서비스 모델 기반 케이스

비즈니스 위치에서 위치 에이전트와 위치 소비자 에이전트는 계정, 접촉 창구, 소비자 및 세대에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다.

위치 에이전트 또는 위치 소비자 에이전트 역할이 있는 직원 구성원은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 해당 위치의 고객에 대한 정보를 볼 수 있습니다.
• 계정, 접촉 창구, 세대 및 소비자에 대한 케이스를 생성합니다.
• 해당 위치에 생성된 케이스를 업데이트합니다.
• 소비자를 생성합니다.

케이스 위치

케이스가 비즈니스 위치에 속합니다. 위치 에이전트 또는 관리자가 케이스를 만든 경우, 케이스 양식의 서비스 조직 필드는 에이전트 또는 관리자가 속한 비즈니스 위치로 자동 업데이트됩니다. 케이스가 재할당되면 이 필드는 새 에이전트 또는 관리자의 필드로 업데이트됩니다.

위치 에이전트 또는 관리자가 여러 위치에 속한 경우에는 서비스 조직 필드를 비워 둘 수 있습니다. 이 필드를 채울 때, 서비스 조직이 케이스에 대한 위치 에이전트의 접근을 통제하기 때문에 신중하게 선택합니다.

주:

케이스는 하나의 비즈니스 위치에만 속할 수 있습니다.

서비스 조직은 새 케이스에 대해 수동으로 설정하거나 기존 케이스에 대해 변경할 수 있습니다. 서비스 조직을 변경해도 할당된 에이전트는 변경되지 않습니다.

케이스 접근

케이스 접근은 케이스 양식의 서비스 조직 필드에서 비즈니스 위치로 통제됩니다. 다음 사용자가 케이스에 접근할 수 있습니다.

• 직원 구성원이 비즈니스 위치에 있으며 위치 에이전트 또는 위치 소비자 에이전트 역할을 갖습니다.
• 관리자가 비즈니스 위치에 있으며 위치 관리자 역할을 갖습니다.

비즈니스 위치에 대한 케이스는 내부 또는 외부 비즈니스 위치 양식의 케이스 관련 목록에 추가됩니다.

• 케이스가 생성되면 케이스의 서비스 조직은 케이스를 생성하는 사용자의 서비스 조직입니다.
• 케이스가 에이전트에 할당되면 케이스의 서비스 조직이 할당된 에이전트의 서비스 조직으로 업데이트됩니다.

주:

위치 에이전트가 있는 외부 직원만 이행자 역할을 할 수 있습니다. 자세한 내용은 외부 비즈니스 위치(EBL)를 이행자로 사용 문서를 참조하십시오.

표 1. 소비자에 대한 케이스 접근

소비자 유형	케이스 접근
소비자	자신의 케이스를 관리할 수 있습니다.
세대 대표	모든 세대 구성원에 대한 케이스를 관리할 수 있습니다.​
공인 대리인(세대에 관계없음)	소비자가 대표하는 케이스를 관리할 수 있습니다.​
공인 대리인(세대 내부)	모두 현재 세대 구성원인 경우에 소비자가 대표하는 케이스를 관리할 수 있습니다.​

표 2. 사용자에 대한 케이스 접근

사용자	필요한 역할	케이스 접근
위치 관리자	위치 관리자	해당 위치 계층 구조에서 케이스를 관리할 수 있습니다.​
위치 직원 구성원	위치 에이전트 위치 소비자 에이전트	해당 위치에서 케이스를 관리할 수 있습니다.
계정 관리자	관계 에이전트	해당 계정에 대한 케이스를 관리할 수 있습니다.
소비자 관계 관리자	관계 에이전트	해당 소비자에 대한 케이스를 관리할 수 있습니다.
세대 관계 관리자	관계 에이전트	해당 세대에 대한 케이스를 관리할 수 있습니다.