주문 케이스 기록 페이지

주문 케이스 기록 페이지에는 주문 케이스에 대한 정보와 연결된 주문 케이스 라인 항목 목록이 표시됩니다.CSM 구성 가능 작업 공간

그림 1. 주문 케이스 라인 목록이 있는 주문 케이스 페이지

고객 서비스 에이전트는 이 페이지를 사용하여 다음을 수행합니다.

• 주문 케이스 및 주문 케이스 라인 항목에 대한 상세 정보를 봅니다.
• 주문 또는 주문 라인을 주문 케이스에 주문 케이스 라인 항목으로 추가하거나 제거합니다.
• 새 주문 케이스 라인 항목을 생성합니다.
• 주문 케이스 라인 항목 상세 정보를 편집합니다.
• 주문 케이스 라인 항목에 대한 작업을 생성합니다.

주문 케이스 기록 페이지 구성요소

주문 케이스 기록 페이지에는 다음 구성요소가 포함됩니다.

구성요소	설명
주문 케이스 양식 제목	양식 제목에 주문 케이스에 대한 짧은 설명이 표시됩니다. 짧은 설명이 없으면 주문 케이스 번호가 표시됩니다. 양식 제목에는 작업 표시줄과 기록 태그도 포함됩니다.
주문 케이스 작업 표시줄	작업 표시줄에는 주문 케이스 기록에서 작업하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 구체적인 작업은 사용자 역할, 주문 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다. 진행 중인 작업: 이 아이콘은 최소화된 모덜리스 대화 상자 목록을 제공합니다. 목록의 항목 수를 표시하는 배지가 포함됩니다. 에이전트는 이 목록에서 항목을 선택하여 최소화된 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 열 수 있습니다. 작성: 모덜리스 대화 상자에서 코멘트, 작업 메모, 이메일을 작성합니다. 케이스 관리: 정보 요청 또는 솔루션 제안과 같은 케이스 관리 작업을 수행합니다. 저장: 주문 케이스 기록에 대한 변경 사항을 저장합니다. 추가 작업: 중요 케이스 제안 또는 지식 격차 보고와 같은 추가 작업을 수행합니다.
계정 조회	에이전트는 계정 조회 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. 계정을 검색합니다. 계정을 연결하거나 연결 해제합니다. 조회 카드에서 접촉 창구 이름과 같은 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조를 엽니다. 조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다. 계정 조회 구성요소는 기록 카드에 정보를 표시합니다. 이러한 카드는 접촉 창구 정보를 표시하고 이름, 주소 및 전화번호와 같은 고객 상세 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.
SLA	남은 시간, SLA 상태 및 위반을 포함하여 주문 케이스에 대한 활성 SLA를 표시합니다.
케이스 상세 정보	케이스 상세 정보 구성요소에는 다음에 대한 축소 가능한 섹션이 포함되어 있습니다. 케이스 상세 정보 메모 종결 처리 정보 관련 기록 이 구성요소에는 양식 개인화, 데이터 익스포트 및 URL 복사와 같은 추가 양식 작업이 있는 메뉴도 포함되어 있습니다.
케이스 요약	케이스 요약 구성요소는 주문 케이스 라인 목록 위에 나타납니다. 에이전트가 주문 케이스를 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다. 에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. 주문 케이스 상세 정보를 요약합니다. 주문 케이스 해결 메모를 생성합니다. 지식 문서를 생성합니다. 이메일 회신 권장 사항을 생성합니다. 주: 케이스 요약 구성요소를 사용하려면 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션을 활성화하고 구성해야 합니다.
주문 케이스 라인 목록	주문 케이스 라인 목록 구성요소에는 주문 케이스와 연결된 주문 케이스 라인 항목이 표시됩니다. 주문 또는 주문 라인에 대한 주문 케이스 라인 항목을 생성할 수 있습니다. 하나 이상의 주문에 대해 주문 케이스가 생성되면 시스템은 각 고객 주문의 주문 헤더를 주문 케이스의 케이스 라인 항목으로 변환합니다. 단일 주문에서 하나 이상의 주문 라인에 대한 주문 케이스가 생성되면 시스템은 고객 주문에서 선택한 주문 라인을 해당 주문 케이스의 케이스 라인 항목으로 변환합니다.
주문 케이스 라인 작업 표시줄	주문 케이스 라인 작업 표시줄에는 주문 케이스 라인 기록에서 작업하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 새로 만들기: 새 주문 케이스 라인 생성 기록을 별도의 탭에서 엽니다. 필드에 내용을 입력하고 저장을 선택하여 주문 케이스 라인 항목을 목록에 추가합니다. 추가: 주문 케이스의 원본에 따라 다음 모달 중 하나를 표시합니다. 케이스에 주문 라인 추가 케이스에 주문 추가 하나 이상의 주문 또는 주문 라인을 선택한 다음 추가 를 선택하여 선택한 주문 또는 주문 라인을 주문 케이스 라인 목록에 추가합니다. 작업 생성: 선택한 주문 케이스 라인 항목에 대한 작업을 별도의 탭에 생성합니다. 새 케이스 라인 작업 생성 기록의 필드에 내용을 입력하고 저장을 선택합니다. 주문 케이스 라인 항목을 선택한 후 에이전트는 선택한 주문 케이스 라인 항목 상세 정보를 편집하거나, 주문 케이스 라인 항목을 자신에게 할당하거나, 케이스 라인을 삭제할 수 있습니다. 편집: 선택한 주문 케이스 라인 항목에 대한 상세 정보를 패널에 표시합니다. 필요한 사항을 변경하고 패널 하단에서 업데이트를 선택합니다. 나에게 할당: 선택한 주문 케이스 라인 항목을 현재 사용자에게 할당합니다. 삭제: 선택한 주문 케이스 라인 항목을 삭제합니다. 확인 팝업 창에서 모두 삭제를 선택합니다.
활동 스트림	활동 스트림 구성요소는 주문 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 이 목록을 축소하여 케이스 활동에 대한 빠른 보기를 제공하거나, 확장하여 개별 활동에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 주문 케이스 기록 페이지에서는 모덜리스 대화 상자 를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다. 자세한 내용은 아래의 이메일, 의견 및 작업 메모 작성 섹션을 참조하십시오.
상황별 측면 패널	상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 주문 케이스 기록 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다. 활동 스트림 첨부 파일 권장 작업 검색 관련 목록 이메일 템플릿 응답 템플릿 양식 템플릿 관련 목록에 대한 자세한 내용은 아래의 주문 케이스 기록 페이지 관련 목록 섹션을 참조하십시오. 주: 주문 운영 케이스 관리 애플리케이션에는 응답 템플릿이 포함되어 있지 않습니다. 응답 템플릿을 구성하려면 응답 템플릿 생성 또는 수정을 참조하세요.

