Configurer Intelligence prédictive dans Assistant d'agent

Configuré Intelligence prédictive pour utiliser le langage machine afin de rechercher et de créer automatiquement des recommandations pour la résolution des problèmes. Assistant d'agent fonctionne sans Intelligence prédictive, qui est une mise à niveau.

Avant de commencer

• Modules d’extension requis : com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml : permet aux clients de tirer parti des algorithmes d’apprentissage machine pour effectuer des recherches avec Recherche contextuelle.
• Ensure Intelligence prédictive est actif et configuré sur votre instance. Consultez Install Predictive Intelligence.
• Abonnement à Prediction Intelligence.

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les agents Assistant d'agent recherchent manuellement des problèmes similaires, des articles de la base de connaissances connexes et des solutions connexes. La version pro de Assistant d'agent, propulsée par Intelligence prédictive, fait tout cela automatiquement.

Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement, Assistant d'agent avec Intelligence prédictive:

1. Recherche des enregistrements similaires.
2. Trouve les points communs entre ces enregistrements, tels qu’un code de recommandation de tous les enregistrements pointant vers le même article de la base de connaissances.
3. Affiche les solutions sous forme de recommandations dans Assistant d'agent.

La ligne supérieure à côté de l’icône de loupe ( ) montre le texte recherché, qui est configurable, mais il s’agit généralement du champ de brève description dans l’enregistrement ouvert. Assistant d'agent présente une ou plusieurs recommandations. Les agents peuvent cliquer sur l’article pour en savoir plus. Pour utiliser la recommandation, les agents cliquent sur un lien qui, dans cet exemple, est Lien vers le problème. Les liens incluent :

• Joindre : permet de joindre l’article de la base de connaissances à l’enregistrement et d’inclure la pièce jointe dans le Flux d'activité.
• Proposer un incident majeur : étant donné que de nombreux enregistrements signalent le même incident, il est recommandé d’escalader la priorité de la résolution du problème.
• Lien vers le changement : puisque de nombreux enregistrements semblent signaler le même problème en raison d’un changement récent, tel qu’une version du logiciel, associez cet enregistrement au changement et proposez la solution aux enregistrements similaires utilisés.
• Lien vers un problème : associez cet enregistrement à un problème courant et proposez la solution aux enregistrements similaires utilisés.

Les modules suivants fonctionnent ensemble pour configurer les prédictions :

• L’intelligence prédictive et la similarité (Intelligence prédictive > Similarité > Définitions des solutions): une définition de solution spécifie les points communs que vous recherchez dans les enregistrements, par exemple, tous pointent vers le même article de la base de connaissances ou tous les incidents sont liés à la même mise à niveau logicielle.
• Définitions des tendances (Analyseur de similarité > Définitions des tendances) : définit le nombre d’enregistrements qui ont quelque chose en commun qui constituent une tendance, par exemple, six enregistrements ou plus pointant vers le même article de la base de connaissances constituent une tendance.

Procédure

1. Définissez les points communs que vous recherchez.
   1. Accédez à la Intelligence prédictive > Similarité > Définitions des solutions) et cliquez sur Nouveau.
   2. Renseignez les champs du formulaire Définition de la solution.

      Tableau 1. Définition de la solution

      Champ	Description
      Modèle de solution	Modèle pour ce formulaire. Sélectionnez l’option qui décrit votre point commun. Le modèle de similarité est le modèle le plus générique. Le modèle d’incidents similairesrecherche des enregistrements d’incidents avec des descriptions courtes similaires. Le modèle d’incident majeur recherche des enregistrements d’incidents ayant des descriptions courtes similaires au cours des 15 dernières minutes.
      Corpus de mots	Texte qui s’affiche et Assistant d'agent qui se rapporte à la communauté définie dans ce formulaire.
      Table	Table dans laquelle rechercher des enregistrements.
      Champs	Un ou plusieurs champs dans les enregistrements à examiner pour voir s’il y a des valeurs communes.
      Filtres	Conditions qui spécifient le point commun, par exemple, État non résolu + Gravité élevée + Description courte contenant la version.
      Langue de traitement	Langue de l’agent.
      Fréquence de la formation	Suggestion de la fréquence à laquelle reformer le modèle pour éviter qu’il ne devienne obsolète. Cette valeur n’est pas appliquée et ne reforme pas automatiquement le modèle.
      Fréquence d’actualisation	Fréquence utilisée pour exécuter le modèle sur les enregistrements afin de trouver des points communs.
      Étiquette	Nom du modèle de solution.
      Nom	Lecture seule
      Tableau à comparer	Table dans laquelle rechercher des enregistrements similaires.
      Champs à comparer	Champs dans les enregistrements à rechercher pour des valeurs similaires.

