Order-to-cash geeft informatie over het proces van het ontvangen en uitvoeren van klantaankopen, waaronder het voltooien van orders, het beheren van facturen en het beveiligen van betalingen.
Vanaf het moment dat een klant een bestelling plaatst, wordt er een essentiële en complexe reeks processen gestart die mogelijk van invloed zijn op je hele organisatie. Naarmate de aankoop vordert van de eerste order naar de verwerking van de eindbetaling, wordt het van cruciaal belang om gedurende de hele levenscyclus heldere en duidelijk gedefinieerde stappen te doorlopen, zodat bedrijven consistente waarde kunnen leveren aan hun klanten en ervoor kunnen zorgen dat de betaling op tijd wordt ontvangen. Dit is waar het concept van order-to-cash om de hoek komt kijken.
Order-to-cash (vaak afgekort als OTC of O2C) omvat het end-to-end proces dat begint met de klantorder en eindigt met het innen van betalingen en eventuele follow-uprapporten. Het omvat een reeks onderling verbonden activiteiten zoals orderbeheer, kredietbeheer, voorraadbeheer, orderuitvoering, facturering, beheer van debiteuren en ten slotte beheer van betalingen, incasso's en rapportage. Een efficiënt beheer van de order-to-cash-cyclus is essentieel voor bedrijven, omdat dit direct van invloed is op de cashflow, klanttevredenheid en algehele winstgevendheid.
Door te zorgen voor naadloze coördinatie en integratie van verschillende afdelingen die betrokken zijn bij het proces, kunnen organisaties hun activiteiten optimaliseren en de klantervaring verbeteren.
Order-to-cash wordt vaak besproken in combinatie met een soortgelijke, maar afzonderlijke reeks processen die bekendstaan als quote-to-cash (QTC of Q2C). Hoewel beide termen onderling verbonden zijn en een gemeenschappelijk doel hebben om het genereren van inkomsten te stroomlijnen, omvatten ze specifieke fasen en activiteiten binnen de verkoopcyclus.
Quote-to-cash (QTC) begint met een uitgebreid offerteproces dat loopt van de eerste fasen van het configureren van een aanbod om te voldoen aan de specifieke behoeften van een klant, tot het maken en presenteren van een offerte, tot het onderhandelen over definitieve prijzen en voorwaarden. Dit front-end proces, vaak gefaciliteerd door CPQ-oplossingen (configure-price-quote), omvat activiteiten die plaatsvinden voordat een klant zijn bestelling indient. QTC breidt zich vervolgens uit tot de verwerking en uitvoering van orders, facturering, betaling en rapportage, en bestrijkt de volledige levenscyclus van de aankoop.
Ter vergelijking: order-to-cash is specifiek gericht op de fasen van het verwerken van klantorders en het beveiligen van betalingen. Het betreft activiteiten zoals orderbeheer, orderuitvoering, facturering, betalingsverwerking en rapportage. OTC houdt zich voornamelijk bezig met het efficiënt beheren van de orders zelf en het zorgen voor een soepele stroom van orderplaatsing tot ontvangst van betaling. In tegenstelling tot QTC omvat OTC niet de CPQ-processen of het beheer van de contractlevenscyclus, die deel uitmaken van de fasen van vooruitbestellingen. Het omvat echter wel orderverwerking en back-end ERP-processen (zoals facturering en registratie van inkomsten).
Met andere woorden, QTC omvat de aankooplevenscyclus die begint met de offerte, terwijl OTC de processen beschrijft die plaatsvinden nadat de klant een bestelling heeft geplaatst.
