Wat is probleembeheer?

Probleembeheer is een kernonderdeel van het ITSM-framework en bestaat uit het proces voor het identificeren en beheren van hoofdoorzaken en potentiële IT-incidenten.

Probleembeheer identificeert en beheert problemen met behulp van preventieve methoden en identificeert onderliggende oorzaken om toekomstige problemen te helpen voorkomen. Met een gestructureerde workflow voor het diagnosticeren van hoofdoorzaken en het oplossen van problemen, helpt het om terugkerende incidenten te elimineren en de gevolgen van onverwachte storingen te minimaliseren. Probleembeheer maakt het mogelijk om de hoofdoorzaak van problemen die van invloed zijn op de service te identificeren en kan ook helpen problemen te voorkomen voordat deze zich voordoen.

Probleembeheer kan verschillende voordelen hebben wanneer het correct wordt uitgevoerd.

Constante serviceverbetering

Als u de tijd neemt om een probleem op te lossen, kunt u slechte prestaties en verdere problemen voorkomen die in de toekomst kunnen leiden tot een onderbreking van services. Naadloze integratie tussen problemen en alle andere ITSM-processen stelt organisaties in staat proactief problemen te beperken en terugkerende incidenten te elimineren.

Dure incidenten vermijden

Incidenten als gevolg van problemen kunnen een organisatie veel tijd en geld kosten als ze niet goed worden beheerd. Aan de andere kant bespaart het verminderen van incidenten met effectief probleembeheer organisaties aanzienlijke kosten, maar worden belangrijke problemen geëlimineerd voordat ze diensten, producten of de reputatie van een bedrijf kunnen schaden.

Verhoogde productiviteit

Een bedrijf kan productiever zijn als ze geen tijd en middelen besteden aan het reageren op problemen die kunnen worden voorkomen.

Kortere oplossingstijd

Best practices voor probleemanalyse helpen teams sneller en nauwkeuriger te reageren op serviceonderbrekingen en helpen uitval te voorkomen. Gebruik gestructureerde probleemanalyse om problemen op elkaar aan te sluiten en workflows te coördineren om zo snel mogelijk de hoofdoorzaak te vinden.

Leren van onderliggende oorzaken

Teams kunnen consistent leren van incidenten wanneer ze effectief probleembeheer uitvoeren.

Tevredenheid van klanten en medewerkers verhogen

Klanten en werknemers zijn tevredener wanneer er minder problemen zijn. Geduld kan snel opraken als er problemen zijn, vooral als de problemen constant hetzelfde zijn.

Sneller herstel van services

Services kunnen profiteren wanneer er inzicht is in bekende fouten en vastgestelde tijdelijke oplossingen voor IT-personeel.

Serviceonderbrekingen minimaliseren

Teams kunnen problemen detecteren voordat ze zich ontwikkelen tot meer kritieke zaken, waardoor uitvaltijd en serviceonderbrekingen worden voorkomen. De IT-afdeling kan proactief ingebouwde dashboards gebruiken voor serviceprestaties en -configuraties.

De oplossing van de hoofdoorzaak versnellen

IT-teams kunnen gestructureerde probleemanalyses maken door problemen te bij elkaar aan te sluiten en workflows te coördineren. Met een geconsolideerd overzicht van de incidenten en gerelateerde wijzigingen kan IT sneller reageren en oplossingen bieden.

Probleembeheer versus kennisbeheer

Kennisbeheer is het creëren van een opslagplaats voor documentatie en oplossingen die incidenten en problemen omvatten. Kennisbeheer wordt gebruikt om te helpen bij het oplossen van problemen. Wanneer een bekende fout wordt gedocumenteerd, wordt met één klik een artikel met een bekende fout gegenereerd in de kennisbank, waardoor u tijd en moeite bespaart bij het oplossen van terugkerende problemen in de toekomst.

Probleembeheer versus incidentbeheer

Problemen zijn mogelijke oorzaken van een of meer incidenten. Hoewel probleem- en incidentbeheer elkaar in een paar disciplines overlappen, zijn er belangrijke verschillen. Als een recente implementatie een serviceonderbreking veroorzaakt, kan deze worden teruggedraaid, waardoor het incident van serviceonderbreking wordt opgelost. Maar het probleem dat het incident veroorzaakte, is niet opgelost door het terug te draaien. Het onderliggende probleem is nog steeds aanwezig.

