Utiliser Now Assist dans Agent virtuel
Now Assist dans Agent virtuel améliore l’expérience utilisateur en se combinant Recherche IA avec les compétences de messagerie instantanée de l’IA générative. Ces compétences peuvent accélérer la résolution des problèmes et réduire la déviation vers un agent actif.
Now Assist dans Agent virtuel fournit à vos utilisateurs une expérience interactive d’IA générative. Une conversation amicale en langage naturel est plus facile à comprendre et aide les utilisateurs à être plus à l’aise pour discuter avec un bot.
Les exemples suivants montrent à quoi pourrait ressembler une conversation alimentée par l’IA générative dans Agent virtuel.
Démarrage de la conversation
La figure suivante montre un exemple du début d’une nouvelle conversation.
| Élément | Description |
|---|---|
| 1 : Message d’accueil du bot |
Remarque :
Réponses générées par l’IA. Vérifiez l’exactitude. Le message avant le message d’accueil ne peut pas être modifié ou désactivé. Après avoir salué l’utilisateur, le bot fournit une explication de ce à quoi l’utilisateur peut s’attendre. Étant donné que le grand modèle de langage (LLM) est toujours en cours d’apprentissage, le bot indique qu’il peut faire des erreurs et que l’utilisateur doit vérifier l’exactitude des réponses. |
| 2 : Demande utilisateur | L’utilisateur peut saisir n’importe quel énoncé. |
| 3 : Indicateur de réponse | Pendant que le LLM traite l’énoncé, des points animés dans la fenêtre de messagerie instantanée permettent à l’utilisateur de savoir que le bot travaille. |
Converser avec le Agent virtuel
Une fois que l’utilisateur a saisi un énoncé et qu’un résultat de recherche a été trouvé, une réponse synthétisée peut apparaître. Une réponse synthétisée comprend un bref résumé des informations demandées et des résultats de recherche, ainsi que les résultats Genius. Pour en savoir plus sur la façon dont ces résultats de recherche sont trouvés, reportez-vous aux sections Now Assist Actions Genius Results et Now Assist Q&A Genius Results.
Si plusieurs résultats sont trouvés, ils sont présentés aux utilisateurs et les utilisateurs peuvent afficher la section Sources au bas de la réponse synthétisée. La section Sources comprend également les pièces jointes de tout article pertinent Base de connaissances . Les utilisateurs peuvent afficher Base de connaissances des articles, Agent virtuel des rubriques, des flux secondaires ou des actions et terminer des éléments de demande du catalogue. Agent virtuel Ne peut renvoyer que les éléments de catalogue disponibles qui correspondent à la demande d’un utilisateur lorsque la Now Assist compétence Commande de catalogue multi-tours est activée. Les utilisateurs peuvent suivre une réponse synthétisée et recevoir une réponse qui tient compte du contexte précédent. Par exemple, si vous discutiez auparavant de la politique de voyage de l’entreprise et que vous entrez ensuite International, le système reconnaît que vous souhaitez des informations supplémentaires sur la politique de voyage international de l’entreprise.
Chaque fois qu’une seule Agent virtuel rubrique est trouvée dans une réponse synthétisée, les utilisateurs sont directement intégrés au flux de cette action. Vous pouvez également contourner la réponse synthétisée et les options en lançant automatiquement des éléments de catalogue. Pour plus d’informations sur le lancement automatique d’actions de résultat de recherche uniques, recherchez la propriété système dans Available system properties.sn_nowassist_va.synthesized_autostart_items
Les réponses générées peuvent Now AssistAgent virtuel provenir d’une combinaison d’éléments de catalogue, Agent virtuel de rubriques, de flux secondaires et d’actions, d’articles de la base de connaissances, de pièces jointes et de sources de contenu externes. Les options suivantes peuvent apparaître en fonction des résultats de recherche renvoyés :
- Catalogue conversationnel : l’option Démarrer la demande s’affiche et, si elle est sélectionnée, le demandeur peut lancer le flux de demande du catalogue dans le Agent virtuel.
