Conflictoplossing beschrijft de methoden die bedrijven gebruiken om geschillen tussen werknemers, managers, leveranciers en anderen vreedzaam te bemiddelen en op te lossen.
Conflicten vormen een belangrijk onderdeel van de samenwerking in een zakelijke omgeving. Als een conflict op de juiste manier wordt benaderd, stelt het teams en individuen in staat om nieuwe manieren van denken te onderkennen en te evalueren, terwijl het ook problemen aan het licht brengt en positieve cognitieve groei stimuleert. Want als een idee niet bestand is tegen oprechte kritiek, dan zou het niet verder moeten worden ontwikkeld.
Helaas zijn conflicten op de werkplek niet altijd zo heilzaam of altruïstisch. En wanneer een conflict persoonlijk wordt of tot onproductiviteit leidt, kan het aanzienlijke schade veroorzaken. Ongezonde conflicten leiden tot verdeeldheid op het werk. Het schaadt het moreel van de werknemers en maakt het moeilijk om taken naar behoren uit te voeren. Uit de hand gelopen conflicten kunnen gemakkelijk leiden tot verzuim van werknemers, een hoger personeelsverloop en zelfs verlies van klanten, wat je bedrijfsresultaat aanzienlijk kan schaden.
Conflictoplossing bestaat om leidinggevenden van HR-teams en anderen binnen je organisatie een beproefde reeks methoden te bieden voor het aanpakken van geschillen op de werkplek. Strategieën voor conflictoplossing moeten in staat zijn geschillen tussen werknemers, afdelingen, management en andere samenwerkingsverbanden of groepen binnen het bedrijf af te handelen.
Wat kan worden gedefinieerd als een 'conflict' omvat een breed scala aan geschillen en onenigheden. Toch kunnen de meeste werkgerelateerde conflicten worden geclassificeerd als een van de volgende:
Inhoudelijke conflicten, ook bekend als taakconflicten, ontstaan uit meningsverschillen tussen personen die samenwerken om een gemeenschappelijk doel te bereiken. Inhoudelijke meningsverschillen kunnen voortkomen uit tegenstrijdige opvattingen over de taak zelf, de beste aanpak ervan en de rol van de betrokkenen in de oplossing. Ze kunnen worden verergerd door verschillende keuzes, ideeën of ervaringen. Deze conflicten zijn betrekkelijk tastbaar en hebben betrekking op specifieke problemen die moeten worden opgelost.
Affectieve (of interpersoonlijke) conflicten komen voort uit botsende persoonlijkheden en andere onverenigbaarheden en houden niet rechtstreeks verband met een specifieke taak. Dit soort conflicten wordt meestal gekenmerkt door negatieve gevoelens en emoties, zoals frustratie en woede.
Conflicten op het werk kunnen verschillende oorzaken hebben, waaronder:
- Onrealistische verwachtingen
- Oneerlijke behandeling
- Onduidelijke rollen of verantwoordelijkheden
- Ineffectieve communicatie
- Beperkte mogelijkheden
- Onvoldoende opleiding
- Onvoorziene veranderingen
- Onverenigbare bedrijfswaarden
- Conflictvermijding (problemen negeren in plaats van ze op te lossen)
Je bedrijf kan niet bestaan zonder samenwerking. Wanneer conflicten ontstaan en op niet-productieve manieren tot uiting komen, loopt die samenwerking vast. In plaats van een gemeenschappelijk probleem onder ogen te zien dat moet worden opgelost, beginnen conflicterende partijen elkaar als het probleem te zien. Dit leidt tot niet op elkaar afgestemde prioriteiten en verhindert de voortgang van het werk. Effectieve bedrijven vertrouwen op conflictoplossing om positieve oplossingen te vinden en te implementeren, prioriteiten opnieuw af te stemmen en alle betrokkenen samen te brengen om het echte probleem onder ogen te zien. Je bedrijf kan de volgende voordelen verwachten van de juiste aanpak van conflictoplossing:
Door conflicten op een productieve manier te verwerken, blijven teamleden niet alleen professioneel, maar krijgen ze ook de kans om verschillende standpunten en strategieën te evalueren die misschien over het hoofd zijn gezien toen ze gefrustreerd waren. Dit helpt ervoor te zorgen dat teams de beste, meest efficiënte wegen naar succes bewandelen.
