CSM 에이전트 작업 공간에서 일정 관리

CSM 에이전트 작업 공간에서 달력을 사용하여 일정을 조회하거나, 휴가를 요청하거나, 동료와 교대 근무를 교환합니다. 요청한 교대 근무 중에 일할 수 있는 경우 동료의 교대조 교환 요청을 승인할 수도 있습니다.

시작하기 전에

중요사항:

차세대 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 애플리케이션에 액세스하려면 에서 사용할 수 있는 애플리케이션으로 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 전환하십시오.ServiceNow Store 이제 UI 빌더를 사용하여 구성할 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 참조하십시오.

필요한 역할: sn_shift_planning.agent

이 태스크 정보

할당 그룹 내에 있는 에이전트와 교대조를 교환할 수 있습니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈.
2. 달력 아이콘을 클릭합니다.

   내 달력 탭에서 일정에 접근할 수 있습니다. 할당 그룹의 모든 에이전트 목록과 해당 일정을 보려면 팀 달력 탭을 클릭합니다.

   일정 또는 다른 에이전트의 일정을 보려면 다음을 수행하면 됩니다.

   • 내 달력 탭을 클릭하여 일정을 봅니다. 그런 다음 목록 메뉴를 사용하여 일, 주 또는 월별로 보고 싶은 일정을 선택합니다.
   • 팀 달력 탭을 클릭하여 다른 에이전트의 일정을 봅니다. 그런 다음, 에이전트의 일정을 클릭하여 에이전트의 작업 및 휴식 시간을 일, 주 또는 월 단위로 확인합니다.
     드롭다운에서 다음 중 하나를 선택합니다.

     표 1. 팀 달력 탭의 달력 뷰

     달력 뷰	설명
     일	현재 날짜의 시간별 달력이 표시됩니다. 달력 드롭다운에서 날짜를 선택하여 해당 날짜의 일정을 봅니다.
     주	이번 주의 달력이 표시됩니다. 달력 드롭다운에서 선택한 날짜가 포함된 주간 일정을 보려면 날짜를 선택합니다.
     월	이번 주와 향후 3주(28일)가 포함된 이번 달의 달력이 단일 뷰에 표시됩니다. 달력 드롭다운에서 날짜를 선택하여 해당 월의 달력을 봅니다.

     오늘 단추를 선택하여 현재 날짜를 봅니다.
3. 요청을 합니다.

   를 사용하거나 기록의 활동 스트림을 사용하여 커넥트 채팅 다른 에이전트와 통신하여 요청한 교대조를 나와 교환할지 확인할 수 있습니다.

   표 2. 커넥트 채팅 및 활동 스트림 요청 옵션

   ~	수행할 일
   교대조 교환 요청	교 대조 교환 요청을 클릭합니다. 내 교대조의 교대조 메뉴에서 다른 에이전트와 교환할 교대조를 선택합니다. 요청한 교대조의에이전트 필드에서 나와 교환할 에이전트를 선택합니다. 요청한 교대조의 교대조 메뉴에서 나와 교환할 에이전트의 교대조를 선택합니다. 제출을 클릭합니다.
   휴가 요청	휴가 요청을 클릭합니다. 시작 시간 필드에 휴가를 시작할 시간을 입력합니다. 종료 시간 필드에 휴가를 종료할 시간을 입력합니다. 제출을 클릭합니다.

   • 교대조 교환 요청은 교환을 요청 받은 에이전트의 승인 큐로 이동합니다.
   • 휴가 요청은 직속 관리자의 승인 큐로 이동합니다.