IT-ondersteuning is een service die assistentie en oplossingen biedt voor technologische problemen, waaronder setup en probleemoplossing, meestal geleverd door een team van IT-professionals via helpdesk, telefoon of online kanalen.
Naarmate we steeds verder gaan in het digitale tijdperk, is de zakelijke behoefte aan interne technische expertise universeel geworden. Informatietechnologie is niet langer de enige verantwoordelijkheid van organisaties in de technologiesector. De altijd actieve, altijd verbonden realiteit van moderne bedrijven heeft IT tot een essentieel onderdeel gemaakt, zonder welk de meeste bedrijven vastlopen.
Helaas heeft IT-bewaking en -onderhoud niet noodzakelijkerwijs gelijke tred gehouden met IT-afhankelijkheid. IT-problemen kunnen zonder waarschuwing optreden en wanneer dat gebeurt, wordt het vaak aan organisaties zelf overgelaten om onderliggende oorzaken te identificeren, essentiële technologieën te repareren en eventuele daaruit voortvloeiende complicaties te verhelpen en op te lossen. Voeg daarbij de evoluerende gevaren van cyberaanvallen en beveiligingsinbreuken, en de IT-kwetsbaarheid van moderne bedrijven wordt nog belangrijker.
Om deze dreigingen aan te pakken en de veerkracht van het bedrijf en de bedrijfsvoering te verbeteren, richten organisaties zich op IT-ondersteuning. Hier bespreken we IT-ondersteuning, wat het biedt en hoe ServiceNow de interactie tussen werknemers en IT-servicemedewerkers radicaal verandert om oplossingen te vinden.
Naarmate IT alomtegenwoordig is geworden onder bedrijven, zijn de rollen en verantwoordelijkheden van IT-ondersteuningspersoneel uitgebreider geworden. Op het meest elementaire niveau is IT-ondersteuning een brede term die elke vorm van hulp omvat met technologiegerelateerde services en producten. Dat betekent dat IT-ondersteuning net zo verantwoordelijk is voor het installeren van nieuwe software of het helpen van vergeetachtige werknemers om verloren wachtwoorden te herstellen.
Tegelijkertijd bieden effectieve IT-ondersteuningsoplossingen werknemers de middelen om problemen snel op te lossen en het werk weer op de rails te krijgen. Werknemers kunnen altijd en overal IT-ondersteuning krijgen en rekenen op een snelle, betrouwbare oplossing. Dit betekent een hogere productiviteit van werknemers, een grotere werktevredenheid en meer betrokkenheid.
Met dit in gedachten zijn de volgende taken enkele van de meest voorkomende taken die aan IT-ondersteuning zijn gekoppeld:
- Ondersteuningsaanvragen registreren en verwerken
- Computerhardware, software, systemen, netwerken, printers, en scanners installeren en configureren Geplande onderhoudsupgrades plannen en uitvoeren
- Accounts instellen voor personeel en ervoor zorgen dat ze weten hoe ze zich moeten aanmelden
- Wachtwoordproblemen oplossen
- Praten met werknemers om de aard van eventuele problemen te bepalen die ze tegenkomen
- Het onderzoeken, diagnosticeren en oplossen van computersoftware- en hardwarestoringen
Geavanceerde ServiceNow IT-ondersteuningsoplossingen brengen de zaken verder, waardoor IT-servicemedewerkers steeds terugkerende IT-taken en -aanvragen kunnen oplossen met behulp van automatisering via chatbots van virtuele agents of voorspellende intelligentie om cases automatisch te categoriseren en naar relevante teams te verzenden. Dit zou tot een beter serviceniveaubeheer moeten leiden. Tot slot kan een uitgebreid dashboard servicemedewerkers een volledig overzicht van IT-ondersteuning bieden, ondersteund door aanbevelingen op basis van AI en essentiële context. Dankzij deze voordelen kunnen IT-servicemedewerkers cases sneller en nauwkeuriger oplossen.
