Kennisbeheer is het systematische proces van het verzamelen, organiseren en delen van de informatie en expertise van een organisatie voor eenvoudige toegang. Technische resources, instructiedocumentatie, FAQ-pagina's enz. zijn voorbeelden van kennis die beschikbaar moet worden gesteld via kennisbeheer.
Kennisbeheer is het systematische proces van het verzamelen, organiseren en delen van de informatie en expertise van een organisatie voor eenvoudige toegang. Technische resources, instructiedocumentatie, FAQ-pagina's enz. zijn voorbeelden van kennis die beschikbaar moet worden gesteld via kennisbeheer.
We leren van ervaring. Naarmate we nieuwe uitdagingen tegenkomen, verbeteren onze successen en mislukkingen ons vermogen om in de toekomst soortgelijke uitdagingen aan te gaan. Helaas is vooruitgang door ervaring klassiek beperkt gebleven tot het individu. We leren van onze eigen ervaring en anderen worden gedwongen hetzelfde te doen. Kennisbeheer (KM) heeft echter de mogelijkheid om dat allemaal te veranderen, door essentiële informatie, inzichten en antwoorden eenvoudig beschikbaar te maken voor de geautoriseerde gebruikers die ervan afhankelijk zijn.
Kennisbeheer brengt de ervaring en expertise van de hele organisatie samen, zodat iedereen ervan kan profiteren.
De kennis van een bedrijf kan vele vormen aannemen, en elke ervan speelt een essentiële rol bij het vormgeven van de mogelijkheden van een organisatie en het informeren van de strategieën. Het definiëren van deze verschillende kennistypen is een cruciale eerste stap naar effectief kennisbeheer:
- Stilzwijgende kennis
Stilzwijgende kennis is zeer persoonlijk en moeilijk te verwoorden of te codificeren. Het zit in de geest van individuen en is gebaseerd op hun ervaringen, intuïtie en inzichten. Voorbeelden hiervan zijn vaardigheden, expertise en de 'know-how' die werknemers in hun rollen brengen. Het delen van stilzwijgende kennis vereist vaak directe interactie en samenwerking. - Impliciete kennis
Impliciete kennis is nauw verbonden met stilzwijgende kennis, maar is iets meer geformaliseerd. Het gaat om kennis die individuen bezitten, maar mogelijk niet bewust herkennen of communiceren. Impliciete kennis kan worden ontdekt door waarneming en dialoog, waardoor deze waardevol is voor organisatorisch leren. - Expliciete kennis
Expliciete kennis is tastbare en gecodificeerde informatie die eenvoudig kan worden gedocumenteerd, gedeeld en overgedragen: Documenten, handleidingen, databases, schriftelijke procedures enz. Dit type kennis is toegankelijk voor anderen zonder dat er een persoonlijke interpretatie nodig is. - Declaratieve kennis
Declaratieve kennis bestaat uit feiten, concepten en principes die individuen met vertrouwen kunnen stellen of verklaren. Het vertegenwoordigt wat iemand weet over een onderwerp en kan worden gecommuniceerd via taal of symbolen. Declaratieve kennis wordt vaak gevonden in leerboeken en referentiemateriaal. - Procedurele kennis
Procedurele kennis richt zich op het 'hoe' van dingen doen. Het bevat stapsgewijze instructies en processen voor het uitvoeren van specifieke taken. Deze kennis is cruciaal voor het standaardiseren van activiteiten en het waarborgen van consistentie in workflows. - A posteriori kennis
A posteriori (Latijn: 'van wat later is) kennis wordt verkregen door empirische observatie of bewijs—gebaseerd op real-world data. Dit is nauw verbonden met leren op basis van ervaring. - A priori kennis
A priori (Latijn: 'van wat eerder is') is kennis die onafhankelijk van ervaring bestaat, in plaats daarvan afgeleid door redenering, deductie of intuïtie. Filosofische principes, wiskundige axiomen en logische waarheden zijn voorbeelden van a priori kennis.
Door één IT-systeem te creëren dat de collectieve kennis en ervaring van het personeel van een organisatie kan opslaan en ophalen, deelt kennisbeheer expertise onder werknemers. Dit zorgt voor een grotere efficiëntie, een betere besluitvormingscapaciteit en een snellere, nauwkeurigere probleemoplossing.
Daarnaast helpt kennisbeheer innovatie te bevorderen. Met eenvoudige toegang tot gedeelde ideeën, ervaringen en actuele informatie, beschikken werknemers over de resources die ze nodig hebben om creatief te denken en belangrijke culturele veranderingen aan te brengen om hun organisatie aan te passen aan veranderende bedrijfsbehoeften.
