Werkorderbeheer is een systematische benadering van het verwerken en voltooien van onderhouds- en andere werkorders om taken te stroomlijnen en uitvaltijd te verminderen.
Leden van onderhoudsteams behoren tot de drukste mensen in je bedrijf. Ze handelen tientallen verzoeken per dag af en zorgen dat alles naar behoren functioneert. Tegelijkertijd is onderhoud niet de enige set taken waarbij werkorders worden afgehandeld: installaties, upgrades, wijzigingen, servicelevering, productiebeheer, faciliteitenbeheer, projectmanagement, machineparkbeheer en bouwprojecten zijn allemaal afhankelijk van effectieve documentatie om te zorgen dat de taak juist wordt uitgevoerd.
In het verleden waren onderhouds- en andere werkorderteams afhankelijk van systemen met papieren om werkorders af te handelen en opdrachten te voltooien, maar werkorderbeheer verandert mee met de rest van het bedrijfsleven en wordt steeds meer geautomatiseerd. In dit artikel worden alle essentiële elementen van modern werkorderbeheer besproken om je te helpen bij het vinden van de beste beheeroplossingen voor jouw personeel.
Een werkorder is een document dat alle informatie bevat die nodig is om een installatie, preventief onderhoud of soortgelijke taak uit te voeren. Het bevat vaak gegevens zoals wie de taak heeft geautoriseerd, aan wie de taak is toegewezen, wat de taak inhoudt, welke assets zijn vereist, inzicht in de servicegeschiedenis van de taak en informatie over eventuele andere verwachtingen met betrekking tot de taak. Zonder werkorders zouden je bedrijfsactiviteiten niet zo productief en efficiënt verlopen. Managers, monteurs en zelfs aannemers vertrouwen allemaal op werkorders om taken te organiseren, toe te wijzen, te prioriteren, te volgen en te voltooien.
Een werkorder en een werkverzoek zijn vergelijkbaar, maar niet hetzelfde. Niet-onderhoudspersoneel gebruikt werkverzoeken om de onderhoudsafdeling te informeren over een vereiste taak. Als bijvoorbeeld het HVAC-systeem in het administratieve gebouw uitvalt, kan een beheerder een werkverzoek indienen om de HVAC te laten controleren. Dit werkverzoek wordt vervolgens beoordeeld door de onderhoudsmanager, die de aanvraag valideert (controleert of het de moeite waard is om het verzoek te behandelen en of het geen dubbel verzoek is) en andere informatie toevoegt voordat de taak wordt gepland en begonnen. Wat ooit een werkverzoek was, is nu een werkorder.
Een onderhoudsteam doet allerlei soorten werk en er zijn andere werknemers, zoals aannemers, die gespecialiseerd werk buiten je afdeling uitvoeren. Werkorders worden vaak onderverdeeld in de volgende categorieën:
Reactief (of correctief) onderhoud is vaak het eerste wat in mensen opkomt als ze aan de onderhoudsafdeling denken. Wanneer iets kapot gaat of niet meer naar behoren werkt, moet iemand de situatie evalueren om te bepalen wat er fout is gegaan en hoe dit het beste kan worden verholpen/gerepareerd. De werkorder in deze reparatiesituaties wordt alleen opgesteld omdat iets niet meer naar behoren functioneert en het onderhoudsteam moet nu reageren op dat probleem. Dit maakt reactieve reparaties onregelmatig, aangezien het geen voorspelbare gebeurtenissen zijn.
Preventief onderhoud wordt beschouwd als een van de belangrijkste typen werk, aangezien hierbij wordt geanticipeerd op potentiële problemen of storingen en er dienovereenkomstig werkzaamheden worden uitgevoerd. Preventieve maatregelen zijn vrij routinematig en worden uitgevoerd met berekende intervallen, om grotere problemen te voorkomen die kunnen leiden tot reactief onderhoud. Doordat preventief onderhoud geen noodsituatie is, biedt het meer flexibiliteit qua planning, waardoor het mogelijk is om werkzaamheden op dezelfde locatie te bundelen.
Je wilt alleen reactief onderhoud uitvoeren wanneer dit absoluut noodzakelijk is. Aangezien dit soort onderhoud zo onvoorspelbaar is en leidt tot ongeplande uitvaltijd van bedrijfsassets, kun je het risico op onverwachte kosten en reparaties verkleinen door je te concentreren op preventief onderhoud.
