Kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) zijn meetbare, kwantificeerbare beoordelingen van het prestatieniveau van een bedrijf, die doorgaans worden gebruikt in vergelijking met concurrenten.
Zakelijk succes is niet willekeurig; het is het eindresultaat van voortdurende verbetering en het stellen van geïnformeerde doelen. Als zodanig zijn succesvolle organisaties die organisaties die zich inzetten voor een inzichtelijke analyse van hun eigen prestaties.
Als het gaat om het meten van prestaties en het bijhouden van de voortgang, wordt het woord meetwaarden vaak door elkaar gebruikt met KPI. Maar hoewel deze termen zeker onderling verband houden, zijn er duidelijke verschillen tussen de twee.
Meetwaarden verwijst naar de kwantificeerbare maatstaven die worden gebruikt om verschillende aspecten van een bedrijf of project te beoordelen. Ze kunnen onbewerkte gegevenspunten omvatten, zoals het aantal verkopen, websitebezoeken of klanttevredenheidscijfers. Meetwaarden bieden objectieve informatie en worden vaak gebruikt om prestaties te bewaken en te analyseren. Met meetwaarden alleen wordt echter niet noodzakelijkerwijs het strategische belang of de afstemming op de doelstellingen van de organisatie aangegeven.
KPI's hebben een meer strategische relevantie en zijn direct gekoppeld aan het succes van een specifieke doelstelling. Deze metingen zijn zorgvuldig geselecteerd om zinvolle inzichten te bieden in de prestaties ten opzichte van vooraf gedefinieerde doelen die van toepassing zijn op teams en afdelingen. Ze fungeren als algemene voortgangsindicatoren en worden vaak gebruikt om de effectiviteit van bedrijfsstrategieën te evalueren ten aanzien van de missie, visie en langetermijndoelstellingen van de organisatie.
Met andere woorden, hoewel meetwaarden een groot aantal meetbare gegevenspunten omvatten, zijn KPI's een doelgerichte selectie van meetwaarden die strategisch van belang zijn. KPI's bieden een gericht beeld van de prestaties en fungeren als een kompas voor de besluitvorming en het stellen van doelen.
KPI's helpen de bedrijfsdoelstellingen centraal te houden bij alle relevante beslissingen, en bevorderen tevens het eigenaarschap en de verantwoordelijkheid op alle niveaus en afdelingen. KPI's zijn essentieel voor de gezondheid en het succes van elke organisatie.
Niet alle relevante meetwaarden vormen correcte KPI's. Om een KPI waardevol te maken, moet deze voldoen aan de SMART-criteria. SMART staat voor Specific, Measurable, Attainable, Relevant en Time-bound (specifiek, meetbaar, acceptabel, relevant en tijdgebonden). SMART helpt organisaties bij het evalueren van de meetwaarden waarop ze zich moeten richten als essentiële prestatie-indicatoren.
KPI's zijn afhankelijk van nauwkeurige metingen, wat betekent dat de doelen waarop ze zich richten zeer specifiek moeten zijn. Vermijd KPI's die alleen bestaan uit 'het verbeteren van de omzet’ of ‘het vergroten van het klantsucces’. Specifieke meetwaarden zorgen ervoor dat alle betrokkenen over dezelfde informatie beschikken en maken het eenvoudiger om de stappen te identificeren en te meten die je helpen de organisatie op één lijn te brengen en betere bedrijfsresultaten en klantwaarde te leveren.
KPI's geven gedetailleerde informatie over de voortgang naar doelen; als die voortgang niet kan worden gemeten, is de KPI gewoon niet effectief. Meetbare KPI's helpen ook te bepalen welke acties bijdragen aan het behalen van doelstellingen en maken het mogelijk om prestaties te evalueren en hierover te rapporteren.
Hoewel het soms waardevol is hoge doelen te stellen, kan er met onhaalbare doelen tijd worden verspild. Ook kunnen werknemers die hun best doen hierdoor worden ontmoedigd. KPI's moeten uitdagend zijn, waardoor teams naar nieuwe hoogten worden geduwd, maar ze moeten ook realistisch zijn, omdat ze anders alleen maar tot mislukkingen leiden.