Ook werknemers profiteren van ServiceNow-oplossingen voor IT-ondersteuning. Omnichannel selfserviceopties bieden werknemers betrouwbare resources om op elk moment oplossingen te vinden, vragen te stellen en nauwkeurige, consistente informatie te krijgen. Met mobiele opties kunnen werknemers ondersteuning krijgen via de Now Mobile-applicatie, die beschikbaar is op elk mobiel apparaat. Samenwerkingstools kunnen worden geïntegreerd met Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace en Microsoft Teams. En omdat ondersteuning niet alleen online plaatsvindt, stroomlijnt ServiceNow Walk-upervaring persoonlijke ondersteuningsaanvragen, met online check-in, realtime wachtrijschattingen en geautomatiseerde meldingen.
Moderne informatietechnologie vervult diverse rollen en de ondersteuning die nodig is om de genoemde technologie correct te gebruiken en de gewenste resultaten te bereiken, kan net zo gevarieerd zijn. IT-ondersteuning omvat een reeks services en expertiseniveaus om alle technologische problemen aan te pakken die organisaties waarschijnlijk zullen ondervinden. Deze verschillende typen IT-ondersteuning voldoen aan unieke behoeften en niveaus van complexiteit en kunnen als volgt worden gecategoriseerd:
Met ondersteuning op niveau 0 kunnen gebruikers onafhankelijk ondersteuningsinformatie ophalen met minimale of geen hulp van IT-professionals. In plaats daarvan is dit type ondersteuning afhankelijk van zelfhulpresources zoals websites, veelgestelde vragen zoals ServiceNow Knowledge Management, technische handleidingen, blogberichten, chatbots en online forums. Gebruikers hebben zelf toegang tot deze materialen om oplossingen te vinden voor veelvoorkomende problemen of antwoorden op hun vragen, waardoor het een waardevolle eerste bron voor probleemoplossing is. Veel gebruikers geven de voorkeur aan ondersteuning op niveau 0 omdat dit vaak leidt tot snellere, probleemloze oplossingen.
Voor degenen die meer ondersteuning nodig hebben dan mogelijk beschikbaar is via zelfhulp of geautomatiseerde opties, dient niveau 1-ondersteuning als het eerste aanspreekpunt met personeel voor menselijke ondersteuning voor gebruikers die te maken hebben met basisproblemen, bekende problemen en serviceaanvragen. Dit ondersteuningsniveau behandelt doorgaans routinetaken zoals wachtwoordresets, het onderzoeken van problemen en het oplossen van veelvoorkomende problemen. Gebruikers nemen contact op met de helpdesk wanneer ze snelle hulp en begeleiding nodig hebben om eenvoudige technische uitdagingen aan te pakken.
Niet elke ondersteuningsaanvraag is zo eenvoudig op te lossen. Daarom biedt ondersteuning op niveau 2 uitgebreidere en specialistische kennis met betrekking tot specifieke producten of services. Dit niveau is van toepassing wanneer problemen een beter begrip en meer expertise op een bepaald technologiegebied vereisen. Dit ondersteuningsniveau omvat het oplossen van complexe technische problemen, het aanpakken van software- of hardwareproblemen en het configureren van systemen om aan specifieke vereisten te voldoen.
Ondersteuning op niveau 3 vertegenwoordigt het hoogste niveau van technische expertise binnen een organisatie. Het bestaat uit zeer bekwame product- en servicespecialisten die worden benaderd wanneer incidenten de grootst mogelijke vaardigheid vereisen of wanneer technisch ondersteuningspersoneel niet in staat is een probleem naar tevredenheid op te lossen. Deze experts blinken uit in het diagnosticeren en oplossen van complexe technische uitdagingen, met name met betrekking tot kritieke systemen, geavanceerde configuraties of complexe hardware- en softwareproblemen.
Wanneer niemand in de organisatie het probleem kan aanpakken, kan hulp van buitenaf nodig zijn. Ondersteuning op niveau 4 omvat het betrekken van externe entiteiten, zoals leveranciers en zakelijke partners, die onafhankelijk van de organisatie worden gecontracteerd. Dit niveau wordt meestal het minst gebruikt, maar kan nodig zijn wanneer alle interne opties zijn uitgeput. Inclusief leveranciersspecifieke oplossingen, integraties van derden en geavanceerde adviesservices, waardoor het essentieel is voor het aanpakken van complexe, niet-standaardscenario's.