De meeste onderhoudsafdelingen stellen geplande werkorders op met behulp van indicatoren op basis van tijd of afstand om de levenscyclus van een asset en mogelijke storingen bij te houden (zoals bepalen dat de olie in een voertuig om de drie maanden of om de 5000 km ververst moet worden, welke van beide maar het eerst verstrijkt). Op deze manier kun je machines, systemen en de onderhoudsteams die eraan werken efficiënter beheren.
Voorspellend onderhoud heeft vergelijkbare doelen als preventief onderhoud: problemen stoppen voordat ze zich voordoen. Het verschil is dat voorspellende werkorders worden gemaakt wanneer de prestaties van een asset aangeven dat er een probleem kan zijn, bijvoorbeeld wanneer een drukwaarde buiten het verwachte bereik valt. Bij voorspellend onderhoud wordt alleen een werkorder gemaakt wanneer de werking van een asset onder de normen valt.
Servicemedewerkers zijn doorgaans ook verantwoordelijk voor nieuwe installaties en inbedrijfstelling van andere soorten apparatuur, dus er kan een relevante werkorder zijn die niets repareert of onderhoudt, maar een nieuw systeem, machine, enz. implementeert.
Er zijn veel verschillende typen werkorders, en een aantal hiervan valt niet noodzakelijkerwijs in de eerdergenoemde categorieën. Denk bijvoorbeeld aan:
Inspecties
Inspecties omvatten het systematisch onderzoeken van producten, processen of faciliteiten om compliance met specifieke normen of voorschriften te garanderen. Ze kunnen intern of extern worden uitgevoerd, met werkorders waarin wordt beschreven wat moet worden geïnspecteerd, hoe dit moet gebeuren en hoe het rapportageproces werkt.Audits
Audits zijn uitgebreide evaluaties die worden uitgevoerd door intern personeel of externe auditors. Werkorders voor audits definiëren het bereik, de doelstellingen, de criteria en de methodologie, waardoor de transparantie en de governance van de evaluatie worden verbeterd.Leveringen
Leveringswerkorders zijn gericht op het transporteren van goederen, materialen of producten van de ene locatie naar de andere, en bieden gedetailleerde informatie over de items, locatie, timing en verwerkingsinstructies. Deze werkorders stroomlijnen de logistiek en het beheer van de toeleveringsketen, waardoor tijdige en nauwkeurige levering wordt gegarandeerd.
Er kunnen veel kleinere stappen zijn om een werkorder te voltooien, maar hier volgt een beschrijving van het algemene proces dat een werkorder van begin tot eind doorloopt.
Problemen met apparatuur zijn meestal vast te stellen door de meeste mensen. Als een machine stopt met werken, kan de operator dit melden. Als er een lek is in de kantine, zal iemand van het personeel dit opmerken. Deze waarneembare apparatuurstoringen zijn een belangrijke indicator die bedrijven helpt bij het vaststellen van problemen. Tevens zijn er indicatoren op basis van gebruik en tijd die kunnen worden gebruikt om servicemedewerkers te informeren en een werkorder in gang te zetten. Bovendien kunnen klanten andere behoeften hebben dan onderhoud, die moeten worden vastgesteld en aangepakt. Een thuiszorgmedewerker is bijvoorbeeld afhankelijk van een werkorder voor planning en uitzending.
Nadat het probleem is vastgesteld, wordt een werkverzoek ingediend door een personeelslid. Hoe sneller het verzoek bij de manager terecht kan komen, hoe beter. Dit helpt het onderhoudsteam om de juiste mensen te laten werken aan de meest urgente problemen. Nogmaals: deze verzoeken moeten het probleem, de locatie van de asset, alle relevante foto's of video's, een centrale contactpersoon en alle andere benodigde gegevens omvatten.
Bij veel organisaties kan een werkorder alleen worden verwerkt en uitgevoerd met goedkeuring van de manager. Die goedkeuring is essentieel om te zorgen dat het werk zo effectief mogelijk wordt uitgevoerd. Managers hebben de ervaring en kennis om te bepalen wat prioriteit moet krijgen en hoe de taak moet worden uitgevoerd.
Automatiseringstools maken het mogelijk om automatisch werk toe te wijzen aan de servicemedewerkers of monteurs die het meest geschikt zijn voor de taak, op basis van vaardigheden, onderdelen en beschikbaarheid om te voldoen aan de serviceniveauovereenkomst (SLA) of het recht.