Voor de externe waarnemer lijkt het niet alsof er veel gebeurt tussen het indienen van een bestelling en het innen van de betaling. Maar de waarheid is dat er acht fasen zijn die moeten worden afgerond voordat een verkoop als voltooid kan worden beschouwd. Deze fasen zijn:
- Initiatie van orders
Het OTC-proces begint met het initiëren van orders, waar een klant zijn bestelling plaatst en bevestigt. Dit kan gebeuren via verschillende kanalen, zoals online platforms, verkoopvertegenwoordigers of klantenserviceteams. Deze fase omvat het nauwkeurig vastleggen van de ordergegevens, inclusief productspecificaties, hoeveelheden en leveringsvereisten. Elektronische ordervastlegging stroomlijnt deze taak door ordervastlegging te automatiseren en ervoor te zorgen dat alle relevante informatie wordt opgenomen voordat deze naar de volgende fase wordt gepusht. - Orderverwerking
De fase van orderverwerking omvat het controleren van de orderinformatie, het controleren van de productbeschikbaarheid en het bepalen van prijzen en kortingen. In de context van B2B omvat deze fase vaak het afhandelen van complexe commerciële orders die kunnen bestaan uit honderden regelitems die verschillende producten en services omvatten, uitgevoerd door meerdere magazijnen of leveranciers. Bedrijven verdelen deze grote orders in het algemeen in afzonderlijke regelitems in een proces dat decompositie wordt genoemd, waarbij elk product of elke service wordt gespecificeerd die nodig is. Orderverwerking omvat ook orderbevestiging, waarbij klanten worden voorzien van updates van de orderstatus en geschatte levertijden. - Kredietbeheer
Kredietbeheer omvat het evalueren van de kredietwaardigheid van klanten voorafgaand aan en tijdens de orderverwerking, inclusief het instellen van kredietlimieten en het uitvoeren van kredietcontroles. Het doel van kredietbeheer is ervoor te zorgen dat klanten over de nodige krediet- of andere betalingsvoorwaarden beschikt voordat hun orders naar de uitvoeringsfase kunnen gaan. Deze fase is alleen van toepassing op bedrijven die op krediet verkopen en dus rekening moeten houden met extra financiële risico's voor klanten - Orderafhandeling
Nadat de orderverwerking en eventuele noodzakelijke kredietcontroles zijn voltooid, gaat de order naar de afhandelingsfase. Voor sommige typen orders omvat deze stap het picken, verpakken en verzenden van de bestelde items op basis van de gespecificeerde leveringsinstructies, terwijl andere, complexere orders moeten worden georkestreerd. Orkestratie omvat gedetailleerde workflows voor het coördineren en beheren van taken en resources om klantorders af te handelen. Dit zorgt voor een gesynchroniseerde uitvoering van stappen om te voldoen aan de eisen en leveringsverwachtingen van de klant. Orderafhandeling zorgt ervoor dat de producten nauwkeurig en snel worden voorbereid voor verzending.
Afhankelijk van de aard van het bedrijf kan deze stap betrekking hebben op coördinatie met logistieke partners voor tijdige en veilige levering. In gevallen waarin installatie of configuratie vereist is, worden de nodige regelingen (zoals het plannen van buitendienstmedewerkers en het beheren van complexe software-installatieprojecten) getroffen tijdens de verzendfase. Dit omvat ook het informeren van de klant en het verstrekken van ordervolggegevens. - Facturering
Nadat de bestelling is afgehandeld of gereed is gemaakt voor verzending, moet er een factuur worden gegenereerd. Facturering dient als een formeel betalingsverzoek van de klant en moet worden voltooid voordat de betaling kan worden ontvangen. Facturen identificeren de geleverde producten of services en geven informatie over prijzen, belastingen en eventuele toepasselijke kortingen die aan de order zijn gekoppeld. - Debiteurenbeheer
Het beheer van debiteuren omvat het volgen en bewaken van klantbetalingen, het bijwerken van betalingsrecords en het beheren van uitstaande saldi. Effectief debiteurenbeheer helpt organisaties een gezonde cashflow te handhaven door facturen effectiever te volgen, herinneringen te creëren, openstaande saldi te identificeren en meer. - Betalingsincasso's
In de fase van betalingsincasso van OTC ligt de primaire focus op het beveiligen van betalingen van klanten. Dit houdt het gebruik van verschillende betaalmethoden in, waaronder creditcardtransacties, elektronische geldovermakingen en traditionele cheques. In deze fase beheren bedrijven ook kortingen en geschillen. Bij betalingen waarbij een klant een onverwachte korting krijgt, moet deze worden afgestemd en in gevallen waarin betalingen achterstallig zijn, wordt het de verantwoordelijkheid van de afdelingen debiteuren en incassobetalingen om de nodige acties te ondernemen om het probleem snel en legaal aan te pakken. - Reporting
Tot slot biedt rapportage waardevolle inzichten in ordervolumes, verkoopprestaties, uitstaande betalingen en andere belangrijke meetwaarden. Krachtige rapportagemechanismen stellen organisaties in staat hun order-to-cash-cyclus te analyseren en te optimaliseren, knelpunten te identificeren en geïnformeerde zakelijke beslissingen te nemen.