KPI's moeten betrekking hebben op de doelen die belangrijk zijn voor je bedrijf. Verspil geen tijd of moeite met het volgen van indicatoren die niet bijdragen aan succes en wees bereid om bestaande KPI's opnieuw te bekijken om de relevantie te evalueren. Met de mogelijkheid om de focus dynamisch aan te passen voor een betere afstemming op de huidige strategieën en doelstellingen kunnen je teams zich blijven richten op jouw essentiële doelstellingen.
Deadlines kunnen stressvol zijn, maar ze zijn absoluut noodzakelijk om effectieve KPI's te creëren. Zonder een vast tijdsbestek is er geen urgentie voor teams om voortgang te boeken. Tegelijkertijd moeten KPI-tijdlijnen worden aangepast om te voldoen aan veranderende doelstellingen en rekening te houden met onverwachte variabelen en nieuwe omstandigheden.
Bij het bepalen van KPI's moet je rekening houden met verschillende andere overwegingen om effectiviteit en relevantie te garanderen. Deze overwegingen zijn onder andere:
Afstemming is een van de belangrijkste factoren die KPI's onderscheiden van meer traditionele meetwaarden. KPI's moeten zijn afgestemd op de strategische doelstellingen en prioriteiten van de organisatie en weerspiegelen de algehele missie en visie van het bedrijf. Dit zorgt ervoor dat de resources en inspanningen gericht zijn op wat echt belangrijk is voor het succes van de organisatie.
KPI's moeten bruikbaar zijn, vooruitgang stimuleren en besluitvorming vergemakkelijken. Ze moeten inzichten bieden die belanghebbenden in staat stellen specifieke acties te ondernemen die gericht zijn op het verbeteren van prestaties of het aanpakken van probleemgebieden. KPI's gaan verder dan alleen meten door proactieve reacties mogelijk te maken.
Omdat KPI's zo belangrijk zijn voor de strategie, moeten ze gemakkelijk worden begrepen door alle relevante belanghebbenden op alle niveaus. Effectieve communicatie is cruciaal en KPI's moeten worden gepresenteerd in een vorm die toegankelijk en zinvol is voor elke beoogde doelgroep. Dit zorgt ervoor dat iedereen het belang van de KPI's begrijpt en actief kan bijdragen aan het behalen ervan.
Hoewel het voor de hand ligt, is het de moeite waard om op te merken dat KPI's gebaseerd moeten zijn op nauwkeurige en betrouwbare gegevensbronnen. Het is belangrijk dat er op de gegevens voor deze meting kan worden vertrouwd. Ze moeten daarom consistent, geldig en betrouwbaar zijn om de integriteit van de KPI's handhaven. Het opzetten van robuuste gegevensverzamelingsprocessen en het implementeren van maatregelen voor kwaliteitscontrole zijn essentieel om fouten te helpen minimaliseren.
KPI's zijn metingen en als zodanig moeten ze zinvolle vergelijkingen in de loop van de tijd mogelijk maken, zowel tussen afdelingen als ten opzichte van benchmarks in de branche. Dit vergemakkelijkt het evalueren van de voortgang, het identificeren van trends en het begrijpen van de prestaties ten opzichte van collega's. Door een basislijn voor vergelijking te hebben, krijgen organisaties waardevolle inzichten in hun positie en kunnen ze verbeterpunten identificeren.
KPI's kunnen op verschillende manieren worden gecategoriseerd, afhankelijk van hun doel en bereik binnen een organisatie. Inzicht in de verschillende typen KPI's helpt bij het selecteren van de meest relevante indicatoren voor het meten van prestaties. Hier volgen enkele algemene categorieën KPI's:
Strategische KPI's beoordelen voornamelijk de algehele prestaties van een organisatie bij het behalen van de strategische langetermijndoelen. Deze indicatoren geven inzicht in de voortgang van de organisatie ten opzichte van de missie en visie, begeleiden besluitvorming op hoog niveau en helpen de effectiviteit van de verschillende initiatieven van de organisatie te bewaken. Voorbeelden van strategische KPI's zijn onder andere marktaandeel, omzetgroei, levenslange waarde van de klant of merkherkenning.