Hoewel het verleidelijk kan zijn om IT-personeel te zien als gehomogeniseerd binnen de IT-ondersteuningsfunctie, is de waarheid dat er twee verschillende rollen zijn: IT-ondersteuningsspecialisten en technici.
IT-ondersteuningsspecialisten bieden vooral eerstelijns technische ondersteuning. Ze zijn het eerste aanspreekpunt voor gebruikers die met een grote verscheidenheid aan problemen te maken hebben en zijn bedreven in het evalueren en diagnosticeren van problemen, waarbij ze zich richten op het snel oplossen van eenvoudige cases. Hun expertise ligt in het bieden van onmiddellijke oplossingen, het leveren van begeleiding bij veelvoorkomende problemen en het zorgen dat gebruikers hun taken snel kunnen hervatten. Wanneer IT-ondersteuningsspecialisten worden geconfronteerd met complexere problemen, spelen ze een cruciale rol in het escalatieproces. Ze verzamelen essentiële informatie en inzichten voordat ze deze cases doorgeven aan het volgende ondersteuningsniveau, waar meer gespecialiseerde technici het overnemen.
IT-technici nemen doorgaans de tweede ondersteuningslaag in beslag, die problemen van grotere complexiteit aanpakt. Hun verantwoordelijkheden strekken zich uit tot het aanpakken van geavanceerde uitdagingen, zoals het beheren van back-ups, het oplossen van databaseproblemen en het optimaliseren van netwerkservices. Technici beschikken over gespecialiseerde kennis en vaardigheden die hen in staat stellen om dieper in ingewikkelde technische zaken te duiken en goed op de hoogte zijn van de interne werking van verschillende systemen. Als tweedelijns ondersteuning zijn IT-technici cruciaal voor het waarborgen van de stabiliteit en functionaliteit van kritieke systemen en services binnen een organisatie.
Net zoals er meerdere rollen zijn binnen IT-ondersteuning, bestaan er ook verschillende serviceniveaus, elk afgestemd op de specifieke behoeften en complexiteit van technologische problemen. Inzicht in het onderscheid tussen een helpdesk, een servicedesk en technische ondersteuning is cruciaal voor organisaties die hun gebruikers de meest relevante vormen van ondersteuning willen bieden.
De helpdesk dient als eerste aanspreekpunt voor gebruikers die snel hulp zoeken bij de meest elementaire technische problemen. De primaire rol is het bieden van snelle ondersteuning, het begeleiden van gebruikers door eenvoudige problemen en het faciliteren van een snelle oplossing van veelvoorkomende problemen. Helpdeskmedewerkers zijn bedreven in het afhandelen van vragen en verzoeken op niveau 1 om gebruikers weer aan het werk te krijgen. Over het algemeen vertegenwoordigt de helpdesk de eerstelijnsondersteuning voor de IT-behoeften van een organisatie.
De servicedesk is in principe een geëvolueerde versie van de helpdesk, die wordt gekenmerkt door een meer strategische benadering van IT-ondersteuning. IT gaat verder dan het simpelweg oplossen van directe technische problemen en neemt een bredere rol in het rechtstreeks beheren van IT-incidenten en serviceaanvragen bij gebruikers. Servicedesk-professionals zijn uitgerust om te voldoen aan een breed scala aan gebruikersbehoeften, van het oplossen van technische problemen tot het coördineren en controleren van IT-serviceaanvragen. Ze richten zich op het optimaliseren van IT-servicelevering en het verbeteren van de algehele gebruikerservaring door IT-services af te stemmen op de strategische doelen van de organisatie.