- Catalogue non conversationnel : l’option Accéder à la demande s’affiche avec un lien externe qui, s’il est sélectionné, redirige le demandeur vers un nouveau navigateur ou une fenêtre contextuelle lui permettant de commander l’élément de catalogue.
- Rubrique, flux secondaires ou action : L’option [nom de l’actif] s’affiche et, si elle est sélectionnée, le demandeur est lancé dans ce flux dans le Agent virtuel.
- Q&R Base de connaissances: La réponse est affichée avec l’option d’afficher vos sources via l’icône des citations en ligne numérotées (
). Les citations en ligne sont destinées à indiquer à partir des articles de la ServiceNow base de connaissances à partir desquels la réponse est générée. Il peut s’agir d’informations provenant de pièces jointes et de blocs de connaissances, ou de contenus externes tels que Microsoft SharePoint et Confluence. Les citations en ligne s’affichent également lorsqu’une action à effectuer est présentée à l’utilisateur, par exemple, dans une Agent virtuel rubrique ou un élément de catalogue. Les liens et les actions apparaissent également dans les citations de la section Sources extensibles. Voici des exemples de citations en ligne pour les sources et les actions :- Connexions de contenu externe : si des sources de recherche externes sont ajoutées à vos sources d’informations lorsque Configurer Now Assist dans Agent virtuel, vous pouvez effectuer une recherche via des connexions de contenu externe telles que Microsoft SharePoint ou Confluence.
Figure 2. Exemple de citation en ligne avec une source de contenu externe - Agent virtuel clarification : si la demande d’un utilisateur est ambiguë, Agent virtuel pose une question de clarification et affiche une citation avec une action. Les citations sont présentées à partir de la deuxième question de clarification. Sélectionnez une citation pour démarrer la demande. S’il n’y a aucune action relative à la demande de l’utilisateur, les citations ne sont pas affichées.
Figure 3. Exemple de citation après une question de clarification d’Agent virtuel Figure 4. Exemple de citation d’un message généré par LLM avant l’exécution automatique de la première étape de l’action Pour modifier le texte de citation dans la section Sources , accédez à sys_cs_context_profile.list. Sélectionnez un Agent virtuel. Dans l’onglet Messages d’accueil personnalisés et messages d’installation , sélectionnez « {0} démarrage » pour modifier le texte de la citation.
Figure 5. Personnaliser le message généré par LLM dans la citation - Sources et actions : si un utilisateur sélectionne une citation en ligne, un popover apparaît contenant soit un lien vers un article ou une source, soit une description et une action pour démarrer la demande.
Figure 6. Exemple de popover de citation en ligne liant à une source ou à une action
Des réponses peuvent également être générées en fonction du contenu de la description de l’élément de catalogue et de la Agent virtuel rubrique. Lorsque cela se produit, les citations conduisent l’utilisateur à l’un des éléments de la Here's what you can do next: section de la réponse.
Remarque :Si vous avez activé Graphique de connaissances, vous pouvez obtenir des réponses aux questions-réponses Base de connaissances plus personnalisées selon que les attributs de schéma utilisateur ont été déclenchés ou non. Pour en savoir plus sur la réception de ces réponses personnalisées, reportez-vous à la rubrique Access Knowledge Graph Schema. - Connexions de contenu externe : si des sources de recherche externes sont ajoutées à vos sources d’informations lorsque Configurer Now Assist dans Agent virtuel, vous pouvez effectuer une recherche via des connexions de contenu externe telles que Microsoft SharePoint ou Confluence.
- Besoin d’autre chose : l’option Afficher d’autres options s’affiche et, si elle est sélectionnée, une liste des résultats de recherche standard sous forme de liste s’affiche avec une rubrique de secours. S’il n’existe aucun résultat de recherche standard, seule la rubrique de secours s’affiche.
Pour afficher ou masquer le bouton Besoin d’aide, accédez à .sys_properties.list Sélectionnez la propriété show_view_more_for_synthesized. Dans le champ Valeur , entrez vrai ou faux. Sélectionnez Mettre à jour.