Functionele KPI’s zijn specifiek voor verschillende afdelingen of functies binnen een organisatie (zoals verkoop, marketing, financiën of klantenservice). Deze indicatoren meten de prestaties en effectiviteit van individuele afdelingen bij het bijdragen aan de algemene organisatiedoelen en bieden tegelijkertijd inzicht in de efficiëntie van de afdeling. Voorbeelden van functionele KPI's zijn onder meer het aantal aangetrokken klanten, het rendement op marketinginvesteringen (ROMI), de debiteurenomzet en de scores voor klanttevredenheid.
Operationele KPI's zijn gericht op het meten en beheren van dagelijkse operationele prestaties en zijn nauw verbonden met de activiteiten en processen binnen een organisatie. Deze KPI's zijn gedetailleerder en concreter, en begeleiden frontlinewerknemers en supervisors bij hun dagelijkse taken. Dit helpt organisaties om de prestaties op operationeel niveau nauwkeuriger te volgen en verbeterpunten te identificeren. Voorbeelden van operationele KPI's zijn de productiecyclustijd, het percentage tijdige leveringen, de omloopsnelheid van de voorraad of de werknemersproductiviteit.
KPI's kunnen ook worden gecategoriseerd als zogenaamde leading en lagging indicatoren. Leading KPI's zijn toekomstgericht en voorspellend. Ze bieden inzicht in toekomstige prestaties, en helpen trends en patronen te identificeren die het bereiken van gewenste resultaten kunnen beïnvloeden. Voorbeelden van leading KPI's zijn groei van websiteverkeer, percentage leadconversies of trainingsuren van werknemers. Lagging KPI's zijn daarentegen retrospectief en meten prestaties en resultaten uit het verleden. Ze bieden een historisch perspectief en kunnen meetwaarden bevatten zoals omzet, winstmarge of klantverloop.
KPI's kunnen verder worden gecategoriseerd als kwalitatieve of kwantitatieve indicatoren. Kwantitatieve KPI's zijn numeriek en meetbaar. Ze bieden objectieve gegevens voor analyses. Voorbeelden van kwantitatieve KPI's zijn verkoopomzet, klantenbehoud of gemiddelde responstijd. Kwalitatieve KPI's zijn beschrijvend en subjectief. Ze zijn gebaseerd op observaties en percepties, en beoordelen factoren zoals klanttevredenheid, betrokkenheid van werknemers of merkreputatie. Kwalitatieve KPI's vereisen vaak enquêtes, interviews of sentimentanalyse om gegevens te verzamelen.
Binnen de SMART-criteria kunnen KPI's in wezen alle processen of doelen in elke branche dekken. Maar KPI's vallen meestal in een van de vier verschillende categorieën.
Input-KPI's meten hoeveelheid, kwaliteit, type, enz. van resources die worden gebruikt om resultaten te produceren.
Procesgerichte KPI's zijn KPI's die betrekking hebben op de acties of taken die nodig zijn voor het produceren van een specifieke output. Deze kunnen ook procesbeheer omvatten, zoals procestraining en tools of apparatuur.
Output-KPI's meten uitgevoerde werkzaamheden en/of geproduceerde producten.
Deze KPI's zijn onderverdeeld in twee categorieën: tussentijdse resultaten (resultaten die moeten plaatsvinden om einddoelen te bereiken) en eindresultaten (doelstellingen op het hoogste niveau). Beide categorieën richten zich op wat er is bereikt en wat voor impact er wordt gemaakt. Hierbij moet worden opgemerkt dat de markt momenteel verandert als het gaat om wat als de beste benadering voor het meten van resultaten wordt gezien.
KPI's spelen een cruciale rol bij het stimuleren van de groei van het bedrijf. Ze leveren allerlei soorten organisaties de inzichten die ze nodig hebben om de voortgang te beoordelen en afdelingen op één lijn te brengen met gemeenschappelijke doelen. Hier bekijken we de manieren waarop verschillende typen KPI's van invloed zijn op specifieke bedrijfsgebieden:
Financiële KPI's hebben direct invloed op de financiële gezondheid en prestaties van een bedrijf. Deze KPI's helpen bij het beoordelen van winstgevendheid, efficiëntie en algehele financiële stabiliteit, het begeleiden van financiële besluitvorming, het budgetteren en het bieden van inzicht in de financiële doelstellingen en prestatiedoelen van de organisatie.
