포털 케이스 양식에서 Now Assist 사용

셀프 서비스 플로우를 통해 요청자를 안내하여 Genius 결과를 사용하여 문제에 대한 해결책을 찾고 생성되는 케이스 수를 줄입니다.

안내 플로우는 문제에 직면해 있고 케이스를 생성하려고 하는 요청자를 지원하여 사용자 경험을 향상시킵니다. Genius 결과를 통해 솔루션을 찾는 데 도움이 되므로 생성된 케이스 수와 에이전트가 열려 있는 케이스를 종결하는 데 필요한 노력을 줄일 수 있습니다.

• 요청자는 세부 정보를 입력하고 케이스 생성 프로세스의 일부로 결과를 받을 수 있습니다.
• 요청자는 결과가 로드되지 않아도 케이스 생성을 계속하여 케이스를 생성할 수 있습니다.
• 요청자는 양식을 제출하거나 플로우를 취소할 때까지 같은 페이지에서 결과를 볼 수 있습니다.

주:

이 기록 생성자는 고객 지원 포털(CSM)에서 사용할 수 있습니다.

케이스 생성을 위한 안내 플로우

1. 상세 정보 입력:
   • 다음으로 이동 요청하기 > 지원 > 제품에 대한 케이스 생성(Now Assist).
     주:

     포털에서 AI 검색이 활성화되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 서비스 포털에서 AI 검색 사용 및 구성을 참조하십시오.
   • 단일 제목 필드가 나타납니다. 문제 입력을 시작하면 관련 컨텐츠 아래에 Genius 결과, 소스, 관련 카탈로그 항목 및 지식 문서가 표시됩니다.
     주:

     포털에서 공용 컨텐츠를 검색하고 Genius 결과 내에서 검색 결과를 가져올 수도 있습니다 Now Assist . 검색 결과의 소스는 링크와 함께 내부 또는 외부로 사용할 수 있습니다.
2. 검토 결과:
   • Genius 결과를 찾을 수 없으면 관련 컨텐츠가 표시됩니다.
   • 결과를 찾을 수 없으면 다음과 같은 메시지가 나타납니다. AI가 결과를 찾기에 설명이 충분하지 않습니다. 다른 키워드나 다른 문장을 사용해 보십시오.
   주:

   Genius 결과 구성: 결과의 Now Assist 동작은 선택한 Genius 결과 구성에 따라 달라집니다.

   • Q&A에 대해 Now Assist 구성된 경우 시스템은 쿼리에 따라 직접 답변을 생성하고 응답 아래에 관련 소스를 표시합니다.
   • 다중 컨텐츠 응답에 대해 구성된 경우 시스템은 Q&A와 동일한 응답 흐름을 따르며 단일 결과에 여러 컨텐츠 유형을 표시하는 추가 기능을 포함합니다.
     • 응답 텍스트에는 출처 섹션에 나열된 출처에 직접 해당하는 인라인 인용이 포함됩니다. 인용은 번호가 매겨진 참조(예: [1] 및 [2])로 표시되며 목록에 나타나는 순서대로 출처에 매핑됩니다. 소스를 선택하여 참조된 컨텐츠를 볼 수 있습니다.
     • 소스에서 채팅 아이콘을 선택하여 채팅 인터페이스에 가상 에이전트 액세스할 수 있습니다. 가상 에이전트 요청 해결에 도움이 되는 상황에 맞는 후속 질문을 제공합니다. 이 항목을 표시하도록 Now Assist 작업 Genius 결과 구성이 설정되어 있는지 확인합니다.
3. 조치 취하기:
   • 쿼리에 대한 솔루션을 찾으면 취소 버튼을 선택하여 홈페이지로 돌아갑니다.
   • 결과를 찾을 수 없거나 결과가 만족스럽지 않은 경우 질문하기 Now Assist 버튼을 선택하여 추가 도움을 받기 위해 내부 가상 에이전트 에서 Now Assist 상황별 채팅 창을 엽니다.
     주:

     기능이 작동하도록 안내 설정에서 향상된 채팅 환경을 Now Assist가상 에이전트 활성화합니다. 자세한 내용은 Display your chat assistant on a portal, channel, or mobile app 문서를 참조하십시오.

   • 관련 결과를 찾을 수 없으면 케이스 생성 계속을 선택하여 계속 진행합니다. 이 작업을 수행하면 제출 버튼이 활성화되고 케이스 양식을 작성하는 데 필요한 추가 필드가 표시됩니다.
   • 제출을 선택하여 기록 케이스를 생성합니다.

이 안내 플로우를 사용하면 솔루션을 더 빨리 찾고, 사용자 경험을 개선하며, 케이스 생성 및 에이전트 작업을 줄일 수 있습니다.