Figure 7. Propriété système permettant d’afficher ou de masquer le bouton Besoin d’aide supplémentaire Pour désactiver les résultats réguliers et afficher uniquement les résultats Genius dans Agent virtuel, accédez à la table des types de sortie des résultats de recherche Now Assist à l’aide du paramètre suivant :now_assist_va_search_results_output_type.list Par défaut, les résultats classiques et les résultats Genius sont affichés pour tous les canaux (appareil Android, iOS, client Web, panneau Now Assist et Teams).
Figure 8. Tableau permettant d’activer et de désactiver les résultats réguliers ou Genius pour chaque canal Pour modifier l’ordre des options de retour et de réexamen, accédez à .sys_properties.list Sélectionnez la propriété sn_nowassist_va.synth_response_revisit_position. Dans le champ Valeur , saisissez BEFORE_FALLBACK ou AFTER_FALLBACK. Sélectionnez Mettre à jour.
Figure 9. Un exemple de liste de choix pour les options de revisite et de secours
Chaque Agent virtuel réponse comprend des icônes de commentaires. L’utilisateur peut indiquer si la réponse a été utile en sélectionnant l’icône Pouce vers le haut (icône 
Si la réponse n’a pas été utile, l’utilisateur peut sélectionner l’icône Pouce vers le bas (icône 
Ces commentaires sont utilisés pour former le modèle LLM et améliorer les réponses au fil du temps.
Lorsque la commande de catalogue est terminée, Agent virtuel affiche une carte pour la commande.
Si l’utilisateur a besoin d’aide supplémentaire, Now Assist il Agent virtuel est dirigé vers un agent actif, réinitialise la conversation ou crée un incident. L’option est déterminée par l’administrateur dans la Now AssistAgent virtuel configuration guidée. Pour plus d'informations, consultez Configurer Now Assist dans Agent virtuel.
- La prise en charge de l’agent actif achemine l’utilisateur vers un agent disponible, lorsqu’elle est configurée.
- Réinitialiser la conversation redémarre la conversation au début pour poser une autre question.
- Le créateur d’enregistrement dirige l’utilisateur vers un créateur d’enregistrement de catalogue pour créer un incident ou un ticket.
Si un utilisateur n’a aucune compétence configurée pour lui par l’administrateur, aucune compétence disponible n’est affichée. Toutefois, la barre de messagerie instantanée reste disponible pour que l’utilisateur saisisse un énoncé. Cela se déclenche pour un article ou un Base de connaissances élément de Recherche IA catalogue.
Pour en savoir plus sur la configuration d’une Now Assist compétence, reportez-vous à la section Activate a Now Assist skill.
Engager la conversation courte
Les rubriques et les énoncés de conversation courte du cadre de travail du filtre sémantique sont reconnus. La conversation courte est prise en charge par vos langues principale et de secours. Le filtrage sémantique reconnaît ces types de bavardages :
- Salutations : Par exemple, Bonjour, comment allez-vous aujourd’hui ?
- Gratitude : Par exemple, merci, cela a été utile !
- Plainte : Par exemple, cette réponse ne m’aide pas.
Les conversations de messagerie instantanée avec des réclamations peuvent vous inviter à demander un agent actif ou une autre rubrique de secours, par exemple, une rubrique Créer une demande de support.
- Fermeture : Par exemple, c’est tout ce dont j’avais besoin. Au revoir.
La conversation se termine lorsque la conversation de clôture est reconnue.
En savoir plus
- Pour en savoir plus sur la prise en charge des langues, reportez-vous à la section Translation for Now Assist.
- Pour plus d’informations sur le changement de rubrique au cours d’une conversation, reportez-vous à la section Changement de rubrique en cours pendant les Now AssistAgent virtuel conversations.
- Pour plus d'informations sur les Now Assist, voir Now Assist.
- Pour plus d’informations sur Now Assist dans , reportez-vous Recherche IAà Now Assist in AI Search.
- Pour plus d’informations sur dans les Agent virtuel analyses, reportez-vous à Now Assist la section Analyse Now Assist dans Agent virtuel.