Zodra een servicemedewerker is toegewezen om de werkorder uit te voeren, heeft deze toegang nodig tot informatie over de order, waaronder documentatie, checklists van processen, informatie over compliance met veiligheidsvoorschriften, afbeeldingen, gebruikte onderdelen, uitgaven, benodigde tijd en andere relevante gegevens. Het is belangrijk om deze gegevens op te nemen om te zorgen dat iedereen voldoet aan de toepasselijke wetten en voorschriften.
Nadat de taak is voltooid, controleert de monteur of alles naar behoren werkt. De monteur kan ook een vervolginspectie plannen om te controleren of er geen verdere problemen zijn. Vervolgens wordt de werkorder gesloten en kan de servicemedewerker doorgaan met de volgende taak.
Door werkorders effectief te beheren kunnen bedrijven een grotere efficiëntie en nauwkeurigheid realiseren en meer controle krijgen over hun activiteiten, van inspecties tot onderhoudstaken, installatie, leveringen, enz. Of het nu gaat om het garanderen van compliance met standaarden van de branche, het verbeteren van de transparantie in de dagelijkse activiteiten, het verminderen van veiligheidsrisico's, enz.: een goed gestructureerd systeem voor werkorderbeheer biedt een reeks voordelen die aansluiten bij de doelen van de organisatie en bijdragen aan het algehele succes. Dit omvat:
Geprioriteerde werkzaamheden
Grote problemen die een grote invloed hebben op de productiviteit en omzet, worden als eerste opgelost. Ook kleinere projecten worden nog steeds op een effectievere tijdlijn uitgestippeld, zodat de onderhoudsresources optimaal worden benut. Effectief werkorderbeheer gaat ervan uit dat uptime essentieel is, waardoor kritieke projecten prioriteit krijgen boven projecten die tot later kunnen worden uitgesteld.Gedetailleerde documentatie
Voltooide werkorders worden gearchiveerd, waardoor uitgevoerde werkzaamheden worden gedocumenteerd. Deze documentatie kan worden geraadpleegd als een asset later moet worden gerepareerd of bijgewerkt, of als er een geschil is over de werkzaamheden zelf. Goede documentatie ondersteunt ook auditprocessen, het is een essentiële hulpbron voor eventuele interne onderzoeken of zorgen over conformiteit met de voorschriften.Verbeterde efficiëntie
Werkorders negeren de ruis en de stress die ontstaat als een asset uitvalt en stimuleren in plaats daarvan de communicatie tussen het personeel, de onderhoudsmanager en de monteurs, hetgeen de efficiëntie ten goede komt.Lagere kosten
Efficiënte, georganiseerde en geplande onderhoudsprocedures leiden tot lagere arbeidskosten, een hogere productiviteit, minder overuren, minder achterstanden en minder uitval – allemaal kostenbesparende voordelen.Prestatiebewaking
Een effectief systeem voor werkorderbeheer zorgt voor een betere zichtbaarheid van het gehele werkorderproces, zodat alle betrokkenen een duidelijker beeld hebben van hoe de assets van het bedrijf presteren en wat ze moeten doen om de concurrentie voor te blijven.Compliance verbeteren
Werkorders en zorgvuldige documentatie zorgen dat monteurs en onderhoudsmanagers voldoen aan de standaarden voor de branche en het arbeidsrecht. Beschikken over documentatie maakt een aanzienlijk verschil bij audits.Verbeterde veiligheid
Documentatie en verbeterde communicatie zorgen ook voor een veiligere werkomgeving. Bovendien betekent de verhoging van de productiviteit en efficiëntie dat machines en andere bedrijfsapparatuur veilig werken en werknemers of monteurs op locatie minder risico lopen.Verbeterd tijdbeheer
Bespaar dankzij geavanceerde workflowautomatisering tijd voor alle gebruikers die betrokken zijn bij werkorderbeheer, zoals managers en planners.Procesoptimalisatie
Uiteindelijk verbeteren werkorders het proces van reparatie en onderhoud van je bedrijfsactiviteiten van begin tot eind.
Elk bedrijf beheert werkorders anders, maar bepaalde algemene benaderingen zullen de effectiviteit en het succes van je afdeling verhogen.