Er zijn maar weinig dingen die zo centraal staan voor zakelijk succes als effectieve/efficiënte orderafhandeling en facturering. Het is niet alleen de mogelijkheid om het te doen, het is de mogelijkheid om het goed te doen. Als zodanig is order-to-cash een essentieel proces, waardoor organisaties een duidelijk framework kunnen creëren voor het ontvangen van inkomsten uit klantorders. Meer specifiek helpt order-to-cash met de volgende functies:
Efficiënte OTC-processen zorgen voor tijdige en nauwkeurige orderafhandeling en facturering, waardoor vertragingen bij het ontvangen van betalingen worden geminimaliseerd en de cashflow wordt gemaximaliseerd. Door klantorders snel om te zetten in inkomsten, kunnen organisaties hun financiële gezondheid verbeteren en de bedrijfsgroei stimuleren.
Het stroomlijnen van het inkoopproces voor klanten door de order-tot-afhandelingstijd te minimaliseren, de behoefte aan interventie van de klantenondersteuning te verminderen en fouten in orders en facturen te minimaliseren, dragen allemaal bij aan minder inspanning van de klant en een betere klanttevredenheid. Snel en nauwkeurig voldoen aan de verwachtingen van klanten helpt vertrouwen en loyaliteit op te bouwen.
Een geoptimaliseerd OTC-proces minimaliseert vertragingen bij het ontvangen van betalingen en optimaliseert debiteurenbeheer. Door ervoor te zorgen dat orders snel worden bevestigd en correct worden uitgevoerd, worden facturen onmiddellijk afgegeven, worden betalingen nauwkeurig geregistreerd, en worden uitstaande saldi efficiënt bijgehouden, kunnen organisaties hun cashflow effectief beheren en inkomstenverlies minimaliseren (dit beschrijft situaties waarin aankopen worden geannuleerd, artikelen worden geretourneerd, bestellingen niet worden gefactureerd, ongeldige inhoudingen worden opgenomen of bestellingen mislukken).
Gestroomlijnde OTC-processen kunnen de arbeidskosten aanzienlijk verlagen door repetitieve taken te automatiseren, fouten te beperken en redundante activiteiten te elimineren. Effectieve OTC minimaliseert ook het risico van dure geschillen en problemen met betrekking tot niet-betaling. Door de operationele efficiëntie te optimaliseren, kunnen organisaties verbeterde kostenbesparingen realiseren en tegelijkertijd een hoogwaardige klantenservice behouden.
Een goed uitgevoerd OTC-proces stelt organisaties in staat om verkopen, orderafhandeling, vorderingen en inkomende kasstromen nauwkeuriger te volgen. Deze verbeterde financiële zichtbaarheid biedt waardevolle inzichten in de inkomstenstromen van het bedrijf, de betalingspatronen van klanten en de algehele financiële prestaties, waardoor geïnformeerde besluitvorming wordt vergemakkelijkt.
