Een helpdesk die perfect draait, voelt aan als het kloppend hart van een bedrijf. De helpdesk is een bron van interne ondersteuning voor werknemers met IT-problemen, een selfservicehub voor het oplossen van problemen van klanten en doorverwijzing naar de juiste servicemedewerkers, en een verzamelpunt voor productproblemen, oplossingen en andere informatie.
De onderstaande helpdeskstatistieken laten zien hoe diep een helpdesk kan zijn verankerd en hoe deze verandert naarmate de behoeften van klanten verschuiven.
Door de opkomst van selfservice is de online helpdesk belangrijker dan ooit. Terwijl de huidige helpdesk zowel ondersteuning van traditionele servicemedewerkers als selfserviceopties omvatten, geven klanten steeds meer de voorkeur aan selfservice, die nog krachtiger wordt in combinatie met generatieve AI. Deze klantgerichte ondersteuningsopties verbeteren ook CX- en tevredenheidsscores.
1. Eenentachtig procent van de consumenten verwacht meer selfserviceopties, maar slechts 40% van de bedrijven denkt dat ze er voldoende hebben. (NICE)
2. Slechts 16% van de klanten geeft de voorkeur aan hulp via sociale media of forums. (SuperOffice)
3. Wanneer online informatiebronnen gebruiksvriendelijk zijn en klanten de informatie biedt die ze nodig hebben, is 91% van hen bereid om deze ondersteuningsopties eerst te proberen. (AmDocs)
4. Het gebruik van chatbots neemt sterk toe: 68% van de mensen heeft al eens contact gehad met een geautomatiseerde chatbot voor klantenservice. (Ipsos)
5. Het oplossen van IT-helpdesktickets in Noord-Amerika kost gemiddeld $ 22 per ticket. (Global Help Desk Services)
Door de pandemie is de verschuiving naar digitale selfservice-interacties versneld: technologische ontwikkelingen en veranderende behoeften van klanten speelden een belangrijke rol bij het online beschikbaar stellen van meer resources. Toen werknemers en klanten zochten naar nieuwe manieren om problemen op te lossen, werd de focus van de helpdesk verplaatst naar het afhandelen van verzoeken van nieuwe kanalen en het verbinden van servicemedewerkers en klanten.
6. Het wereldwijde gemiddelde aandeel van digitale interacties is in slechts drie jaar bijna verdrievoudigd, van 20% in juni 2017 tot bijna 60% in juli 2020. (Statista)
7. De ITSM-markt zal naar verwachting groeien naar 5,2 miljard dollar in 2028. (Absolute Reports)
8. Uit een onderzoek is gebleken dat 64% van de IT-leiders in reactie op COVID-19 verwacht hun investeringen in automatisering de komende jaren te verhogen. (Inference Solutions)
9. Vierentachtig procent van de klanten is bereid meer uit te geven om een betere klantenservice te krijgen. (Gladly)
10. Terwijl 55% van de babyboomers aangeeft dat ze de ondersteuning pas opgeven nadat ze met meerdere mensen contact hebben opgenomen, zal 55% van de millennials en Gen Z-klanten de service of het product minder gebruiken, 52% niet opnieuw bij dat bedrijf kopen en 44% hun negatieve ervaring via mond-tot-mondreclame verspreiden als selfservice geen oplossing biedt. (Gartner)
De helpdesk is altijd al een resource geweest voor werknemers, of het nu gaat om het oplossen van een technisch probleem of advies over en inzicht in de werking van een tech-stack. Naarmate stacks en kennisbanken veranderden en groeiden, en de helpdesk klanten naar de juiste afdelingen stuurde, nam ook de impact op werknemers toe. Door een robuust systeem voor het volgen en oplossen van problemen te implementeren en samen met servicemedewerkers problemen op te lossen, is de helpdesk meer dan ooit onmisbaar.
11. Eenennegentig procent van de klantenserviceteams was het erover eens dat helpdesksystemen de productiviteit verhogen. (HubSpot)
12. Werknemers die zich gesteund voelen door hun IT-afdeling, zijn in het algemeen eerder tevreden op hun werk. (Microsoft)
13. Het delen van kennis binnen een organisatie kan de productiviteit met 20% verhogen. (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems)
14. Generatieve AI kan helpdesks aanzienlijk stroomlijnen door het aantal ondersteuningstickets met 60% te verminderen. (Rezolve)
Terugkerende taken slokken energie en tijd op. Omdat helpdesks meestal veelvoorkomende problemen aanpakken, kan de automatisering van de helpdesk een grote impact hebben, waardoor servicemedewerkers meer tijd hebben voor complexere ondersteuningsproblemen. Het automatiseren van helpdeskfuncties, met bijvoorbeeld virtuele assistenten, chatbots of kennisbanken en andere selfserviceopties, biedt voordelen voor iedereen.
