플레이북 상황별 측면 패널 구성요소
플레이북 상황별 측면 패널 구성요소를 통해 에이전트는 활동 스트림, 템플릿, 첨부 파일과 같은 도구 및 정보에 액세스할 수 있습니다.
상황별 측면 패널 구성요소는 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공합니다.
| 탭 | 설명 |
|---|---|
| 활동 스트림 | 활동 스트림은 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 자세한 내용은 플레이북 활동 스트림 구성요소를 참조하십시오. |
| 에이전트 지원 | 에이전트 지원은 에이전트에게 현재 기록에 대한 가능한 솔루션을 보여주는 자원 목록을 제공합니다. 이 목록은 기록의 간단한 설명을 기반으로 합니다. |
| 검색 | 검색 탭에는 AI 검색 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. |
| 관련 항목 | 관련 항목 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. 자세한 내용은 플레이북 관련 항목 구성요소를 참조하십시오. |
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 응답 템플릿 | 응답 템플릿 탭에서는 사용 가능한 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 고객에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하기 위해 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지가 포함되어 있습니다. |
| 이메일 템플릿 | 이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조의 이메일 주소), 보낸 사람, 제목 및 메시지 본문의 텍스트가 포함될 수 있습니다. 자세한 내용은 이메일 템플릿을 참조하십시오. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 기록 정보 | 기록 정보 탭에는 다음 카드가 포함됩니다.
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