Voorbeelden van financiële KPI's zijn:
- Percentage operationele kosten
- Aandeel werkkapitaal
- Liquiditeitsratio's
- Winstgevendheidsratio's
- Solvabiliteitsratio's
- Omzetratio's
Zoals eerder beschreven, hebben operationele KPI's invloed op de efficiëntie en effectiviteit van de dagelijkse activiteiten binnen een bedrijf. Deze KPI's helpen bij het optimaliseren van processen, het identificeren van knelpunten en het verbeteren van de productiviteit.
Voorbeelden van operationele KPI's zijn:
- Productie-efficiëntie
- Totale cyclustijd
- Doorvoer
- Foutpercentage
- Kwaliteitsverhouding
Klant-KPI's beschrijven de meetwaarden die direct van invloed zijn op de klantbeleving. Klant-KPI's helpen bedrijven de voorkeuren van klanten te begrijpen, de loyaliteit van klanten te meten en verbeterpunten voor producten, services of ondersteuning te identificeren, waardoor het bedrijf uiteindelijk in staat wordt gesteld de omzet te verhogen.
Voorbeelden van klant-KPI's zijn:
- Omzettingspercentage eerste contact
- Meest actieve servicemedewerkers
- Kosten per gesprek
- Klantinspanningsscore
- Aantal nieuwe ticketaanvragen
- Aantal opgeloste tickets
- Gemiddelde reactietijd
- Gemiddelde oplossingstijd
- Type aanvraag
- Beoordeling van klanttevredenheid
Werknemer-KPI's worden gebruikt om individuele prestaties en teamprestaties te bewaken en te evalueren, de doelen van werknemers af te stemmen op de doelstellingen van de organisatie en om de ontwikkeling en het behoud van talent te ondersteunen. Door werknemer-KPI's in te stellen en te volgen, kunnen bedrijven motivatie stimuleren, productiviteit verhogen en een positieve werkcultuur bevorderen.
Voorbeelden van werknemer-KPI's zijn:
- Percentage ziekteverzuim
- Gewerkte overuren
- Werknemerstevredenheid
- Percentage verloop personeel
- Aantal sollicitanten
IT-KPI's hebben betrekking op de efficiëntie en effectiviteit van de technologie-infrastructuur en -systemen van een organisatie, waardoor de prestaties en betrouwbaarheid in IT-systemen kunnen worden geëvalueerd, terwijl technologische investeringen worden gestuurd en de soepele werking van kritieke bedrijfsprocessen wordt gegarandeerd. Door IT-KPI's te bewaken, kunnen bedrijven verbeterpunten identificeren, risico's beperken en technologische resources optimaliseren om de algemene bedrijfsdoelstellingen te ondersteunen.
Voorbeelden van IT-KPI's zijn:
- Aantal tickets/oplossingen
- Aantal ontwikkelde functies
- Aantal kritieke bugs
- Back-upfrequentie
- Totaal aantal ondersteuningstickets
- Openstaande ondersteuningstickets
- Tijd voor het oplossen van tickets
- Beveiligingsgerelateerde downtime
- IT-kosten versus opbrengsten
- Opnieuw geopende tickets
De juiste KPI's bieden je bedrijf een duidelijk pad naar succes. Maar ze doen nog meer dan dat.
Met KPI's krijg je een continu inzicht in de realiteit van je processen terwijl je naar je doelen toe werkt. Dit maakt het mogelijk om trends te identificeren en waar nodig koerscorrecties aan te brengen om knelpunten in de service te voorkomen.
Het meten en bijhouden van de voortgang zorgt voor een beter inzicht in waar resources het meest nodig zijn en waar ze beter kunnen worden gebruikt.
Effectieve KPI's brengen werknemers bij elkaar, zodat iedereen dezelfde richting in gaat en duidelijk inzicht krijgt in hoe individuele prestaties de bedrijfsdoelen beïnvloeden. Dit zorgt voor een meer bevredigende werknemersbeleving, waardoor de betrokkenheid van werknemers bij het proces wordt verbeterd.
