Klantsucces is het proces waarbij de behoeften van de klant worden geïdentificeerd en beperkt door te anticiperen op mogelijke obstakels en deze vervolgens aan te pakken en oplossingen te bieden.
Klantsucces is een nooit eindigend proces waarbij klantbehoeften worden geïdentificeerd, op vragen of obstakels wordt geanticipeerd en oplossingen worden geboden om klanten te helpen hun einddoel met het product of de service te bereiken. Het proces is gericht op de relaties tussen de klant en de organisatie, die bedoeld zijn om elk team in de organisatie op één lijn te brengen met de intentie om voordelen te creëren voor de klant en tegelijkertijd voordelen te creëren voor het bedrijf.
Een bedrijf behaalt succes wanneer klanten hun doelen bereiken en dat is de kern van klantsuccespraktijken. Waarschijnlijk zullen klantenbinding, hergebruik en terugkerende klanten worden verkregen als een bedrijf klantsucces tot een van de belangrijkste prioriteiten maakt. Een gezonde strategie voor klantsucces omvat holistische op resultaten gebaseerde meetwaarden en relevante processen om doelen met meetwaarden te bereiken, technologie te implementeren en het moreel van de klant een realtime-impuls te geven.
Bedrijven die zich richten op klantsucces zijn geneigd om de behoeften van de klant proactiever te benaderen, bijvoorbeeld door te anticiperen op toekomstige problemen, mogelijke vragen of behoeften van de klant te identificeren en services te leveren op basis van een inzicht in de behoeften van de klant. Bedrijven moeten klanten helpen een stappenplan op te stellen, om hen te helpen succes te boeken.
Geen proactieve maar een proactievere benadering. Klanten dienen verzoeken, klachten of vragen via de telefoon, e-mail of formulieren in. Op dat moment voorziet een team van klantenservicemedewerkers of teamleden in de behoeften van de klant. Het is eerder een benadering per geval dan iets dat op grotere schaal wordt voorgeschreven, zoals klantsucces.
Meer gericht op het verzorgen van ontevreden klanten en het opbouwen van een relatie op langere termijn, meer op basis van een benadering per geval. Hoewel er een aantal voorschrijvende benaderingen zijn, is deze methode vaak een beetje verouderd omdat ze ook afhankelijk is van een reactief model waarbij eerder accounts dan het klantsucces worden beheerd.
Ontevreden of onverschillige klanten hebben de neiging om sneller te gaan lopen. Een goede klantsuccesstrategie is de ideale oplossing om het verloop te verminderen. Online beoordelingen spelen een grote rol bij het werven van klanten. Dit is een kans om een product te verbeteren en direct te reageren op bekommernissen van klanten, zij het via directe antwoorden of via wijzigingen in het product of de service. Dit is ook een geweldige kans om leden van een klantsuccesteam te onderrichten en te trainen met een schat aan (zowel positieve als negatieve) feedback van klanten, om services verder te ontwikkelen en de klantbeleving te verbeteren.
De omzet is gebaseerd op de relatie met een eindgebruiker. Klantsuccesteams hebben de mogelijkheid om een product of dienst te verkopen en te upsellen wanneer klantsucces het eigenlijke doel van een organisatie is. Dit biedt de mogelijkheid tot kapitalisatie. De kosten van klantenbinding zijn veel lager dan de kosten voor het werven van een nieuwe klant, en een focus op klantsucces kan de kansen op een groeiende klantenbinding vergroten en ervoor zorgen dat een redelijke omzet wordt behouden terwijl de doelstellingen worden bereikt.
In het moderne technische tijdperk hebben klanten de macht. Klantenbinding is minder een zaak van verkoop aan de klant, het komt er meer op aan de klant de inspireren. Klanten hebben een stimulans nodig om hun abonnement op of toewijding aan het product voort te zetten, en de strategie van een organisatie moet zijn gebaseerd op hun tevredenheid ten opzichte van de verkooptactieken.
Klanten praten vaak en positieve referenties zijn een geweldige manier om een positieve reputatie op te bouwen via mond-tot-mondreclame. Positieve referenties kunnen ook een geweldige kans zijn om casestudy's en referenties op te stellen.
Een succesvolle klant is een loyale klant en omgekeerd. Organisaties moeten de tijd nemen om het belang van klantsucces te begrijpen en in te zien waarom het belangrijk is om dit in de standaard bedrijfsstrategieën op te nemen. Een klantsuccesstrategie leidt tot een lagere overhead, omdat klantloyaliteit lucratiever is. Het behouden van een klant is goedkoper dan het inwerken van een nieuwe klant. Enkele manieren om een strategie op te stellen:
- Creëer een klantsuccesteam.
