예 - 를 사용하는 채널 관리 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화

다양한 채널과 큐에서 중요한 메트릭(또는 핵심프로세스지표)을 모니터링하는 방법을 이해합니다. 팀 구성원(또는 팀의 에이전트)이 수행 중인 작업을 관리하고 이들과 공동 작업하여 최종 고객의 복잡한 문제를 해결합니다.

예시 직원은 대규모 조직의 고객 서비스 운영을 관리하고 있으며 12개 팀을 보유하고 있습니다. 각 팀에는 8명에서 15명 사이의 에이전트가 있습니다. 직원은 수신 작업이 모든 채널에서 올바른 그룹에 효과적으로 라우팅되는지 확인해야 합니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 고급 작업 할당 을 설정하여 이 작업을 수행할 수 있습니다.

직원이 (AWA)를 적절하게 구성 고급 작업 할당 하면 채널과 큐에 KPI(핵심성과지표)를 추가하고 팀의 운영 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.

그런 다음 이 예시의 직원은 팀에서 진행 중인 작업을 추적하고, 보류 중인 작업 항목을 에이전트에게 수동으로 할당하고, 채팅 대화에 참가하여 에이전트를 지원할 수 있습니다.

서비스 채널 및 큐에서 실시간 데이터를 보고 팀을 모니터링하는 방법의 개요를 살펴보십시오.

작업 항목을 수동으로 할당하고, 진행 중인 케이스를 모니터링하고, 채팅 대화에 참가하는 방법의 개요를 살펴보십시오.

관리자가 서비스 채널, 큐를 추가하고 KPI를 구성하는 방법의 개요를 살펴보십시오.