Conflictbeheer beschrijft technieken voor het eerlijk en efficiënt identificeren, bemiddelen en oplossen van geschillen en andere problemen op de werkplek.
Mensen zijn van nature sociaal. We zijn vaak het gelukkigst en presteren op ons best wanneer we met anderen zijn. Maar soms kan dat sociale aspect tot onenigheid leiden. Werken in een kantooromgeving of zelfs op afstand als team, creëert situaties waarin verschillende persoonlijkheidstypen met elkaar in contact moeten komen om samen te werken aan gedeelde taken. En hoewel tegengestelde standpunten creativiteit en probleemoplossing bevorderen, zijn er gevallen waarin conflicten kunnen ontstaan als gevolg van waarden, benaderingen of behoeften die niet op elkaar aansluiten. Dit kan verstorend werken. Als deze conflicten niet worden aangepakt, kunnen ze al snel uit de hand lopen.
Conflictbeheer is een strategische aanpak die bedrijven een gestructureerd actieplan biedt waarmee ze conflicten effectief en amicaal kunnen oplossen. Het omvat het erkennen en begrijpen van de onderliggende oorzaken van conflicten, het gebruik van de juiste communicatietechnieken en het implementeren van uitvoerbare plannen om geschillen op te lossen en escalatie ervan te voorkomen. Door een open dialoog, actief luisteren en empathie te bevorderen, streeft conflictbeheer naar het creëren van een gunstige werkomgeving waarin wrijving in de kiem wordt gesmoord. Tegelijkertijd wordt zo samenwerking gestimuleerd en komt het de productiviteit ten goede.
Conflicten zijn normaal. Binnen een bedrijf zullen er altijd verschillen zijn tussen mensen en het zijn die verschillen die teams in staat stellen perspectieven en kansen te verkennen die anders onzichtbaar zouden zijn gebleven. Ongezonde conflicten op de werkplek kunnen echter aanzienlijke schadelijke gevolgen hebben voor zowel individuen als organisaties. Ze kunnen leiden tot een hoger personeelsverloop, een lagere betrokkenheid en tevredenheid van werknemers, inkomstenverlies, reputatieschade en (in extreme gevallen) ontwrichtende of gewelddadige confrontaties. Deze gevolgen benadrukken de dringende behoefte aan effectieve strategieën voor conflictbeheer.
Conflictbeheer speelt een cruciale rol bij het tegengaan van deze gevaren en het bevorderen van een gezonde werkomgeving. Conflicten snel aanpakken en respect tonen voor de argumenten van beide partijen kan organisaties veel voordelen opleveren.
Deze voordelen omvatten:
Snellere oplossingen
Door effectieve conflictbeheerpraktijken te implementeren, kunnen organisaties problemen efficiënter oplossen, zodat de negatieve impact op de productiviteit van werknemers minimaal is. Door conflicten snel aan te pakken en wederzijds aanvaardbare oplossingen te vinden, kunnen teams hun energie weer richten op hun werk.Verbeterde relaties tussen collega's
Werknemers hoeven niet iedereen met wie ze werken leuk te vinden, maar ze moeten wel kunnen samenwerken. Conflictbeheer helpt betere werkrelaties tussen collega's op te bouwen door een open dialoog en actief luisteren aan te moedigen. Conflicten kunnen worden omgezet in kansen voor groei en samenwerking. Zo stimuleer je vertrouwen en creëer je een positieve werksfeer waarin teamleden meer bereid zijn om naar elk standpunt te luisteren.Positieve bedrijfscultuur
Negatief, ongewenst gedrag kan tot diep in de organisatie doordringen. Aan de andere kant bevordert een gezonde en proactieve benadering van het omgaan met conflicten een positieve bedrijfscultuur. Organisaties die prioriteit geven aan conflictbeheer ontmoedigen gedrag zoals roddels, vriendjespolitiek en opzettelijke sabotage. Ze bevorderen juist transparantie, verantwoordelijkheid en constructieve communicatie, die allemaal bijdragen aan een omgeving waarin werknemers zich gewaardeerd en ondersteund voelen.Betere mogelijkheden voor werknemers
Bij conflictoplossing komen individuen samen om oplossingen te vinden. Conflictbeheer bevordert teamwork en samenwerking door alle partijen te betrekken en actieve deelname aan het oplossen van het probleem te stimuleren. Zo kunnen teamleden niet alleen problematische meningsverschillen bijleggen, maar draagt het proces ook bij aan de ontwikkeling van vaardigheden op het gebied van onderhandelen, compromissen sluiten en probleemoplossing. Deze kunnen allemaal een blijvende positieve impact hebben op de algehele dynamiek en effectiviteit van het team.