Door belangrijke taken te automatiseren en knelpunten in OTC-processen weg te nemen, kunnen bedrijven steeds grotere ordervolumes verwerken met minder personeel, terwijl de nauwkeurigheid en de normen voor klantenservice behouden blijven. Deze schaalbaarheid zorgt ervoor dat organisaties effectief kunnen voldoen aan de groeiende vraag zonder dat dit ten koste gaat van de operationele efficiëntie.
OTC-processen zijn weliswaar cruciaal voor zakelijk succes, maar zijn niet zonder uitdagingen. Het overwinnen van deze uitdagingen is essentieel voor organisaties om hun OTC-cyclus te optimaliseren en naadloze activiteiten te garanderen. Veelvoorkomende problemen en inefficiënties die een effectieve OTC in de weg kunnen staan, zijn:
Gebrek aan integratie tussen verschillende OTC-systemen, zoals orderbeheersoftware, Enterprise Resource Planning (ERP), factureringsplatforms en aangepaste oplossingen, kan de soepele stroom van gegevens en informatie binnen het OTC-proces belemmeren, wat leidt tot inefficiënties en fouten. Systemen met silo's belemmeren de soepele informatiestroom, waardoor het moeilijk is om toegang te krijgen tot nauwkeurige en actuele gegevens gedurende de OTC-levenscyclus. Daarom is het werken binnen één centraal platform vaak essentieel voor het tot stand brengen van naadloze integraties tussen systemen om efficiënte gegevensuitwisseling en end-to-end zichtbaarheid mogelijk te maken.
Klanten van vandaag vragen veel als het gaat om orderafhandeling en verwachten snelle, nauwkeurige en gepersonaliseerde ervaringen. Om aan deze verwachtingen te voldoen, moeten organisaties hun OTC-proces stroomlijnen en vertragingen bij orderverwerking, -afhandeling en -facturering minimaliseren. Als niet aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan, kan dit leiden tot ontevredenheid van de klant, verlies van producten of services en mogelijk inkomstenverlies.
Beperkte transparantie in de OTC-levenscyclus kan het lastig maken om orders bij te houden, de voortgang van afhandeling en facturering te bewaken en knelpunten of problemen te identificeren. Organisaties hebben realtime inzichten en uitgebreide rapportage nodig om de status van elke order en factuur te begrijpen, potentiële obstakels te identificeren en deze proactief aan te pakken. Zonder zichtbaarheid wordt het moeilijk om OTC-processen te optimaliseren, operationele KPI's (kritieke prestatie-indicatoren) van OTC te bewaken en de operationele efficiëntie te verbeteren.
Vertrouwen op handmatige taken en op papier gebaseerde processen binnen de OTC-cyclus kan leiden tot fouten en inefficiënties. Handmatige gegevensinvoer, orderverwerking, het genereren van facturen en betalingsafstemming verhogen het risico op fouten en vertragingen die tijdens de aankooplevenscyclus kunnen voorkomen. Deze fouten hebben niet alleen invloed op de klanttevredenheid, maar kunnen ook leiden tot inkomstenverlies en gespannen relaties met klanten en leveranciers.
Prijzen en orderafhandeling kunnen zeer ingewikkeld zijn, vooral in sectoren met meerdere productvarianten, aanpassingen of complexe prijsstructuren. Het beheren en communiceren van nauwkeurige prijsinformatie en het coördineren van afhandelingsactiviteiten in verschillende productlijnen of serviceaanbiedingen vormen uitdagingen in OTC. Bovendien kunnen onnauwkeurige prijzen of afhandeling leiden tot orderfouten, langzame uitvoering, geschillen met klanten en inkomstenverlies, vooral in combinatie met handmatige afhandelingsprocessen.