2. Spécifiez ce qui constitue une tendance.
   1. Accédez à la Recherche contextuelle > Assistant d'agent > Définitions des tendances et cliquez sur Nouveau.
   2. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 2. Définition de tendance

      Champ	Description
      Nom	Nom de la tendance, par exemple, Changement commun, car vous recherchez un changement similaire parmi les enregistrements.
      Table	Table d’où proviennent les enregistrements qui ont été définis comme ayant des valeurs en commun.
      Type de tendance	Points communs par lesquels la tendance est définie. Les options incluent : Common value (Valeur commune) : si un nombre d’enregistrements supérieur au seuil dans la table a la même valeur, il s’agit d’une tendance. Par exemple, si six enregistrements ou plus ont le même code de résolution, il s’agit d’une tendance. Référence commune : si un nombre d’enregistrements supérieur au seuil dans la table a la même référence à une autre table, il s’agit d’une tendance. Par exemple, si au moins le nombre seuil d’enregistrements fait référence au même article de la base de connaissances, il s’agit d’une tendance. Condition commune : si les enregistrements ont au moins le nombre seuil de conditions correspondantes, il s’agit d’une tendance. Vous pouvez définir six conditions pour les enregistrements. Le seuil est le nombre de conditions qui doivent correspondre pour être considérées comme une tendance. Par exemple, pour détecter des incidents majeurs, les conditions peuvent être que l’impact est élevé, que la date de création se situe dans les six dernières heures et que quatre autres conditions soient sélectionnées. Si les enregistrements ont au moins le nombre seuil de conditions de correspondance, il y a une tendance, par exemple, au moins quatre des six conditions doivent correspondre pour qu’il y ait une tendance.
      Champ commun	Champ dans l’enregistrement de table à examiner pour les valeurs communes.
      Application	Application à laquelle ce composant s’applique. Global signifie que le composant s’applique à toutes les applications.
      ID de tendance	Lecture seule
      Ordre	Ordre de séquence dans lequel Assistant d'agent évalue cette tendance. Les tendances sont évaluées dans l’ordre de la valeur d’ordre la plus basse à la plus élevée.
      Seuil	Nombre minimum d’enregistrements ayant ce point commun. Par exemple, si la valeur est 10, 10 enregistrements ou plus doivent avoir en commun pour être considérés comme une tendance.
      Condition	Spécifie quand afficher la notification, par exemple, État non résolu + Gravité élevée + Description brève contenant la version. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Condition commune. Vous pouvez créer une condition selon laquelle, si cet enregistrement a été lié à un problème, vous ne souhaitez pas le lier à ce problème.
      Type de référence	Référence M2M (plusieurs-à-plusieurs) ou référence un-à-un. Une référence M2M est que de nombreux incidents peuvent se rapporter à un seul enregistrement, et que de nombreux enregistrements peuvent se rapporter à un seul incident. Une simple référence signifie qu’il existe une relation directe entre la cause et le changement.
      Table M2M	Jointure plusieurs-à-plusieurs de deux tables. Le nom de la table doit commencer par m2m, par exemple, m2m_kb_task. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Référence commune.
      Champ source N-N	Spécifie quel champ fait référence à une autre table. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Référence commune.
      Champ destination N-N	Spécifie le champ auquel il est fait référence à partir d’une autre table. Ce champ n’apparaît que lorsque le type de tendance est Référence commune.

      L’exemple suivant indique qu’une tendance est définie par au moins 6 codes de résolution (seuil) (champ commun) ayant la même valeur (type de tendance) dans la table d’incidents (table).