De meeste werknemers gedijen niet bij conflicten; zij geven de voorkeur aan een rustige werkomgeving waarin zij hun taken kunnen uitvoeren zonder zich zorgen te hoeven maken dat zij betrokken raken bij een geschil. Door conflicten op de juiste manier aan te pakken en op te lossen, zorg je ervoor dat je meest waardevolle talent je organisatie niet in de steek laat om de stress te ontvluchten.
Angst is niet bevorderlijk voor de productiviteit. Onrustige werknemers hebben minder tijd en energie om hun werk te doen. Tegelijkertijd is aangetoond dat stress de hersenactiviteit in de prefrontale cortex vermindert, waardoor iemand minder goed in staat is intelligente beslissingen te nemen. Het snel oplossen van conflicten elimineert deze stress en geeft je mensen de kans zich te concentreren op de uit te voeren taken.
Hoe effectief je conflicten aanpakt, heeft een directe invloed op de tevredenheid van je werknemers en je algemene bedrijfscultuur. Dit helpt eveneens om je personeel te behouden en productief te houden, maar een bijkomend voordeel is een verbeterde reputatie. Tevreden werknemers delen hun positieve ervaring graag met anderen, wat je organisatie kan helpen een positieve reputatie op te bouwen bij klanten en toekomstige werknemers.
Werknemers zijn niet de enigen die de stress van negatieve conflicten oppikken. Het snel oplossen van interpersoonlijke en taakgerelateerde meningsverschillen helpt ervoor te zorgen dat de mensen met wie je zaken doet een positieve ervaring hebben met je bedrijf.
Hoe je een conflict benadert en welke uitkomst je behaalt, hangt sterk af van de strategie die je hanteert. De meeste strategieën voor conflictoplossing vallen in een van de volgende vier categorieën:
1. Arbitrage
Een objectieve derde partij wordt ingeschakeld om naar beide kanten van het conflict te luisteren en een definitieve beslissing te nemen. Deze strategie lijkt op een rechtszaal, waarbij de derde partij als uiteindelijke rechter optreedt.
2. Bemiddeling
Bemiddeling omvat eveneens een objectieve derde partij, maar in plaats van een oordeel te vellen werkt deze persoon rechtstreeks met de betrokken partijen samen om opties te verkennen, mogelijkheden te overwegen en een oplossing te vinden waarin alle betrokkenen zich kunnen vinden.
3. Onderhandeling
Net als bij bemiddeling wordt bij onderhandelingen gestreefd naar een oplossing waar beide partijen zich in kunnen vinden. Het verschil is dat onderhandeling plaatsvindt in de vorm van compromissen en concessies, waarbij beide partijen bepaalde eisen herzien in ruil voor specifieke compromissen.
4. Rechtszaak
In bepaalde zeldzame situaties, zoals discriminatie of intimidatie, kunnen confrontaties op de werkplek alleen door de rechter worden opgelost
Zoals hierboven vermeld, betekent goede conflictoplossing niet dat er geen conflicten zijn; het betekent gewoon dat conflicten op een positieve en productieve manier worden aangepakt. Hoewel elk bedrijf anders is, met verschillende soorten conflicten te maken heeft en zijn aanpak waarschijnlijk aan zijn eigen unieke behoeften moet aanpassen, is het volgende proces een beproefde aanpak om de meeste conflicten op de werkplek op te lossen:
1. Erkenning dat er een probleem is
Voordat een conflict kan worden opgelost, moet het eerst worden geïdentificeerd. De betrokken partijen en eventuele bemiddelaars moeten zich bewust zijn van het probleem.
2. Afspraak om tot een oplossing te komen
Meestal moeten beide bij het meningsverschil betrokken partijen samenwerken om hun verschillen opzij te zetten en een oplossing te vinden. Dit begint meestal met een eenvoudige afspraak dat elke partij haar deel zal doen om dit doel te bereiken.
3. Begrip van zienswijzen
Een oplossing begint met begrip. Sta elke partij toe haar standpunten en meningen te delen, zonder vijandelijkheid.
4. Identificatie van triggers
Weten welke factoren (zoals specifieke handelingen, zinnen of benaderingen) tot een conflict hebben geleid, kan helpen voorkomen dat situaties in de toekomst uit de hand lopen.
5. Bemiddeling door objectieve partijen
Een vertegenwoordiger van het management of de HR-afdeling kan nodig zijn om het proces professioneel te houden en alle betrokkenen te helpen zich te concentreren op het vinden van een oplossing.