Kennisbeheer kan ook helpen het personeelsverloop te verminderen door werknemers geavanceerd inzicht te geven in hoe ze hun werk effectiever kunnen doen.
Maar misschien wel het belangrijkste is dat kennisbeheer bedrijven in staat stelt concurrerend te blijven. Door ervaring en informatie te delen via gebruiksvriendelijke tools, worden bedrijven flexibeler en intelligenter, beter voorbereid om problemen gemakkelijker op te sporen en sneller te innoveren.
Alles bij elkaar is het doel van kennisbeheer eenvoudig: Organisatorische leerprocessen en aanpassingen vergemakkelijken om de besluitvorming te optimaliseren en de klanttevredenheid te verbeteren.
Hoewel effectief kennisbeheer een aanzienlijk rendement kan opleveren voor vrijwel elke organisatie, wordt de behoefte aan een dergelijk systeem vaak niet herkend totdat een specifieke gebeurtenis of reeks gebeurtenissen dit vereist. Dit kan het volgende omvatten:
- Fusies of overnames die de noodzaak tot gecodificeerde kennis stimuleren en teams aanmoedigen om hun expertise te delen.
- Belangrijke werknemers die met pensioen gaan of hun functie verlaten, waardoor ze hun kennis kunnen vastleggen zodat deze kan worden doorgegeven.
Helpt aankomende werving bij de training van nieuwe werknemers.
Hoewel er geen gestandaardiseerde procedure is voor het opzetten van een werkend kennisbeheersysteem, wordt in de volgende stappen het meest voorkomende kennisbeheerproces beschreven.
Organisaties kunnen selfservice door werknemer (ESS - employee selfservice) gebruiken om belangrijke inhoud te maken, plannen en delen met afdelingen en werknemers via meerdere kanalen. Dit omvat massaberichten per e-mail, aankondigingen, koppelingen en andere content voor distributie via het personeel. Ontvangers kunnen worden gefilterd op basis van een verscheidenheid aan criteria, zoals functie en locatie.
Structureren omvat creëren met behulp van een sjabloon of formulier, zodat de kennisdatabase consistent blijft en gebruikers deze eenvoudig kunnen raadplegen.
Kennisbeheer heeft alleen een positieve impact als gebruikers zich ervan bewust zijn dat het beschikbaar is. Kennisartikelen en -resources moeten vrijelijk worden gedeeld via de kanalen waarmee teamleden vertrouwd zijn, en alle open vragen die met relevante kennis kunnen worden beantwoord, moeten worden doorverwezen naar de KM.
Het is niet genoeg om gewoon een kennisbank te creëren en deze vervolgens te vergeten. Controleer regelmatig welke artikelen en andere resources worden gebruikt en welke niet en of er kennishiaten zijn die nog moeten worden opgevuld.
Onderwijs moet een groepsinspanning zijn. Vragen die andere gebruikers al hebben gesteld, worden voor iedereen beschikbaar gemaakt, inclusief mogelijke oplossingen die zijn gevonden. Werknemers en managers kunnen eenvoudig openstaande aanvragen zien, eerdere aanvragen bekijken en de status van specifieke, huidige aanvragen controleren, allemaal vanaf één pagina.
Gebruikers bekijken regelmatig de kennis terwijl ze artikelen blijven onderzoeken, feedback geven en mogelijke verbeteringen voor toekomstige versies mogelijk maken.
Werknemers blijven langer in dienst en tevreden wanneer ze toegang hebben tot inzichten en mogelijkheden om hun kennis te delen zodat zij de ervaringen van hun collega's kunnen verbeteren. Dit maakt een betere samenwerking, snellere besluitvorming en meer efficiëntie binnen de organisatie mogelijk.
Betere onboarding-ervaringen verhogen het retentiepercentage en de productiviteit. Kennisbeheer is een snelle en eenvoudige manier om onboarding en het delen van werknemerskennis te verbeteren. Dit helpt nieuwe werknemers een duidelijk idee te ontwikkelen van wat er van hen wordt verwacht, te leren hoe ze opdrachten het beste kunnen voltooien en te bepalen wie hen kan helpen te bereiken wat ze moeten doen. Een kennisbank versnelt onboarding met een uitgebreide systeemrondleiding en procedurebeschrijving, wat het proces vereenvoudigt.