Vanwege het belang van effectieve order-to-cash-processen, is het voor organisaties essentieel om strategieën te hebben om de hierboven genoemde problemen te bestrijden. Het overwinnen van de uitdagingen die gepaard gaan met het OTC-proces vereist innovatieve oplossingen die activiteiten stroomlijnen, de zichtbaarheid verbeteren en de efficiëntie verbeteren en tegelijkertijd voldoen aan de verwachtingen van klanten. Organisaties hebben verschillende benaderingen gebruikt om deze uitdagingen aan te pakken, maar elke aanpak heeft zijn grenzen:
Aangepaste codering omvat het ontwikkelen van softwareoplossingen die zijn afgestemd op specifieke bedrijfsvereisten en integratiebehoeften. Deze aanpak helpt organisaties integratieproblemen te overwinnen door aangepaste toepassingen en interfaces tussen verschillende systemen te bouwen en een naadloze gegevensstroom te vergemakkelijken. Aangepaste codering biedt meer flexibiliteit, maar kan complex, tijdrovend en kostbaar zijn om te ontwikkelen en te onderhouden.
Naarmate de technologie vordert, verkennen organisaties ook low-code- en no-code-platforms die snellere en flexibelere ontwikkelingsopties bieden, waardoor de afhankelijkheid van traditionele, aangepaste coderingsbenaderingen wordt verminderd.
Order-to-cash-suites en doelspecifieke oplossingen zijn speciaal ontworpen om de uitdagingen en complexiteit van het OTC-proces aan te pakken. Deze oplossingen integreren verschillende fasen van de OTC-levenscyclus, bieden gecentraliseerde zichtbaarheid, helpen bij het automatiseren van workflows en verbeterde samenwerking tussen verschillende afdelingen. Ze bieden over het algemeen ook analyse- en rapportagemogelijkheden, waardoor waardevolle inzichten worden verkregen in belangrijke meetwaarden en prestatie-indicatoren. OTC-suites worden echter vaak geplaagd door hiaten in de zichtbaarheid, met workflowtools die sommige onderdelen van het OTC-proces over het hoofd kunnen zien. Deze suites zijn doorgaans sterke tools voor orderbeheer of facturering, maar kunnen op andere gebieden tekortschieten.
Menselijke middleware verwijst naar handmatige interventies en processen die de kloof tussen ongelijksoortige systemen overbruggen en gegevensstroom mogelijk maken. Hoewel dit geen ideale oplossing is, kan een extra laag menselijk toezicht sommige organisaties helpen integratieproblemen te overwinnen door handmatig gegevens tussen systemen over te dragen.
Deze benadering is echter tijdrovend en foutgevoelig en beperkt de schaalbaarheid. Om dit aan te pakken, implementeren organisaties steeds vaker automatiseringstools en -technologieën om handmatige interventies te vervangen en de afhankelijkheid van menselijke middleware in OTC en andere processen te verminderen.
Om order-to-cash-processen te optimaliseren en de operationele efficiëntie te bevorderen, moeten organisaties best practices toepassen die helpen knelpunten aan te pakken, workflows te stroomlijnen en de klantervaring te verbeteren. Hier volgen enkele belangrijke best practices om rekening mee te houden:
- Analyseer elke stap in het proces
Begin met een grondige analyse van elke stap in het OTC-proces om knelpunten, inefficiënties en verbeterpunten te identificeren. Deze analyse helpt specifieke knelpunten te lokaliseren en begeleidt de implementatie van gerichte oplossingen. - Geef prioriteit aan gebieden met een hoge ROI
Richt je op gebieden waar procesverbeteringen het hoogste rendement op investeringen bieden in ruil voor de minste inspanning en kosten. Geef prioriteit aan initiatieven die de grootste impact hebben op operationele efficiëntie, kostenreductie, inkomstenverlies, klanttevredenheid en cashflowoptimalisatie. - Processen automatiseren
