改善の機会の例
検索定義のユースケースを以下に示します。
ユースケース 1a:グループ間でのレコードのバウンス。多くの場合、アナリストは特定のグループ (サービスデスクなど) から派生したレコードを特定し、別のグループに再割り当てし、最終的に最初のグループによって再度解決されるレコードを特定したいと考えています。
最初のグループがわかっている場合は、「メッセージとカテゴリ」の検索ルールを使用します。
- 開始条件テーブル構成:インシデント
- 開始条件
- 名前:グループ名 (例:サービスデスク)
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = アサイン先グループ
- 述語 = 次の条件に一致
- フィールド値 = サービスデスク
- 一致する発生件数:最初のみ
関係:最終的に次が続く
- 終了条件テーブル構成:インシデント
- 終了条件
- 名前:サービスデスクなどのグループ名
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = アサイン先グループ
- 述語 = 次の条件に一致
- フィールド値 = サービスデスク
- 一致する発生件数:最後のみ
- 追跡期間:true
ユースケース 1b:類似した初期グループを持つグループ間でバウンスしているすべてのレコードを特定する必要がある場合は、メッセージとカテゴリの検索ルールを使用します。
- 開始条件テーブル構成:インシデント
- 開始条件
- 名前:アサイン先グループはすべて
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = アサイン先グループ
- 述語 = 何でも
- 一致する発生件数:最初のみ
関係:最終的に次が続く
- 終了条件テーブル構成:インシデント
- 終了条件
- 名前:アサイン先グループはすべて
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = アサイン先グループ
- 述語=何でも
- 一致する発生件数:すべて
- 追跡期間:true
- 関係制約:同じアサイン先グループがある
ユースケース 2:SLA 違反。SLA 違反が発生している間に、[新規] ステータスだったすべてのレコードを表示します。
検索定義にメッセージとカテゴリを指定したら、次のように検索ルールを指定します。
- 開始条件テーブル構成:インシデント
- 開始条件
- 名前 = state
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = ステータス
- 述語=次の条件である
- フィールド値 = 新規
- 一致する発生件数 = 最初のみ
- コンテキスト条件:
- 名前 = SLA 違反
- 検索定義 = 検索定義メッセージを追加します
- 条件タイプ = コンテキストフィールド/値条件
- Field=SLA 締結有無 (プロジェクトのアクティビティ定義として [SLA 達成済み] が定義されていることを確認してください)
- 述語=次の値と異なる
- フィールド値 = true
- 関係性:次が直接続く
- 終了条件テーブル構成:インシデント
- 終了条件
- 名前:都道府県
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = ステータス
- 述語=は
- フィールド値 = 対応中
- 一致する発生件数 = 最初のみ
- コンテキスト条件:
- 名前 = SLA 違反
- 条件タイプ = コンテキストフィールド/値条件
- Field=SLA 締結有無 (プロジェクトのアクティビティ定義として [SLA 達成済み] が定義されていることを確認してください)
- 述語=は
- フィールド値 = true
- 追跡期間:true
ユースケース 3:親ステータスの対応中からタスクの作成までが 6 時間を超える。多くの場合、解決時間またはレコードは 1 つ以上のタスクの完了によって異なります。したがって、メイン レコードの解決時間を短縮するには、メイン レコードが [対応中] 状態に達した後、できるだけ早くタスクを開始することが重要です。この例では、ユーザーは、メインレコードが [対応中] になった後、基礎となるタスクの作成に 6 時間以上かかったすべてのレコードを検索したいと考えています。検索定義にメッセージとカテゴリを指定した後、次のように検索ルールを指定します。
- 開始条件テーブルの構成:親、たとえばインシデント
- 開始条件
- 名前:[対応中] の最初の発生
- 条件タイプ:フィールド/値条件
- フィールド = ステータス
- 述語=次の条件である
- フィールド値 = 対応中
- 一致する発生件数:最初、のみ
- 関係:最終的に次が続く
- 終了条件テーブル構成:インシデントタスク
- 終了条件
- 名前 = インシデントタスク開始
- 条件タイプ = プロセス開始
- 制約:最小期間は 6 時間です
- 追跡期間:true