- Stel een stappenplan op waarin de bedrijfsdoelstellingen voor klantsucces op korte en lange termijn worden beschreven.
- Analyseer de resultaten.
- Wijzig de strategie indien nodig.
- Deel de strategie met alle teams en zorg ervoor dat deze grondig worden geïmplementeerd.
- Kies en implementeer de benodigde tools en software voor klantsucces.
- Identificeer de einddoelen van de klant en een strategie om deze doelen te bereiken.
Stel een team samen van doeners, proactieve en innovatieve mensen die zijn toegewijd aan het klantsucces. In tegenstelling tot accountmanagement of gerelateerde concepten is een klantsuccesteam toegewijd aan het bieden van de waarde en beleving die klanten verwachten. Om klanten te binden is het van groot belang ervoor te zorgen dat ze betrokken blijven en dat de beleving aan hun kant positief blijft. Een goed presterend team is vooral belangrijk voor het creëren van een succesvolle klantbeleving.
De juiste software is een systeem dat de klantsuccesmanager helpt alle accounts die hij/zij beheert en de interactie met klanten op één centrale locatie bij te houden. Er zijn relevante gegevens beschikbaar, zoals open mogelijkheden, verlengingen en orders via CRM, actuele cases of problemen die zijn gemeld bij de klantenservice enz., om de manager te helpen de klantaccount in zijn geheel te begrijpen. Er moet ook een manier zijn om de door het bedrijf bepaalde doelen, strategieën en KPI's en de manier waarop ze worden gevolgd bij te houden.
Selecteer de juiste software die kan worden gekoppeld aan de CRM-software (customer relationship management) die momenteel in gebruik is, samen met alle bestaande producten of software die de organisatie gebruikt. De juiste software kan producten en een CRM vanaf een centrale locatie onder toezicht houden, en kan trends, statistieken en voorspellende analyses rapporteren. Klantsuccesteams kunnen ook contacten met klanten registreren en analyseren, bijvoorbeeld communicatie met klanten via telefoon, e-mail en chat, en in persoon.
Een goede strategie is proactief in klantenservice. Een klantsuccesteam moet worden geleid naar de meest effectieve acties om klantsucces te ondersteunen, die nuttig kunnen zijn voor de bredere bedrijfsstrategie en het bedrijfsresultaat. Zorg ervoor dat strategieën in alle fasen voldoen aan de behoeften van de klant en bijdragen aan het klantsucces en het succes van het product of de service. Wees flexibel en pas behoeften aan wanneer klanten feedback geven en gegevens worden verzameld. Een goede strategie voor klantsucces moet niet definitief zijn.
Succes moet worden gemeten met specifieke meetwaarden. Neem de tijd om een inzicht te verwerven in manieren om klantsucces te meten, zoals klantenbinding, scores in onderzoeken, upsells of nieuwe klanten. Als de meetwaarden organisch blijken te zijn, overweeg dan om ze te implementeren in KPI-metingen. Sommige metingen kunnen minder nauwkeurig of nuttig blijken, en dit zijn ideale momenten om de KPI's aan te passen.
- Maandelijks terugkerende inkomsten
- Kwalitatieve en kwantitatieve feedback van klanten
- Oplossing bij het eerste contact
- Klantenbindingskosten
- Levensduurwaarde
- Netto promotor score
- Gezondheidsscore
- Klanttevredenheid
- Klantinspanningsscore
- Verloop
ServiceNow begrijpt hoe essentieel het succes van uw klanten is voor uw bedrijf. Daarom hebben we het Customer Success Center opgezet. Het Customer Success Center is niets minder dan een one-stop shop die is ontworpen om u alles te bieden wat u nodig hebt om uw digitale transformatie te versnellen en uw focus helemaal op uw klanten af te stemmen.
Het ServiceNow Customer Success Center biedt playbooks, antwoorden, stappenplannen, rolspecifieke content en essentiële resources, die allemaal eenvoudig toegankelijk zijn via een geavanceerde zoekmachine met filterfunctionaliteit. Naast deze voordelen is in het Customer Success Center ook de Now Value Methodology, opgenomen, waarvan is bewezen dat ze het succes versnelt.
Het customer success center combineert waardevolle resources en content van experts op één locatie en is uw bestemming voor klantsucces.
Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.