Hérité : exploration du tableau de bord d’analyse conversationnelle
Utilisez le tableau de bord d’analyse conversationnelle pour améliorer Agent virtuel les interactions (VA) avec les utilisateurs. Le tableau de bord fournit des aperçus approfondis des données conversationnelles, et vous aide à affiner les rubriques et à augmenter le pourcentage de problèmes résolus par VA.
Le tableau de bord d’analyse conversationnelle ne sera plus disponible. Il sera pris en charge jusqu’à sa dépréciation, mais ne sera plus disponible pour l’installation. Un nouveau tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics experience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé FedRAMP, est disponible. Consultez Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans l’expérience Platform Analytics.
Pour en savoir plus sur le processus de dépréciation, consultez l’article Processus de dépréciation [KB0867184] dans la base de Now Support connaissances.
Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d’analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez la rubrique Migrer les données vers le tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience [KB1651556].
Agent virtuel Analytique
- Quel pourcentage d’utilisateurs transférés de VA à un agent actif ?
- Comment augmenter le taux d’engagement et réduire les abandons d’utilisateurs
- Si l’utilisateur a atteint le dernier nœud d’une rubrique
- Rubriques les plus et les moins utilisées
- Détails de la conversation à l’aide de filtres avancés
- Comment optimiser la conception d’une conversation
Fonctionnalités principales
- Rubriques les moins performantes
Consultez les rubriques d’Agent virtuel les moins performantes sur une période donnée.
- Détails de la conversation
Découvrez les métadonnées sur chaque interaction de l’Agent virtuel, y compris l’utilisateur, la durée de la messagerie instantanée et le nœud sur lequel un utilisateur s’est arrêté dans une rubrique.
- Aperçus de l’utilisateur
Obtenir un historique des discussions d’un utilisateur.
Vue d’ensemble de l’utilisation des sections du tableau de bord
Les sections suivantes fournissent une vue d’ensemble générale de la façon d’utiliser chaque section du tableau de bord de haut en bas.
- Plage de dates de données affichée
Les dates de début et de fin en haut du tableau de bord spécifient la plage de données des données résumées sur chaque page.
Toutes les données sont continuellement poussées du tableau de Agent virtuel bord en temps réel et conservées jusqu’à 3 mois. Le tableau de bord d’analyse peut également accepter des données de conversation datant de 30 jours maximum, afin de prendre en charge les scénarios impliquant des problèmes techniques temporaires.
Toutes les dates et heures indiquées sur le tableau de bord sont en heure UTC. Même si la table de conversation répertorie les dates et heures de conversation dans différents fuseaux horaires, Agent virtuel (VA) les convertit en UTC lors de leur affichage sur le tableau de bord. De plus, si vous sélectionnez une plage de dates prédéfinie, comme la semaine dernière, les dates peuvent être légèrement différentes de ce à quoi vous vous attendez.
Pour plus d’informations sur la définition de la plage de dates, voir Définir la plage de dates des données.
Certaines visualisations de données peuvent ne pas avoir de données disponibles pour la date de début et la date de fin sélectionnées dans les champs Début et Fin . Dans ce cas, le widget affiche une date de début et une date de fin pour la visualisation en fonction de la disponibilité des données dans la plage de dates sélectionnée.
- Obtention de données détaillées
L’onglet Vue d’ensemble fournit des résumés des données affichées dans les autres onglets. Vous pouvez obtenir des données plus détaillées de plusieurs manières :
- Sélectionnez un onglet, par exemple, Utilisation.
- Sélectionnez la pointe de flèche dans l’une des cartes.
- Sélectionnez une visualisation.
- Onglets de tableau de bord
Tableau 1. Onglets de tableau de bord Onglet Description Vue d'ensemble Page de destination du tableau de bord qui affiche les informations récapitulatives de tous les autres onglets. Utilisation Décrit l’utilisation des conversations d’Agent virtuel, par exemple, la langue des conversations, leur durée et les types de conversations. Conversations Informations récapitulatives pour les conversations d’un utilisateur. Le filtrage avancé vous permet de filtrer par nœuds ou rubriques de conversation et d’obtenir des détails sur la durée de la conversation, le canal dans lequel la conversation a eu lieu et le nombre de messages échangés. Vous pouvez créer un lien vers les détails de chaque conversation dans cet onglet. Utilisateurs Répertorie les utilisateurs qui ont eu des conversations d’Agent virtuel. Le filtrage avancé fournit des analyses sur la fréquence d’utilisation, par conversation, la durée de la conversation pour chaque utilisateur, la première et la dernière conversation de l’utilisateur et la langue utilisée. Vous pouvez créer un lien vers les détails d’un utilisateur à partir de cet onglet, y compris ses conversations. Rubriques Affiche des mesures sur les rubriques utilisées par VA dans les conversations. Les mesures incluent le nombre de conversations VA transférées à un agent actif, la durée moyenne des conversations par rubrique et les blocs de rubriques utilisés. Prédiction NLU Affiche le nombre de fois où le modèle de prédiction NLU a compris avec précision l’intention de la conversation de l’utilisateur ou a sélectionné automatiquement une rubrique. Le graphique est lié à la Console NLU si votre instance inclut NLU. Événements personnalisés Affiche le nombre d’événements de messagerie instantanée personnalisés que vous créez à l’aide de la page Événements. Si vous ne créez pas d’événements personnalisés, le contenu de l’onglet est vide. Entonnoirs Fournit des mesures pour les flux de conversation. Résolution automatique des problèmes Affiche des informations sur le nombre de problèmes utilisateur interceptés par le service de résolution automatique et résolus par le Agent virtuel. - Tendances et scores
De nombreux onglets utilisent des tableaux de résultats qui affichent la valeur actuelle d’un point de données, par exemple, le nombre de conversations actuellement en ligne.
Les tableaux de résultats affichent également des tendances de données, telles que l’augmentation ou la diminution des valeurs de données par rapport à la plage de dates spécifiée sur le tableau de bord. Si vous survolez le titre d’un tableau de résultats, une description de celui-ci s’affiche.
Certaines visualisations de tendances sur le tableau de bord, telles que les tendances dans l’intention et la correspondance de rubrique, ne prennent pas en charge l’affichage des données mensuelles, hebdomadaires et quotidiennes.
- Visualisation des données
De nombreux onglets affichent des visualisations des données VA enregistrées.
Les cartes ont une configuration commune.
Dans chaque visualisation, vous pouvez sélectionner :- Sous-onglets permettant de visualiser différents jeux de données dans la visualisation.
- Icône Pointe de
, qui vous dirige vers l’onglet correspondant qui fournit des informations plus détaillées.Par exemple, sélectionnez la pointe de flèche dans le tableau de résultats Utilisateurs actifs pour accéder à l’onglet Utilisateurs , qui affiche une liste des utilisateurs qui utilisent actuellement la messagerie instantanée VA.
- Sélectionnez les données affichées, telles qu’une barre dans un histogramme, pour afficher des informations détaillées sur ces données.
Didacticiel
Maintenant que vous êtes familiarisé avec l’interface utilisateur, vous pouvez essayer le tutoriel. Cela montre comment les parties du tableau de bord fonctionnent ensemble pour fournir des informations permettant d’améliorer VA.