Conflictbeheer en conflictoplossing zijn twee verwante, maar verschillende concepten. En hoewel sommige aspecten overeenkomen, met name wat betreft het doel dat ermee bereikt moet worden, kan het begrijpen van de verschillen en hoe ze elkaar aanvullen cruciale context bieden om conflicten op de werkplek correct en effectief aan te pakken.
Conflictoplossing richt zich voornamelijk op het aanpakken van het onderliggende conflict of geschil dat de kern van het probleem vormt, met als doel een wederzijds bevredigende oplossing te vinden die voldoet aan de belangen en behoeften van alle betrokken partijen. Conflictoplossing omvat het identificeren van de onderliggende oorzaken van het conflict, het faciliteren van een open dialoog en het gebruik van technieken voor onderhandeling en probleemoplossing om tot een oplossing te komen. Het uiteindelijke doel is om het conflict bij te leggen en de harmonie te herstellen.
Conflictbeheer omvat ter vergelijking een bredere benadering van hoe je met verschillen en geschillen binnen een organisatie omgaat. Het is een uitgebreid systeem of framework dat de organisatie helpt om conflicten op een proactieve en constructieve manier af te handelen en zo tot een oplossing te komen. Conflictbeheer omvat het creëren van strategieën, beleidsregels en procedures om te voorkomen dat conflicten escaleren. Zo kun je op een gestructureerde manier conflicten aanpakken wanneer deze zich voordoen.
Verschillende situaties vragen om verschillende benaderingen van conflictoplossing. Kennis van de verschillende stijlen voor conflictbeheer kan individuen en organisaties helpen de meest geschikte strategie te kiezen om conflicten effectief aan te pakken. Hier volgen vijf veelvoorkomende stijlen voor conflictbeheer, samen met hun sterke en zwakke punten:
De samenwerkingsstijl omvat een coöperatieve en integratieve benadering waarbij alle partijen zich samen inzetten om tot een oplossing te komen die beide partijen ten goede komt. Deze stijl legt de nadruk op open communicatie, actief luisteren en brainstormen en wordt beschouwd als de beste algemene benadering van conflictbeheer door creativiteit en de ontwikkeling van relaties op de lange termijn te bevorderen.
Als we toch een nadeel moeten noemen van de samenwerkingsstijl voor conflictbeheer, is dat deze tijdrovend kan zijn. Bovendien vereist samenwerking een hoog niveau van vertrouwen en betrokkenheid van alle betrokken partijen. Als iemand niet bereid is om aan een oplossing te werken, zal deze benadering zijn uitwerking missen.
Net als bij de samenwerkingsstijl moeten bij het sluiten van compromissen alle betrokkenen bereid zijn samen te werken om een oplossing te vinden voor het conflict. Terwijl bij samenwerken het doel is om het conflict naar ieders tevredenheid op te lossen, kun je bij het sluiten van compromissen in plaats daarvan eindigen met een oplossing waar niemand helemaal tevreden mee is. Er wordt gezocht naar een middenweg waar beide partijen concessies doen om een oplossing te vinden die misschien niet optimaal is, maar in ieder geval aanvaardbaar is voor beide partijen.