Automatisering speelt een cruciale rol bij het optimaliseren van het OTC-proces. Identificeer handmatige en repetitieve taken die kunnen worden geautomatiseerd, zoals orderontvangst, orderverwerking, orderorkestratie, facturering, beheer van inhoudingen, en betalingsincasso's. Door deze taken te automatiseren, worden fouten verminderd, worden de verwerkingstijden versneld, wordt inkomstenverlies verminderd en wordt de algehele productiviteit verbeterd. Elk gebied waar je automatisering kunt toepassen, is een gebied waar je de mogelijkheid hebt om tijdlijnen te verkorten, de nauwkeurigheid te verbeteren en knelpunten te elimineren. Wees dus liberaal in je gebruik van automatisering. - Integreer activiteiten en gegevens
Integreer activiteiten en gegevens in silogebaseerde registratiesystemen. Het afbreken van datasilo's bevordert een soepele informatiestroom tussen systemen, mensen en afdelingen. Wanneer integratie correct wordt uitgevoerd, verbetert het inzicht, vermindert het de risico's die gepaard gaan met handmatige gegevensinvoer en verbetert het de nauwkeurigheid gedurende het gehele OTC-proces. - Vereenvoudig ervaringen voor klanten en servicemedewerkers
Stroomlijn de koopervaring voor klanten door complexiteit te minimaliseren en frictiepunten te verminderen. Implementeer gebruiksvriendelijke interfaces, intuïtieve selfserviceportals en duidelijke communicatiekanalen om interacties voor zowel klanten als servicemedewerkers te vereenvoudigen. Een naadloze ervaring verbetert de tevredenheid en loyaliteit bij degenen die ervoor kiezen om zaken met je te doen, en zorgt er ook voor dat degenen die zaken voor je doen het meeste halen uit de tools die je biedt. - End-to-end-zichtbaarheid bieden
Zorg voor end-to-end zichtbaarheid in het OTC-proces, zodat belanghebbenden orders, betalingen en de afhandelingsstatus in real time kunnen volgen en controleren. Uitgebreide zichtbaarheid helpt potentiële problemen te identificeren, knelpunten aan te pakken en uitzonderingen intelligent te beheren. - Luister naar feedback
Degenen die het meest direct betrokken zijn bij het OTC-proces hebben waarschijnlijk de meest relevante inzichten in de effectiviteit ervan. Daarom moet je actief feedback van zowel klanten als werknemers zoeken en beluisteren. Maak gebruik van klantinzichten en -feedback om processen te verfijnen, klantervaringen te verbeteren en te voldoen aan veranderende behoeften. Verzamel ook input van werknemers die rechtstreeks betrokken zijn bij het OTC-proces, omdat ze je suggesties kunnen geven voor procesverbeteringen.
Het order-to-cash-proces is een essentieel onderdeel van bedrijfsactiviteiten dat rechtstreeks invloed heeft op het genereren van inkomsten, klanttevredenheid en algehele financiële prestaties. Het opzetten van een effectieve OTC-benadering is cruciaal voor organisaties om de efficiëntie te optimaliseren, fouten te minimaliseren en de klantervaring te verbeteren. Maar OTC kan ook een complex en moeilijk beest zijn om onder de knie te krijgen. De juiste tools en technologieën spelen een belangrijke rol bij het helpen van organisaties om effectieve order-to-cash oplossingen te bereiken.
ServiceNow, de leider op het gebied van klantenservicebeheer, biedt één systeem van betrokkenheid en actie gedurende het end-to-end OTC-proces. Order Management automatiseert en optimaliseert orderontvangst, evenals orderdecompositie en orkestratie. Met ServiceNow Automatisering-engine kunnen handmatige processen gedurende de OTC-levenscyclus worden geautomatiseerd en gestroomlijnd, waardoor fouten worden verminderd en orders sneller worden uitbetaald. Klantenservicebeheer (CSM) biedt de noodzakelijke interactie- en servicecomponenten, en biedt klanten een gecentraliseerde hub voor toegang tot OTC-informatie en het nemen van passende maatregelen. Met Buitendienstbeheer en Projectportfoliobeheer kunnen complexe installatieprojecten met volledig inzicht worden beheerd.
Deze producten bieden een volledig gecentraliseerde en geïntegreerde OTC-oplossing.
Ontsluit het volledige potentieel van Order-to-Cash; neem vandaag nog contact op met ServiceNow om aan de slag te gaan.