Centraliseer en normaliseer het proces
Voor maximale efficiëntie normaliseer je het proces zoveel mogelijk en zorg je dat elke werkorder hetzelfde systeem doorloopt. Door processen te normaliseren, kun je de prestaties effectiever analyseren en vergelijken met het proces. Zodra de order is verzonden, kun je het verzoek het beste naar een gecentraliseerde organizer laten gaan, waar het kan worden gepland, toegewezen en gedocumenteerd. CMMS-software (Computerized Maintenance Management System) is hierbij bijzonder nuttig.Wijs taken naar behoren toe
Moderne planningstools kunnen het planningsproces automatiseren op basis van de historie en vaardigheden van de servicemedewerker en de beschikbaarheid van onderdelen.Wijs prioriteiten toe
Implementeer een systeem dat je niet alleen helpt bij het bijhouden van en focussen op taken met hoge prioriteit, maar dat ook voorkomt dat taken met lage prioriteit worden vergeten of genegeerd. Moderne AI-/ML-tools zijn onderdeel van systemen voor servicebeheer en helpen je werkorders sneller en nauwkeuriger te prioriteren en te categoriseren dan mensen kunnen.Zorg voor transparantie
Om schadelijke miscommunicatie of misverstanden te voorkomen, gebruik je transparante systemen om werkorders te verwerken en prioriteren. Zorg dat alle gegevens worden bijgehouden en toegankelijk zijn via wijzigingsrapportage die geschikt zijn voor audits. Op deze manier gaat niemand ervan uit dat hun werk wordt uitgesteld of blijft liggen.Plan efficiënt
Je wilt niet dat monteurs een burn-out oplopen of te weinig worden ingezet vanwege een ineffectieve planning. Managers hebben een betrouwbaar proces nodig voor het toewijzen van werkorders en het beheren van de verwachtingen van ander personeel, zodat al het werk op een redelijk moment wordt uitgevoerd. Tools voor orderbeheer kunnen de werklast balanceren en optimaliseren om reistijden te minimaliseren, de bezettingsgraad te verbeteren en de productiviteit te optimaliseren.Blijf consistent
Hoe consistenter het werkorderproces, hoe efficiënter het hele team zal werken. Iedereen, het onderhoudspersoneel en al het andere personeel, weet wat ze kunnen verwachten en het werk zal veel soepeler verlopen.Communiceer duidelijk met aannemers
Zorgen dat de communicatie en samenwerking tussen aannemers die werkorders uitvoeren en normaal buiten je team werken duidelijk en zo consistent mogelijk verloopt om ernstige ontregeling te voorkomen. Zorg dat aannemers zijn afgestemd op het proces en integreer de juiste documentatie om compliance te bevorderen.
Of je nu betere communicatie tussen personeel en het onderhoudsteam nodig hebt of meer zichtbaarheid binnen het onderhoudsteam, je kunt het werkorderbeheer vereenvoudigen met Field Service Management (FSM) van ServiceNow.
FSM van ServiceNow doet het werk dat is gemoeid met het toewijzen, plannen en prioriteren van werkorders, enz. En met geavanceerde mogelijkheden voor workflowautomatisering kan je interne team verbonden blijven met de buitendienst, terwijl werkverzoeken eenvoudig kunnen worden uitgevoerd door monteurs.
Pas gedetailleerde sjablonen toe om krachtige, uitgebreide werkorders te maken waarin vaardigheden, onderdelen en planning worden geïntegreerd. Splits orders uit tot hun samengestelde taken, waarbij precies wordt beschreven wat er moet worden gedaan om de taak succesvol te maken. Automatiseer planningsbeslissingen om evenwichtige en efficiënte werklasten te creëren die de servicekosten verlagen en de tijd tot voltooiing verkorten. Voeg extra kennisbronnen toe om je servicemedewerkers beter voor te bereiden op specifieke activiteiten. Bekijk achterstanden van ondersteuningsorders met behulp van voorspellende intelligentie om vergelijkbare oorzaken vast te stellen. En bij dit alles kun je essentiële gegevens bijhouden en vastleggen die relevant zijn voor je bedrijf.
Met werkorderbeheer van ServiceNow kunnen organisaties eenvoudig werkorders maken, bijhouden en voltooien, buitendienstmonteurs plannen en uitzenden, inventaris en resources beheren en de algehele prestaties van hun buitendienstactiviteiten verbeteren. Door in real time inzicht te bieden in de voortgang en status van werkorders stelt de oplossing voor werkorderbeheer van ServiceNow organisaties in staat de efficiëntie te verbeteren, uitvaltijd te verminderen en de klanttevredenheid te vergroten.
Bekijk ServiceNow in actie — Plan vandaag nog een demonstratie.