15. Een gebrek aan personeel met AI-ervaring wordt gezien als het grootste knelpunt (57%) bij de adoptie van AI in ITSM. (ITSM Tools)
16. Door gebruik te maken van AI kan een IT-helpdesk de responstijd aanzienlijk verkorten van de industriestandaard van meer dan zeven uur tot drie seconden. (Atera)
17. Als een deel van de helpdesktaken wordt geautomatiseerd, helpt dat 88% van de IT-professionals die verwachten dat hun werk de komende jaren uitdagender zal worden. (ITSM Tools)
18. AI wordt steeds vaker ingezet in kennisbeheer, maar met de nodige voorzichtigheid. Bijna de helft (46%) van de respondenten bevindt zich nog in de evaluatiefase, wat wijst op een weloverwogen benadering van deze innovatieve technologie. (APQC)
19. Bedrijven die automatisering gebruiken, reageren doorgaans 37% sneller op problemen van klanten dan bedrijven die uitsluitend op handmatige methodes vertrouwen. (Gorgias)
Intelligente, AI-gestuurde virtuele assistenten, chatbots en tools voor de klantenservice die de klantenondersteuning verbeteren, zijn de toekomst van de klantenservice, en in het verlengde daarvan de helpdesk. Het gemak, de lage kosten en de 24/7-beschikbaarheid van deze tools verbeteren de oplossingspercentages bij het eerste contact, versnellen het oplossen van problemen en maken het volgen en analyseren van trends makkelijker (en gebruiken die informatie om de bedrijfswaarde te verbeteren met betere helpdeskrapportage). En tegelijkertijd stellen ze helpdeskteams in staat om welk probleem dan ook aan te pakken.
20. Bijna 9 op de 10 (88%) klanten hebben vorig jaar contact gehad met een chatbot. (Tidio)
21. De klanttevredenheid over chatbots voor complexe problemen blijft laag. Slechts 35% geeft aan dat het probleem bij de meeste interacties efficiënt wordt opgelost. (Ipsos)
22. Eenenveertig procent van de klanten geeft de voorkeur aan livechat boven ondersteuning per e-mail of telefoon. (Kayako)
23. Bedrijven die automatisering gebruiken, lossen klantentickets 52% sneller op dan bedrijven die dat niet doen. (Gorgias)
24. Bijna 40% van de jongere generaties (Gen Z en millennials) haakt af bij klantenserviceproblemen als deze niet kunnen worden opgelost via selfserviceopties. (Gartner)
Selfserviceopties, waaronder statische of met AI verbeterde selfservice, stellen klanten en werknemers in staat om snel en onafhankelijk oplossingen te vinden.
De nieuwste helpdeskoplossingen verhogen de klanttevredenheid en bieden werknemers toegang tot tools, training en expertise die anders misschien niet beschikbaar of in silo’s opgesloten zijn. Als de productiviteit en klanttevredenheid hoger zijn, wint iedereen.
25. Een naadloze overgang tussen selfservice en begeleide klantenservicekanalen levert grote voordelen op: 93% van de respondenten gaf aan dat de overstap van het ene naar het andere kanaal soepel en eenvoudig verliep. (Gartner)
26. Meer dan driekwart (77%) van de klanten zegt een positievere kijk te hebben op organisaties die selfserviceopties bieden om ondersteuning te krijgen. (Higher Logic)
27. Helpdesksystemen en kennisbanken zijn de twee meest gebruikte tools voor klantenserviceteams om de klantenondersteuning te verbeteren. (HubSpot)
28. Bijna de helft (47%) van de bedrijven met een kennisbank meldde een omzetstijging. (HubSpot)
29. Bijna 80% van de klanten verwacht dat organisaties selfservicetools voor ondersteuning aanbieden zodat ze zelfstandig oplossingen kunnen vinden. (Higher Logic)
Het helpdesklandschap is door technologische ontwikkelingen en veranderende verwachtingen van klanten voortdurend in beweging. Wie op de hoogte blijft van de nieuwste trends en statistieken van de IT-helpdesk, kan ervoor zorgen dat de helpdesk is uitgerust om te voldoen aan de steeds veranderende behoeften van klanten en werknemers.
Met ITSM van ServiceNow kan je IT-team vanaf één platform werken om de complexiteit te verminderen en betere service te leveren. Met de hulp van door AI verbeterde tools kan je team workflows automatiseren, intelligente chatbots en virtuele assistenten implementeren, selfserviceportals maken en nog veel meer.