      

      À ce stade, vous avez défini ce qu’est une tendance. Vous n’avez pas encore défini l’action à entreprendre en cas de tendance.

   3. Cliquez sur Envoyer.
3. Faire correspondre les définitions de solutions aux tendances.
   En d’autres termes, si la tendance A se produit, recommandez la solution A.
   1. Accédez aux recommandations d’Assistant d’agent et cliquez sur Nouveau pour connecter les définitions de solutions à des définitions de tendances.
   2. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 3. Assistant d'agent Recommandation

      Champ	Description
      Nom	Nom de la recommandation.
      Configuration des tables	Table dans laquelle rechercher des tendances.
      Type de source	Sélectionnez Predictive Intelligence , sauf si vous écrivez un script qui associe les tendances à des solutions.
      Définition de la solution	Spécifiez la définition de la solution pour qu’elle corresponde aux tendances que vous répertorierez par la suite.
      Actif	Activez/désactivez cette option pour activer la recommandation.
      Ordre	S’il existe plusieurs recommandations possibles, cette valeur établit la priorité de cette recommandation ; Plus la valeur est faible, plus la recommandation est élevée.

   3. Cliquez avec le bouton droit sur le formulaire, puis cliquez sur Enregistrer.
   4. Dans la liste connexe Recommandations de tendances, cliquez sur Nouveau pour associer une tendance à la définition de la solution.
   5. Renseignez les champs du formulaire.

      Tableau 4. Recommandation de tendance

      Champ	Description
      Nom	Nom de la tendance.
      Assistant d'agent Recommandation	Préremplit avec la valeur que vous avez spécifiée pour le nom de la recommandation.
      Définition de tendance	Sélectionnez la définition de tendance que vous souhaitez associer à cette définition de solution.
      Ordre	Si plusieurs tendances sont associées à cette définition de solution, la priorité de cette tendance dans cette liste. Plus ce nombre est bas, plus il apparaît haut dans la liste connexe.
      Titre de recommandation	Titre de la recommandation qui apparaît dans Assistant d'agent.
      Type d'interface utilisateur	Dans la recommandation qui s’affiche dans Assistant d'agent, affichez l’enregistrement ou un message, que vous saisirez.
      Action primaire	Sélectionnez l’action de l’espace de travail à effectuer, par exemple, Lien vers un problème.
      Actions supplémentaires	Espace de travail Actions supplémentaires à effectuer. Cliquez sur l’icône de verrouillage ( puis sur l’icône Action de l’espace de ) et utilisez la zone de sélection pour sélectionner les actions à effectuer. Ce champ ne s’affiche que si le type d’interface utilisateur est Affichage d’enregistrement.
      Message de recommandation	Saisissez le message que vous souhaitez afficher dans la zone Action primaire de Assistant d'agent. Ce champ s’affiche uniquement lorsque le type d’interface utilisateurest Affichage du message.
      Condition d'affichage	Spécifiez éventuellement des conditions quand cette tendance doit utiliser cette définition de solution.

      Les exemples suivants montrent quand le type d’interface utilisateurest Affichage de message et Affichage d’enregistrement.

      Affichage du message	Affichage de l'enregistrement

   6. Cliquez sur Envoyer.

Exemple

• Changement commun (nom)
• Dans des enregistrements similaires (trouvés à l’étape 1) dans la table Incident (Table)
• Recherche d’une référence commune (type de tendance), ce qui signifie que l’analyseur recherche un champ de référence vers un autre enregistrement
• Recherche d’une référence de style simple (type de référence), ce qui signifie que l’analyseur recherche une relation directe entre l’incident et le changement (le changement est un parent de l’incident)

Que faire ensuite

Configurez d’autres composants dans la barre latérale contextuelle ou cliquez sur un composant dans la liste suivante pour le configurer.

Cliquez sur un composant pour le configurer.

Onglets Notifications En-tête de formulaire Actions d'interface utilisateur

Ruban Éléments BSM connexes de nouvelle génération Panneau du formulaire Actions et composants

Flux d'activité Panneau latéral contextuel