Technische ondersteuning vertegenwoordigt de hoogste graad van technische input in vergelijking met zowel de helpdesk als de servicedesk. Dit niveau is gespecialiseerd in het oplossen van problemen die vaak verder gaan dan de initiële probleemoplossing. Wanneer gebruikers te maken krijgen met complexe problemen die niet eenvoudig kunnen worden opgelost door de helpdesk of die gespecialiseerde expertise vereisen, worden technische ondersteuningsprofessionals ingeschakeld. Technische ondersteuningsprofessionals beschikken over de technische kennis en vaardigheden die nodig zijn om diep in te gaan op ingewikkelde technische uitdagingen. Ze zijn in staat om hardware- of softwareproblemen op te lossen, netwerkconfiguraties te beheren, systeemintegraties aan te pakken, enzovoort.
De voordelen van IT-ondersteuning zijn net zo verstrekkend als de verantwoordelijkheden die eraan zijn verbonden. Door de technische efficiëntie en betrouwbaarheid te verbeteren, de beveiliging te optimaliseren en de gemiddelde hersteltijd te verkorten, verbetert de IT-ondersteuning van ServiceNow bijna elk aspect van de ondersteuning.
De voordelen van IT-ondersteuning omvatten het volgende:
Effectieve IT-ondersteuning is een investering. Maar gezien het feit dat meer dan tweederde van alle uitval het getroffen bedrijf meer dan $ 100.000 kost, is het een investering die zichzelf snel kan terugbetalen. Door de probleemoplossingstijden binnen je bedrijf te verkorten, kun je een aanzienlijke hoeveelheid geld besparen die anders verloren zou kunnen gaan. Tegelijkertijd kan IT-ondersteuning je helpen optimaal rendement uit je tools en systemen te halen, waardoor de prestaties van werknemers en de inkomstengenererende aspecten van je bedrijf worden verbeterd. En omdat IT-ondersteuning van ServiceNow volledig cloudgebaseerd is, worden alle relevante tools onderhouden en toegankelijk op één platform, waardoor de onderhouds- en beheerkosten in het proces worden verlaagd.
IT-ondersteuning van ServiceNow verbetert de IT-flexibiliteit. Door de grotere flexibiliteit kan innovatie onbeperkt verder gaan, waardoor onderbrekingen worden geëlimineerd en verdere verbeteringen mogelijk worden.
Cyberbeveiligingsdreigingen ontwikkelen zich in een snel tempo. Kwaadwillenden gebruiken tools, technieken en intelligente strategieën om zich aan te passen aan traditionele beveiligingsmaatregelen. Betrouwbare IT-ondersteuning verbetert je beveiligingsstatus, zodat je effectiever kunt reageren op nieuwe dreigingen zodra deze zich voordoen.
Moderne IT-ondersteuning biedt werknemers de resources die ze nodig hebben om problemen snel en direct op te lossen, waardoor downtime aanzienlijk wordt verminderd. Met de middelen om verbinding te maken met IT, waar ze ook werken (mobiel, Teams, Slack, desktops enz.), snellere responstijden en manieren om snel hun eigen problemen op te lossen zonder te wachten, kunnen werknemers genieten van de vrijheid om uit te blinken in al hun taken.
Net zoals de technologieën die het bedrijf vandaag de dag aandrijven twintig jaar geleden vrijwel ongehoord waren, zullen de bedrijven van morgen sterk afhankelijk zijn van nieuwe ontwikkelingen en IT-evoluties. Om concurrerend te blijven, moeten organisaties vertrouwd raken met technologieën zodra deze beschikbaar komen. IT-ondersteuning is een effectieve resource voor het evalueren, testen en integreren van nieuwe tools en systemen om de bedrijfsdoelen beter te bevorderen.
Geautomatiseerde, cloudgebaseerde IT-ondersteuningsservices kunnen aanzienlijk meer cases verwerken dan traditionele ondersteuningsoplossingen. Prioriteer en wijs taken op intelligente wijze toe, versnel de identificatie en oplossing van incidenten en breid je bedrijf uit.
Op enkele uitzonderingen na hoeven leidinggevenden hun beperkte tijd niet te besteden aan het opvolgen van IT-problemen. IT-ondersteuning neemt het management veel IT-gerelateerde taken uit handen, waardoor tijd vrijkomt om zich te richten op het beheren van teams en het uitbreiden van het bedrijf.