Een nauwkeuriger overzicht van processen helpt organisaties gebieden te identificeren waar automatiserings- en selfserviceopties kunnen worden geïmplementeerd om de efficiëntie te verbeteren.
KPI's zijn essentieel, niet alleen voor het behalen van vastgestelde doelen, maar ook voor het creëren van een cultuur van continue verbetering. Verfijn doelstellingen, verhoog de output, verbeter de efficiëntie en zorg ervoor dat alle betrokkenen werken aan het bereiken en herdefiniëren van het succes van het bedrijf.
KPI's omvatten zakelijke en klantgerichte meetwaarden. KPI's kunnen financiële, procesgerichte en klantrelevante meetwaarden en meer omvatten. KPI's gelden niet altijd voor het hele bedrijf. Individuele afdelingen, of zelfs individuele werknemers, kunnen hun eigen KPI's hebben. Deze KPI's moeten echter bijdragen aan de algemene KPI's van het bedrijf.
Omdat KPI's meetbaar, specifiek en relevant moeten zijn, kan het moeilijk zijn om ze gedetailleerd op papier te krijgen. Wanneer je bezig bent met het schrijven en ontwikkelen van je KPI's, overweeg dan de volgende stappen:
1. Geef je doelstelling duidelijk aan
De relatie tussen je doelen en de KPI's is essentieel. Het creëren van effectieve KPI's begint dus met een duidelijke evaluatie van de manier waarop de KPI zich moet verhouden tot een specifiek doel of bedrijfsresultaat. KPI's moeten meer zijn dan cijfers en gegevens; ze moeten een strategische uitdrukking zijn van wat je organisatie probeert te bereiken, ondersteund door cijfers en gegevens. Dit begint allemaal met het opstellen van een of meer duidelijke doelen.
2. Zorg voor betrokkenheid van alle belanghebbenden
Zonder betrokkenheid van iedereen is een KPI niets meer dan woorden. Communiceer je doelen en wat je wilt meten met alle belanghebbenden en laat hen precies weten hoe prestaties en vooruitgang moeten worden gemeten. Beantwoord eventuele vragen die belanghebbenden hebben en sta open voor hun ideeën over het verbeteren van je KPI's. Leid je doelen zo mogelijk door de hele organisatie om ervoor te zorgen dat ze volledig op elkaar zijn afgestemd en volledig zijn begrepen.
3. Controleer en reviseer KPI's regelmatig
Bekijk en evalueer KPI's regelmatig (bijvoorbeeld wekelijks of maandelijks). Vergeet niet dat prestatie-indicatoren dynamisch moeten zijn; blijf niet vasthouden aan een bestaande KPI als deze niet meer nauwkeurig vertegenwoordigt wat je probeert te bereiken. Door KPI's te evalueren, kun je niet alleen de voortgang en prestaties bijhouden, maar krijg je ook inzicht in hoe effectief je de KPI's selecteert en ontwikkelt. Als KPI's niet langer relevant zijn, niet haalbaar blijken te zijn of gewoon niets opleveren of niet effectief zijn, ga dan terug naar het tekenbord om ze te herzien en bij te werken zodat ze beter aansluiten op je doelstellingen.
Effectief KPI-beheer kan een bedrijf maken of breken. Met dit in gedachten biedt ServiceNow toonaangevende Performance Analytics om je de essentiële gegevens en inzichten te bieden die nodig zijn om KPI's te creëren en te volgen die nodig zijn voor het optimaliseren van een succesvolle servicelevering.
Performance Analytics is gebaseerd op het Now Platform en biedt een oplossing voor procesoptimalisatie met ongeëvenaarde zichtbaarheid van de belangrijkste trends en meetwaarden, visueel weergegeven op gebruiksvriendelijke dashboards. Ingebouwde waarschuwingen identificeren en benoemen eventuele afwijkingen, zodat je problemen kunt oplossen voordat ze de prestaties negatief kunnen beïnvloeden. Prioriteitstools gebruiken bedrijfsvereisten om teams te helpen bepalen waarop ze zich moeten richten. En door gemakkelijke integratie met een reeks andere tools en systemen zorgt Performance Analytics ervoor dat je altijd over de juiste inzichten beschikt in de gegevens die echt belangrijk zijn.