Incidentbeheer heeft een kortere tijdlijn en het doel is voornamelijk om het incident op te lossen en services terug te brengen naar hun vorige status. Probleembeheer is iets complexer; het kan langer duren en er wordt gekeken naar wat er onder een incident ligt, waarom het incident zich heeft voorgedaan en wat kan voorkomen dat het incident opnieuw optreedt.

Probleembeheer versus veranderingsbeheer

Veranderingsbeheer beschrijft een proces waarin wijzigingen zonder onderbreking van de service worden gepland, gevolgd en vrijgegeven. In het geval dat een verandering een verstoring veroorzaakt, wordt de verandering geanalyseerd tijdens een probleembeheerproces. Veranderingsbeheer biedt een systematische benadering om de levenscyclus van alle wijzigingen te controleren, zodat nuttige wijzigingen kunnen worden aangebracht met minimale verstoring van IT-services.

Proactieve probleemdetectie

Identificeer problemen die kunnen worden opgelost of zoek tijdelijke oplossingen voor problemen voordat er incidenten kunnen optreden.

Categoriseren en prioriteren

Houd teams georganiseerd en werk aan de belangrijkste problemen door bekende problemen op te sporen en te beoordelen.

ITIL probleembeheerproces

Onderzoeken en diagnoses

Identificeer de oorzaak van het probleem en geef een overzicht van de best mogelijke aanpak om het probleem op te lossen.

Maak rapport van bekende fouten

Het registreren van informatie over problemen leidt tot minder uitvaltijd in het geval dat een probleem een incident veroorzaakt. Als u een foutenrapport maakt, kunt u informatie over tijdelijke oplossingen direct beschikbaar houden om de gevolgen van een incident of probleem te beperken.

Creëer indien nodig een tijdelijke oplossing

Overweeg altijd tijdelijke oplossingen om de gevolgen van problemen te verminderen en probeer te voorkomen dat deze in incidenten veranderen. Hoewel tijdelijke oplossingen niet ideaal zijn, kunnen ze de gevolgen voor het bedrijf beperken in het geval dat er een probleem ontstaat dat niet gemakkelijk kan worden geïdentificeerd.

Los het probleem op en sluit het af

Een gesloten probleem is verholpen en zal geen ander incident veroorzaken.

Beoordeling van grote problemen

Neem de tijd om de oplossing van een probleem te bekijken en zorg ervoor dat het probleem volledig is verholpen. Noteer wat u heeft geleerd en identificeer preventieve maatregelen die moeten worden genomen in het geval dat het probleem zich opnieuw voordoet.

Vertrouw niet op reactieve analyse van de hoofdoorzaak

Er zit meestal niet één enkele oorzaak achter een probleem. Teams moeten alle potentiële factoren in overweging nemen en niet alleen een enkele factor reactief identificeren.

Stimuleer een open omgeving waarin problemen worden gedeeld

Teamleden moeten altijd een open gesprek voeren waarin ze worden aangemoedigd om hun bevindingen en feiten te delen zonder straffen of vergelding.

Focus op kritieke services

Los de problemen op die van invloed zijn op services die de meeste waarde opleveren voor de organisatie en geef prioriteit boven minder belangrijke problemen.

Stel vragen

Zorg voor een omgeving waarin teamleden vragen stellen over elkaar en systemen.

Verspreid kennis

Teams moeten hun kennis altijd met elkaar delen en hopelijk kunnen andere teams van hen leren.

Stimuleer leren

Probleembeheer eindigt in wezen nooit, zelfs niet voor de best presterende teams. Teams moeten voortdurend leren, processen evalueren en verbeteren om ervoor te zorgen dat problemen een kleinere impact hebben op klanten en andere teams.

Volg de follow-up

Ontwikkel een gestandaardiseerde methode om op de hoogte te blijven van de follow-ups. Gebruik software waarmee teamleden taken kunnen prioriteren, voortgang kunnen volgen en problemen kunnen oplossen.