Er is een reden waarom technologie zo verankerd is geraakt in vrijwel elke branche: de juiste tools vullen taken van werknemers aan en ondersteunen ze, zodat bedrijven meer kunnen doen en bereiken terwijl ze minder uitgeven. De IT-ondersteuning van ServiceNow omvat geavanceerde AI- en machine learning-technologieën, waardoor IT-personeel wordt ontlast en de productiviteit met maar liefst 30% wordt verhoogd.
Jouw bedrijf is uniek, net als de IT-problemen waarmee je te maken hebt. IT-ondersteuning kan deze problemen aanpakken op een manier die is aangepast aan je behoeften, vereisten en beperkingen.
Er zijn veel verschillende processen die verband houden met de ondersteuning van de systemen van een IT-organisatie. Er was een tijd dat veel organisaties hun IT-ondersteuningspersoneel verborgen hielden in kelders, waardoor ze pas in het spel kwamen wanneer computersystemen of belangrijke kantoorapparaten moesten worden gerepareerd. Die dagen zijn voorbij: moderne IT-ondersteuning is een essentieel en volledig geïntegreerd aspect van de organisatiestructuur van elk succesvol bedrijf.
Hoewel veel bedrijven nog steeds de voorkeur aan afzonderlijke IT-ondersteuningsafdelingen geven, zijn andere begonnen met de volledige integratie van IT in andere teams en afdelingen. De redenering achter deze stap lijkt misschien voor de hand liggend: elk team en elke afdeling heeft zijn eigen technologische tools, systemen, databases enz., en zouden als zodanig over eigen IT-experts moeten beschikken om onverwachte storingen of andere problemen die zich kunnen voordoen, tegen te gaan.
Maar deze verschuiving wordt niet alleen gedreven door de behoefte aan aanwezige experts. Dat succes hangt in toenemende mate af van hoe gericht en toegewijd een organisatie is aan digitale transformatie. De traditionele IT-ondersteuningsrelatie, waarbij IT alleen bestaat om andere afdelingen te versterken, maakt daarom plaats voor een nieuwe orde, waarbij IT zelf de commerciële en bedrijfsgroei stimuleert.
ServiceNow loopt voorop bij deze transformatie.
- Breng een revolutie teweeg in IT om de productiviteit te verhogen en werknemers overal blij te maken met altijd beschikbare IT-services om snelle innovatie te stimuleren, de bedrijfsflexibiliteit te verhogen en productiviteit te ontsluiten.
- Lever veerkrachtig IT-servicebeheer op één platform door ingebouwde best practices te gebruiken om snel verschillende tools te consolideren in één enkel actiesysteem in de cloud.
- Verbeter de IT-productiviteit en verhoog de efficiëntie van servicemedewerkers met AI-ondersteunde aanbevelingen en wijs incidenten automatisch toe aan het juiste team voor afhandeling.
- Automatiseer de ondersteuning voor veelvoorkomende aanvragen met behulp van virtuele agents die eenvoudige, menselijke taal begrijpen.
- Versterk IT met AI-gestuurde serviceactiviteiten om problemen snel zelf op te lossen.
- Gebruik gedeelde gegevens en analyses met een betrouwbare single source of truth (CMDB)
- Verbeter de IT-productiviteit en verhoog de efficiëntie van servicemedewerkers met AI-ondersteunde aanbevelingen en wijs incidenten automatisch toe aan het juiste team voor afhandeling.
- Geef de service-ervaring van werknemers overal vorm, met IT-services die altijd aanstaan.
- Kom tot nieuwe inzichten en bied proactief hoogwaardige service op grote schaal.
- Krijg volledig inzicht in elk proces of elke service met ingebouwde dashboards en realtime analyses die bruikbare informatie leveren.
- Stel werknemers van IT, HR, Facilities, Financiën, Juridische Zaken en andere afdelingen in staat om snelle zelfhulp te vinden en samen te werken via een moderne mobiele app met het ServiceNow AI Platform.
ServiceNow ITSM biedt meer waarde door werk tussen teams te verbinden, microservices te registreren, waarneembare gegevens te correleren, wijzigingen te automatiseren, fouten te voorspellen en meer. Meer informatie over ITSM.