Deze aanpak benadrukt eerlijkheid en kan effectief zijn in situaties waarin de tijd beperkt is of wanneer er sprake is van een gelijke machtsdynamiek tussen partijen. Compromissen zullen echter waarschijnlijk niet volledig voldoen aan de behoeften van de twee partijen en kunnen leiden tot een suboptimale oplossing of aanleiding geven tot nieuwe conflicten in de toekomst. Organisaties vallen vaak terug op compromissen wanneer samenwerking onmogelijk blijkt te zijn.
Inschikken houdt in dat de behoeften en belangen van anderen voorrang krijgen boven die van jezelf. Het doel van deze stijl is om de harmonie te bewaren en relaties in stand te houden. Eén partij besluit om zich onzelfzuchtig op te stellen of om een altruïstisch gebaar te maken door de andere partij te geven wat ze willen.
De inschikkelijke aanpak kan nuttig zijn wanneer het behoud van de relatie belangrijker is dan het actuele probleem of wanneer een van de partijen een aanzienlijk sterkere positie heeft. Als een partij te veel moet inschikken, kan dit echter leiden tot ontevredenheid bij iemand en tot potentiële uitbuiting door collega's.
Strijden is een confronterende en assertieve stijl waarbij de ene partij ernaar streeft zijn eigen behoeften en belangen te dienen zonder rekening te houden met de behoeften van anderen. Deze 'ieder voor zichzelf'-aanpak kan leiden tot snelle oplossingen, maar doet weinig om de onderliggende oorzaken van het conflict aan te pakken. In plaats daarvan creëert het een werkomgeving waarin de meest koppige partijen degenen zijn die conflicten consequent in hun voordeel beslissen, terwijl de behoeften van minder confronterende individuen niet worden vervuld.
Deze stijl kan in beperkte mate van pas komen in situaties waarin snel beslist moet worden of wanneer een duidelijke hiërarchie in stand moet worden gehouden. Deze voordelen compenseren echter meestal niet de problemen die deze aanpak met zich meebrengt: slechte werknemersrelaties, meer wrok en ontevredenheid en het gebrek aan compromissen kunnen de samenwerking en het teamwork op de lange termijn ernstig schaden.
De laatste benadering van conflictoplossing kunnen we eigenlijk niet echt een benadering noemen. Vermijden houdt in dat het conflict wordt genegeerd of in zijn geheel op de lange baan wordt geschoven, bijvoorbeeld door werknemers toe te wijzen aan andere teams of andere functies te geven, of dat de betrokken partijen wordt verteld dat ze het probleem voorlopig maar moeten laten voor wat het is.
Deze stijl kan effectief zijn wanneer het geschil in kwestie voortkomt uit iets onbeduidends of wanneer emoties hoog oplopen en iedereen even tijd nodig heeft om af te koelen. Problemen continu vermijden kan echter leiden tot onopgeloste spanningen, slechtere relaties en gemiste kansen voor groei en verbetering. Ook moet je je er bewust van zijn dat het vermijden van bepaalde problemen juridische gevolgen kan hebben. Als je conflicten negeert waarbij intimidatie of discriminatie een rol speelt, kan dit leiden tot rechtszaken of andere straffen.