주문 케이스 기록 페이지 설정

주문 케이스 기록 페이지에는 다음 설정이 포함됩니다.

표 1. 주문 케이스 기록 페이지 설정

설정	설명
활성	활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상 그룹이 페이지를 사용할 수 있습니다. 주문 케이스 기록 페이지는 기본적으로 활성화됩니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 CSM Configurable Workspace에서 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 달라집니다. 자세한 내용은 기록 페이지 순서 설정을 참조하십시오.
순서	각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 주문 케이스 기록 페이지의 기본 순서는 -1000입니다.
조건	조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. 주문 케이스 기록 페이지의 조건은 table=sn_order_case입니다. 이 조건은 주문 케이스 기록 페이지의 사용을 주문 케이스 [sn_order_case] 테이블과 주문 케이스 테이블을 확장하는 테이블의 기록으로 제한합니다.
대상 그룹	대상에 따라 기록 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. 주문 케이스 기록 페이지에 지정된 대상이 없습니다. 자세한 내용은 대상에 대해 자세히 알아보기를 참조하십시오.

이 페이지 변형의 설정에 액세스하려면

1. 다음으로 이동 모두 > Now Experience 프레임워크 > UI 빌더.
2. CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
3. 페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 프 론트라인 케이스 페이지를 선택합니다.
4. 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.

주문 케이스 기록 페이지 관련 목록

관련 목록은 상황별 측면 패널의 관련 목록 탭에 표시됩니다.

관련 목록 구성요소에서는 주문 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 이 구성요소는 확장 가능한 아코디언 형식을 사용합니다. 에이전트는 원하는 목록을 확장하여 관련 항목을 볼 수 있습니다. 이 구성요소는 목록의 항목 수가 포함된 아이콘도 표시합니다.

1. 케이스 작업
2. 주문 케이스 라인
3. 작업 주문
4. SLA
5. 이메일
6. 이메일 초안
7. 지식
8. 지식 격차
9. 하위 케이스

확장된 목록의 항목은 카드로 표시됩니다. 확장된 목록에는 목록의 각 항목에 대해 하나의 카드가 표시되며, 최대 8장의 카드까지 표시됩니다.

• 에이전트는 하위 탭에서 항목을 열 수 있습니다.
• 목록에 5개가 넘는 항목이 있는 경우에는 더 보기 옵션이 포함됩니다.

관련 목록에는 다음과 같은 작업이 포함됩니다.

• 새로 고침: 목록의 항목을 새로 고칩니다.
• 생성: 에이전트가 새 항목을 생성하는 데 사용할 수 있는 빈 기록을 하위 탭에서 엽니다.
• 모두 보기: 하위 탭에서 기록 목록을 엽니다.
• 더 보기: 5개가 넘는 항목이 있는 목록의 경우 표시됩니다.

이메일, 코멘트, 작업 메모 작성

주문 케이스 기록 페이지에서는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하고, 이메일을 작성하여 전송할 수 있습니다.

모덜리스 대화 상자는 메인 창 콘텐츠 위에 오버레이로 작업 공간에 표시되는 창입니다. 이 오버레이를 사용하면 사용자가 창 콘텐츠 및 오버레이 콘텐츠와 동시에 상호작용할 수 있습니다.

주문 케이스 기록 페이지의 작업 작성 그룹에는 다음이 포함됩니다.

• 설명 작성
• 이메일 작성
• 작업 메모 작성(비공개)

이러한 작업은 해당하는 모덜리스 대화 상자를 시작합니다(동작은 프론트라인 케이스 페이지와 동일함).

이메일 템플릿은 이메일 대화 상자에서 액세스해야 합니다.

이메일, 코멘트 및 작업 메모 작성에 대한 자세한 내용은 모덜리스 대화 상자를 참조하십시오.