Het werknemerstraject omvat elke stap die een werknemer neemt als onderdeel van zijn of haar dienstverband bij een organisatie, vanaf het moment dat een werknemer solliciteert naar een baan tot het moment dat hij of zij overstapt op een ander dienstverband. Het identificeert belangrijke momenten, die helpen bij het verbeteren van het traject. Belangrijke momenten zijn hun eerste dag bij het bedrijf, hun eerste prestatiebeoordeling of eventuele promoties die ze ontvangen. Kennisbeheer anticipeert op de informatie die werknemers in elke fase nodig hebben, waardoor de wrijving wordt verminderd en ze gemotiveerd en betrokken blijven.
Een effectief KM-systeem belicht niet alleen de expertisegebieden die aanwezig zijn in een organisatie, maar legt ook de vinger op gebieden waar kennis mogelijk ontbreekt. Door hiaten in kerncompetenties te identificeren, kan de bedrijfsleiding stappen ondernemen om aan deze behoeften te voldoen, door middel van meer training, het aannemen van nieuw talent, het bouwen van nieuwe organisatiestructuren enz.
Kennisbeheersystemen bieden gecontroleerde toegang, versiebeheer en encryptiefuncties, waardoor elke kennis die bedrijfseigen gegevens vertegenwoordigt, wordt beschermd. Dit beperkt niet alleen het risico van ongeautoriseerde toegang, maar helpt organisaties ook om te voldoen aan de regelgeving inzake gegevensbescherming en het vertrouwen van belanghebbenden te behouden.
Organisaties verzamelen waardevolle institutionele kennis in de loop van de tijd. Kennisbeheersystemen fungeren als opslagplaatsen, waardoor dit institutionele geheugen behouden blijft, zelfs wanneer werknemers komen en gaan. Deze continuïteit zorgt ervoor dat kritieke informatie, processen en best practices worden behouden, waardoor het verlies van essentiële kennis wordt voorkomen en de stabiliteit van de organisatie op lange termijn wordt bevorderd.
Kennisbeheersystemen kunnen vele vormen aannemen; veel voorkomende voorbeelden van kennisbeheersystemen zijn:
Dit biedt eenvoudige toegang tot belangrijke bedrijfsdocumenten. Documentbeheersystemen fungeren als een centrale opslagplaats voor bestanden, handboeken enz. en zijn ontworpen om het lokaliseren en ophalen van bestanden zo eenvoudig mogelijk te maken. Documentbeheer is in wezen een digitale archiefkast: het biedt opslag- en toegankelijkheidsoplossingen, maar zal niet automatisch gegevens vastleggen of analyseren.
Contentbeheersystemen brengen documentbeheer een stap verder. Naast het opslaan en ophalen van essentiële documenten, omvat het ook extra media, zoals audio, video en meer.
Met behulp van een database hebben bedrijven de mogelijkheid om gegevens vast te leggen, op te slaan, ermee te communiceren en te analyseren. Databases worden meestal geïndexeerd voor een betere toegankelijkheid van informatie. Databases zijn vaak ontworpen met extra beveiligingsmaatregelen om de gegevens te beschermen die zijn opgeslagen. Het ontwerp en de implementatie kan echter duur zijn en vereist mogelijk meer IT-ervaring voor gebruik en onderhoud.
Datawarehouses richten het vergrootglas terug op de organisatie zelf, waarbij belangrijke gegevens uit het hele bedrijf worden gevonden en opgeslagen voor rapportage en analyse. Om dit effectief te kunnen doen, moeten ze grondig worden geïntegreerd in alle relevante bedrijfssystemen, waardoor ze een optie voor meer onderhoud zijn dan vele andere vormen van kennisbeheer.
Deze opties zijn afkomstig van Facebook en andere succesvolle sociale netwerksites en bieden gebruikers de mogelijkheid om contact te maken met anderen, informatie bij te dragen, lid te worden van groepen en interessante onderwerpen te bespreken.
Samenwerkingstools die de vorm aannemen van online, open-source encyclopedieën, bieden wiki's die kunnen worden bewerkt en verbeterd door vrijwel iedereen met geautoriseerde toegang tot de kennisbankartikelen. Wiki's zijn effectief voor het verwerken van onderhoud aan bedrijfsdocumenten en productcatalogi, maar kunnen problematisch zijn als het gaat om het waarborgen van nauwkeurigheid.