6. Bereidheid tot een compromis
Nu het probleem is vastgesteld en beide partijen hun standpunten hebben gedeeld, is het essentieel dat elke partij begrijpt dat het vinden van een oplossing kan betekenen dat op een bepaald gebied compromissen moeten worden gesloten. Als beide partijen bereid zijn om compromissen te sluiten, zullen zij waarschijnlijk in staat zijn om tot een bevredigende oplossing te komen.
7. Planning
Alle betrokkenen moeten samenwerken om een plan op te stellen voor de aanpak van de verschillen die tot het conflict hebben geleid.
8. Toezicht op de impact van eventuele afspraken voor verandering
Nu er een plan is, moet het nauwlettend worden gevolgd om te bepalen hoe effectief het is. Het is mogelijk dat de plannen moeten worden bijgesteld voordat ze tot positieve oplossingen leiden.
9. Disciplinaire maatregelen tegen of beëindiging van het dienstverband van werknemers die zich verzetten tegen pogingen om de angel uit conflicten te halen
In sommige gevallen, zoals bij pesterijen of discriminatie, of wanneer één partij niet bereid is aan een oplossing te werken, kan het nodig zijn de kwestie te laten escaleren. Dit kan leiden tot disciplinaire maatregelen, waaronder ontslag van de werknemer.
Als bemiddelaar die verantwoordelijk is voor het bevorderen van positieve conflictoplossing, moet je bepaalde essentiële vaardigheden ontwikkelen en toepassen. Hier belichten we verschillende competentiegebieden die een essentiële rol kunnen spelen bij het aanpakken en oplossen van geschillen op de werkplek:
Geen enkel conflict kan worden opgelost als de betrokkenen niet bereid zijn het probleem aan te pakken. Wie respectvol assertief is, is in staat problemen onder ogen te zien, persoonlijke behoeften te uiten en de eigen rechten te verdedigen zonder de gedachten, gevoelens of behoeften van anderen te negeren of te bagatelliseren. Assertieve communicatie bevordert een positieve dialoog.
Het herkennen en beheren van je eigen emoties en empathie hebben met de emoties van anderen is eveneens cruciaal. Emotionele intelligentie stelt individuen in staat om conflicten op te lossen met begrip en zelfbewustzijn.
De meeste conflicten komen voort uit een verkeerd begrip van de emoties of zorgen van anderen. Empathie stelt je in staat je te verplaatsen in anderen, zodat je hun perspectief beter begrijpt en dus rekening kunt houden met hun wensen en behoeften bij het zoeken naar een oplossing.
Het begrijpen van andermans emoties is slechts een deel van het verhaal, je moet ook in staat zijn je eigen emotionele toestand objectief te beoordelen. Dan kun je herkennen hoe je gevoelens je oordeel beïnvloeden.
Het primaire doel van conflictoplossing is het creëren van een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is en die hen in staat stelt het meningsverschil op een productieve manier achter zich te laten. Om dit resultaat te vergemakkelijken, moeten conflictbemiddelaars eerlijk en onpartijdig zijn en bereid om rekening te houden met de behoeften van alle betrokkenen.
Conflicten leiden vaak tot stressvolle situaties waarin intense emoties het oplossingsproces in gevaar kunnen brengen. Bemiddelaars met voldoende zelfbeheersing blijven hun emoties de baas en blijven zelfs in intense situaties kalm en oplossingsgericht.
Wanneer de emoties hoog oplopen, helpt het vermogen om zich op het doel te blijven concentreren iedereen om naar een positieve oplossing toe te werken.
Misschien wel de meest fundamentele vaardigheid in verband met conflictoplossing is het vermogen om te luisteren. Vergeet nooit dat degenen die bij het conflict betrokken zijn redelijke mensen zijn. Wees aandachtig als zij hun zorgen uiten en hun motivaties delen om de weg vrij te maken voor een meer empathische, op samenwerking gerichte benadering van probleemoplossing.
Conflicten zijn een natuurlijk en vaak essentieel onderdeel van samenwerking in een zakelijke omgeving. Maar wanneer conflicten niet meer productief zijn, passen succesvolle organisaties strategieën voor conflictoplossing toe om iedereen weer op op het juiste pad te krijgen. De manier waarop je bedrijf conflicten op de werkvloer benadert, kan een aanzienlijke invloed hebben op de cultuur op je werkvloer - en op je resultaat. Daarom is het essentieel om over de juiste HR-tools, middelen en ondersteuning te beschikken. HR Service Delivery maakt dit mogelijk.
Laat conflicten je bedrijf niet verstoren. Probeer de demo van HR Service Management van ServiceNow en breng je mensen in harmonie weer bij elkaar.