케이스 요약 구성

케이스 요약을 구성하여 에이전트에 대한 케이스 요약을 생성 및 표시하고 프로덕션에서 액세스할 수 있는 사용자를 제어합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

케이스 요약은 기본 입력 테이블과 설명이 포함된 관련 필드 입력을 바탕으로 생성된 요약에 대한 컨텍스트를 제공합니다. 기본 테이블을 선택하고 제공된 입력 템플릿 내에서 연결된 기본 입력 필드를 봅니다. 기록 상태에 따라 요약을 생성할 때 사용되는 입력 템플릿이 결정됩니다.

제공된 입력 템플릿:

• 신규 케이스
• 케이스 진행 중
• 해결된 케이스

이러한 템플릿 내에 있는 필드의 이름이나 레이블을 수정하면 메모 생성에 문제가 발생할 수 있습니다.

프로시저

1. 관리자 > Now Assist 관리자 > 기술로 이동합니다.
2. 고객 워크플로우를 선택하고 CSM을 제품으로 선택합니다.
3. 케이스 요약 기술에 대한 기술을 활성화합니다.
   각 기술에는 여러 단계로 구성된 안내 설정이 있습니다. 각 단계 옆에 있는 확인 기호는 설정이 완료되었는지, 부분적으로 완료되었는지, 또는 불완전한지를 나타냅니다. 단계를 구성한 후 저장 및 계속 을 선택하여 앞으로 이동하거나 뒤로 이동하여 이전 단계로 돌아갑니다.
4. 일반 상세 정보를 선택하고 기술의 이름과 설명을 편집합니다.
   기술 상세 정보와 관련된 추가 정보가 표시되지만 편집할 수는 없습니다.
5. 입력 선택을 선택하고 테이블과 필드를 검토하여 데이터를 가져오는 위치를 결정하는 프롬프트를 정의합니다.

   규칙 조건을 수정하여 입력 템플릿이 사용되는 시기를 결정할 수 있습니다. 관련 테이블을 통해서도 추가 데이터 소스를 추가할 수 있습니다.

   표 1. 표 1: 케이스 요약 생성 기술에 대한 입력

   입력 템플릿 데이터	기본 입력 필드
   기본 입력 필드	설명 간단한 설명 상태 작업 메모 추가 의견
   입력 테이블에 나열된 규칙 조건	기본값은 기록 상태에 따라 결정됩니다.
   #1 추가 데이터 소스: 관련 테이블	작업 SLA - > 작업 SLA 정의 스테이지 위반 시간
   #2 추가 데이터 소스: 관련 테이블	케이스 > 상위 번호 간단한 설명 상태 담당자 추가 의견 작업 메모 케이스 라인
   #3 추가 데이터 소스	활동이 '이메일'로 나열됩니다.

6. 케이스 요약의 생성된 출력을 평가하려면 프롬프트 사용자 지정을 선택합니다.
   기존 기록을 선택하여 각 입력 템플릿에 사용되는 프롬프트를 평가하고 출력을 테스트합니다. 프롬프트를 검토하고 수정합니다. 출력 결과를 평가한 후 Now Assist 기술 키트 내에서 편집합니다.
7. 가용성 정의를 선택하여 기술 역량이 활성화되고 액세스할 수 있는 방법과 시기를 사용자 지정합니다.
   • 기술 선택은 항상 사용할 수 있으므로 기술을 사용할 수 있는 시기에 제한이 없습니다.
   • 기술 가용성 사용자 지정을 선택하여 조건을 정의하고 조건 작성기를 사용하여 필드와 값을 구성합니다.
8. 트리거 정의를 선택하여 기술이 트리거되는 방법을 결정합니다.
   • 사용자가 기록 페이지에 도착할 때 자동으로 생성된 기록의 케이스 요약을 보려면 자동 을 선택합니다.
   • 사용자가 기록 페이지를 열고 요약 버튼을 선택하면 사용자 트리거를 선택하여 기록의 케이스 요약을 생성합니다.
9. 액세스 정의를 선택하여 이 기술에 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다.

   특정 역할을 선택하면 해당 역할을 사용할 수 있는 사람을 제어할 수 있습니다. 선택한 역할은 다음 단계에서도 사용할 수 있습니다. 표시 선택.

   기본 및 사용자 지정 역할:

   • 변경 사항이 없으면 기본 역할 sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent가 액세스 정의 및 표시 선택에 자동으로 표시됩니다.
   • 업그레이드 전에 사용자 지정 역할이 추가된 경우 스크립트에 의해 자동으로 업데이트됩니다.
   • 업그레이드 후에 새 역할을 생성하면 액세스 정의 및 선택 표시 모두에서 수동으로 추가할 수 있습니다.
     주:

     표시 선택 단계에서는 액세스 정의 단계에서 추가된 역할만 선택할 수 있습니다. 액세스 정의에서 역할을 추가하는 경우에도 표시 선택에서 수동으로 선택하여 활성화해야 합니다.
10. 표시를 선택하여 기술이 표시되는 위치를 결정합니다.
    • 제품 내 데스크톱을 선택하여 양식 및 작업 공간에 Now Assist 기술을 표시합니다. 그런 다음 기술이 표시될 역할을 선택합니다.
    • Now Assist 패널을 선택하여 Now Assist 패널에 Now Assist 기술을 표시합니다.
11. 검토 및 활성화를 선택하여 변경 내용을 검사한 후 완료를 선택하여 케이스 요약 생성 설정을 닫습니다.
12. 활성화를 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.

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• CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 호출 요약