の プロセスマイニング 例 CSM
カスタマーサービスケースのプロセスを分析し、ボトルネックを特定してケースフローの遅延を最小限に抑え、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
たとえば、ACME 社のプロセスアナリストで、カスタマーサービスケースに関連付けられている現在のプロセスに関する分析を送信する必要があるとします。アナリストワークベンチを使用して、 カスタマーサービスケース プロジェクトのマイニングされたプロセスにアクセスします。
ケースプロセスフローを分析し、次のワークフローを使用してプロセスを改善する方法を提案します。
- カスタマーサービスケースプロジェクト定義から [ワークスペースで表示] を選択します。アナリストワークベンチが新しいタブで開きます。
カスタマーサービスケースレコードでケースがクローズされるまでに平均 16 日かかることがわかります。
- [プライマリメトリクス] リストと [セカンダリメトリクス] リストをそれぞれ [一意の発生件 数] と [平均期間] に設定して、プロセスマップのメトリクスを表示します。
- [ 絞り込み ] を選択し、接続幅を選択してメトリクスの完全なリストを表示し、プロセスマップを絞り込みます。
「 対応中 - 情報待ち 」移行ステータスに 2 日以上かかっていることがわかります。
- [ フィルター ] タブで、[ブレークダウンフィルター] リストを [アサイン先グループ ] に設定し、アクティビティフィルターを使用して [ 対応中 - 情報待ち ] アクティビティと [対応中] アクティビティ間のプロセスフローを表示します。
- [ ルート ] タブで、選択したアクティビティ間で平均期間よりも長くかかったすべてのレコードを表示する必要があるため、[ソート基準] リストで [ほとんどのレコード ] を選択します。次に、任意のプロセスパスを選択して、そのルート内のケースを表示します。
ほとんどのケースがメールに関連していることがわかります。
- メモアイコン (
) を選択してプロジェクトにメモを追加し、分析を送信します。 メモでは、エージェントと顧客間のメールトランザクションを改善するために標準化されたテンプレートを使用することを提案しています。