Effectief kennisbeheer is afhankelijk van strategische implementatie en naleving van best practices. Door de volgende richtlijnen op te nemen, kunnen organisaties hun benadering van KM optimaliseren, waardoor een cultuur van samenwerking en innovatie wordt bevorderd:
Anonimiteit in kennisbeheer is niet nodig. Geef erkenning waar dat nodig is door namen van werknemers toe te voegen aan de kennisdocumenten en andere resources die ze bieden. Dit zet waardevolle bijdragers in de schijnwerpers en krijgen andere gebruikers toegang tot een expert waarmee ze contact kunnen opnemen als ze nog vragen hebben.
Stel duidelijke richtlijnen en beleid op voor kennisuitwisseling. Definieer de verwachtingen voor het delen, bijwerken en openen van informatie. Een formeel beleid biedt structuur, bevordert consistentie en helpt kennissilo's te voorkomen. Het draagt ook bij aan gegevensbeveiliging door machtigingen en toegangscontroles te beschrijven.
Moedig het delen van kennis aan door degenen die de tijd nemen om een bijdrage te leveren te erkennen en te belonen. Door bonussen toe te voegen aan deelname aan de kennisbank, wordt ervoor gezorgd dat kennis vrijelijk wordt gedeeld.
Het implementeren van een KM-systeem is geen sinecure. Plan de implementatie in fasen, te beginnen met een pilotproject om feedback te verzamelen en de nodige aanpassingen door te voeren. Geleidelijke integratie stelt werknemers in staat om te wennen aan nieuwe processen en geeft organisaties de kans om werknemerstraining aan te bieden, waardoor een soepelere overgang wordt gegarandeerd.
Succesvolle KM-oplossingen zijn oplossingen die integreren met de manier waarop werknemers werken en informatie delen. Kies iets dat past bij de vaardigheidsniveaus van de gebruikers, zodat ze optimaal rendement uit de KM kunnen halen zonder uitgebreide training.
Een betrouwbaar KM-systeem kan worden gebruikt waar en wanneer een werknemer, klant of aannemer meer informatie nodig heeft. Kennisbeheer is echter met name effectief op de volgende gebieden:
KM stroomlijnt het onboardingproces door een centrale opslagplaats van essentiële informatie te bieden. Nieuwe werknemers hebben toegang tot uitgebreide handleidingen, procedures en organisatorische inzichten, waardoor ze sneller aan de bedrijfscultuur en -workflows kunnen wennen. Een kennisbank vergemakkelijkt een soepelere overgang, zodat werknemers snel hun rollen en verantwoordelijkheden begrijpen en weten hoe ze de resources kunnen vinden die voor hen beschikbaar zijn.
In de dagelijkse drukte van bedrijfsactiviteiten worden werknemers vaak geconfronteerd met uitdagingen die snelle en nauwkeurige oplossingen vereisen. KM-systemen stellen werknemers in staat om routinetaken efficiënt aan te pakken door eenvoudig toegankelijke informatie en handleidingen te bieden. Of het nu gaat om het oplossen van technische problemen, het navigeren door interne processen of het openen van relevante documentatie, KM ondersteunt werknemers in hun dagelijkse verantwoordelijkheden.
KM breidt zijn voordelen uit naast interne activiteiten om klantervaringen te verbeteren. Door een goed georganiseerde kennisbank te creëren, stellen bedrijven klanten in staat om zelf antwoorden te vinden op veelvoorkomende vragen. Deze selfservicebenadering verbetert de klanttevredenheid en vermindert tegelijkertijd de werklast voor klantenserviceteams. Klanten waarderen het gemak van snelle toegang tot informatie, wat leidt tot meer vertrouwen en loyaliteit.
De inefficiënte tools van gisteren kunnen de behoeften van moderne bedrijfsorganisaties niet bijbenen. E-mail, spreadsheets, documenten en andere ongelijksoortige informatie-indelingen worden verspreid over de bedrijfsinfrastructuur, waardoor het ophalen van informatie een frustrerende en tijdrovende taak wordt. ServiceNow brengt alle relevante informatie- en kennisbronnen samen, met krachtig case- en kennisbeheer.
Standaardiseer documentatie in je hele organisatie. Verbeter de werknemerservaring en versnel de servicelevering met een complete servicecatalogus. Neem geavanceerde geautomatiseerde workflows en voorspellende intelligentie op basis van AI op om relevante content vooraf te filteren en ervoor te zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment de juiste informatie krijgen. Case- en kennisbeheer van ServiceNow biedt alles wat je nodig hebt om de kennis van je organisatie te beheren en je werknemers te helpen genieten van hun ervaring, terwijl hun expertise en bedrijfsbegrip toenemen. Met ServiceNow is relevante, nauwkeurige en consistente informatie slechts één klik verwijderd.