Brainstormen

Verzamel belanghebbenden op één plek en bespreek de mogelijke oorzaken van een probleem. Dit is een goede methode voor teams om eventuele silo's te elimineren. Brainstormen omvat:

  • Round Robin-discussies
  • Een groter aantal ideeën in een korte tijd
  • Het genereren van diverse ideeën
  • Volledige deelname en medewerking van elk individu bij de probleemanalyse.

Ishikawa / visgraatdiagram / oorzaak- en effectanalyse

Een oorzaak en gevolg zijn een probleem en de mogelijke oorzaken ervan - deze methode analyseert oorzaken en definieert hun relatie met effecten. Het gaat om primaire en secundaire oorzaken van een probleem en om de verschillende categorieën, zoals mensen, processen, producten, enz.

Kepner Tregoe Probleemanalyse

Een meer logische aanpak die begint met de identificatie van het probleem en vervolgens met de beschrijving. Oorzaken worden vastgesteld, tests worden uitgevoerd en vervolgens wordt de oorzaak van het probleem geïdentificeerd en geverifieerd.

Bekende fout

Een gedocumenteerd probleem met een bekende hoofdoorzaak en een tijdelijke oplossing.

Database met bekende fouten (KEDB)

Gemaakt door probleembeheer en toegepast om bekende fouten te beheren.

Probleem

Een oorzaak van een of meer incidenten. Wanneer een probleemrapport wordt gemaakt, is de oorzaak van het probleem meestal niet bekend.

Probleembeheerrapport

Een rapport dat informatie over problemen levert aan andere servicebeheerprocessen.

Probleemrapport

Bevat alle details van een probleem en documenteert de geschiedenis van het probleem, van de eerste detectie tot de oplossing.

Voorgestelde nieuwe bekende fout

Een suggestie voor het maken van een nieuw item in de KEDB.

Voorgesteld nieuw probleem

Een melding die werknemers waarschuwt voor een vermoedelijk probleem dat kan leiden tot nader onderzoek.

Voorgestelde nieuwe tijdelijke oplossing

Het voorstel om een nieuwe tijdelijke oplossing toe te voegen aan de KEDB.

Tijdelijke oplossing

Een oplossing voor een probleem dat tijdelijk is en bedoeld is om de gevolgen van een bekende fout of een bekend probleem te elimineren wanneer er nog geen oplossing beschikbaar is. Tijdelijke oplossingen beperken de gevolgen van incidenten en problemen wanneer de oorzaak niet kan worden geïdentificeerd.

Probleembeheer is een aanpak die is ontworpen om de levenscyclus van huidige en potentiële problemen effectief te beheren. Het doel van probleembeheer is het elimineren van terugkerende incidenten, het voorkomen van toekomstige incidenten en het minimaliseren van de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen. Dit houdt in dat u de achterliggende oorzaken moet diagnosticeren en de juiste stappen moet bespreken om het probleem op te lossen. Bovendien is probleembeheer ontworpen om de effectiviteit in de loop van de tijd te verbeteren, door relevante gegevens met betrekking tot problemen vast te leggen en te fungeren als een database met effectieve oplossingen en tijdelijke oplossingen.

ServiceNow biedt geautomatiseerde workflows voor probleembeheer, zodat managers oplossingen nauwkeurig kunnen documenteren en IT-teams zich kunnen richten op andere relevante problemen. Wanneer er onverwachte problemen optreden, kunt u services snel herstellen met gestructureerde workflows om eenvoudig de hoofdoorzaken te identificeren en op te lossen, oplossingen te documenteren en IT-teams een geconsolideerde weergave van incidenten te bieden - allemaal vanaf één cloudgebaseerd platform.

Het eindresultaat? Minder serviceonderbrekingen, verbeterde probleemanalyse en minder gevolgen van problemen in de loop van de tijd.

Door een volledig geconsolideerd overzicht van oorzaken, incidenten, problemen en wijzigingen te bieden, kunnen organisaties sneller reageren en vlugger en effectiever oplossingen bieden - ServiceNow maakt het allemaal mogelijk.

Aan de slag met Problem Management

ServiceNow® Problem Management maakt het mogelijk om onderbrekingen te minimaliseren, service te versnellen en de oplossing van een hoofdoorzaak te versnellen.

Contact
Demo