde werkzaamheden efficiënt en veilig om in het veld uitzonderlijke klantenservice te leveren.