Er is een gerichte aanpak nodig om conflicten effectief aan te pakken. Met de volgende best practices kunnen organisaties de beste oplossingen creëren om conflicten op de werkplek aan te pakken en op te lossen:
Wees je bewust van conflicten
Herken de tekenen en vroege indicatoren van conflicten om deze direct aan te pakken en escalatie te voorkomen. Erken dat conflicten kunnen optreden en dat ze moeten worden aangepakt wanneer dit werkelijk gebeurt.Kies voor een gerichte en rationele aanpak
Benader conflicten met empathie, respect en objectiviteit en leg de nadruk op het vinden van een oplossing in plaats van het aanwijzen van een schuldige.Onderzoek de situatie
Verzamel alle relevante informatie en perspectieven om de onderliggende oorzaken en dynamiek van het conflict te begrijpen voordat je begint met enige vorm van arbitrage.Bepaal je aanpak
Kies een geschikte aanpak of techniek voor conflictoplossing op basis van de aard en ernst van het conflict.Laat iedereen hun mening geven
Creëer een veilige en inclusieve omgeving waarin alle betrokken partijen hun gedachten, gevoelens en zorgen openlijk en zonder angst voor represailles kunnen uiten.Verken opties en spreek af hoe nu verder
Verken samen verschillende oplossingen en opties, rekening houdend met de belangen en behoeften van alle partijen, om een uitweg te vinden die voor iedereen werkt.Voer na het conflict een beoordeling uit
Evalueer regelmatig de voortgang en effectiviteit van het proces voor conflictoplossing, en pas dit zo nodig aan.Overweeg preventieve strategieën voor de toekomst
Zodra het conflict is opgelost, kijk je terug op de hele ervaring en identificeer je preventieve maatregelen of strategieën om soortgelijke conflicten in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen.
Voor effectief conflictbeheer moet je een scala aan vaardigheden inzetten om geschillen op te lossen. De volgende vaardigheden spelen een cruciale rol bij het bevorderen van begrip, het stimuleren van samenwerking en het succesvol afhandelen van conflicten:
Sterke communicatievaardigheden zijn essentieel voor conflictbeheer. Ze zijn nodig om meningen te uiten, actief te luisteren en constructieve gesprekken te voeren. Door goed te communiceren, kun je verschillende perspectieven beter begrijpen, misverstanden voorkomen en beide partijen ertoe aanzetten om samen te werken aan potentiële oplossingen.
Het herkennen en beheren van je eigen emoties en empathie hebben met de emoties van anderen is eveneens cruciaal. Emotionele intelligentie stelt individuen in staat om conflicten op te lossen met begrip en zelfbewustzijn.
Empathie is het vermogen om de gevoelens en ervaringen van anderen te begrijpen en te delen. Het speelt een essentiële rol in conflictbeheer door een gevoel van begrip te bevorderen, vertrouwen op te bouwen en open communicatie mogelijk te maken. Empathie helpt personen om verschillende standpunten te waarderen en een raakvlak te vinden voor een oplossing.
Bij conflictbeheer moet je vaak buiten vaste kaders denken, alternatieve oplossingen verkennen en een gunstige uitkomst vinden voor beide partijen, zelfs wanneer dat niet mogelijk lijkt. Met creatieve probleemoplossing probeer je wederzijds voordelige oplossingen te vinden die voldoen aan de onderliggende behoeften en belangen van alle betrokken partijen.
Mensen zijn van nature sociaal en geneigd om verbinding te maken met anderen, maar soms hebben we hier een beetje hulp bij nodig. Conflicten op de werkplek zetten teams en werknemers tegen elkaar op, waardoor een onprettige bedrijfscultuur ontstaat, de productiviteit en efficiëntie afneemt en zelfs je beste mensen gaan overwegen een andere baan te zoeken. Gelukkig kan de juiste aanpak van conflictbeheer een aanzienlijk verschil maken.
ServiceNow is toonaangevend op het gebied van IT-beheeroplossingen en biedt de resources en ondersteuning die je nodig hebt om om te gaan met conflicten in je organisatie en deze op te lossen. HR Service Delivery (HRSD) biedt een allesomvattende HR-oplossing. HRSD is gebouwd op het bekroonde Now Platform® en biedt een volledig uniforme werkervaring met snelle toegang tot essentiële informatie en services via geïntegreerde werknemerskanalen. Deze geavanceerde tools zorgen voor duidelijke samenwerking en communicatie voor alle betrokkenen. Eventuele conflicten die ontstaan, kunnen zo eenvoudig worden geïdentificeerd en met succes worden opgelost, voordat ze je bedrijf schade kunnen berokkenen.
Klik hier om HR Service Delivery in actie te zien en meer te weten te komen over hoe de juiste tools je mensen kunnen helpen beter samen te werken.