차단 작업

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 3분

    • 특정 에이전트 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 생성하고 해결하는 케이스 플로우를 트리거합니다 . 이러한 작업은 케이스 작업 상태를 결정합니다.

    에이전트가 고객에게 자세한 정보를 요청하거나 문제를 케이스와 연결하는 등의 특정 작업을 수행하는 경우 시스템은 다음을 수행합니다.
    • 케이스에 차단 작업을 추가합니다. 이 작업은 케이스 양식의 차단자 양식 섹션에 표시됩니다.
    • 케이스 양식 및 케이스 목록에서 작업 상태 필드를 업데이트합니다.
    주:
    차단 작업은 에이전트가 케이스 해결을 진행하지 못하게 하는 작업입니다. 예를 들어 케이스에 하나 이상의 오픈된 관련 작업 기록이 있거나 고객 피드백을 기다리고 있을 수 있습니다.
    또한 고객이 에이전트의 질문에 응답하거나 내부 사용자가 문제 작업을 해결하는 경우처럼 이러한 차단 작업을 해결하는 작업도 있습니다. 이러한 작업 중 하나가 발생하면 시스템은 다음을 수행합니다.
    • 케이스 양식에서 차단 작업의 상태를 업데이트합니다.
    • 케이스 양식 및 케이스 목록에서 작업 상태 필드를 업데이트합니다.
    • 케이스 양식에서 주의 필요 필드를 활성화합니다.

    차단 작업을 만드는 작업

    다음 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 만듭니다.
    • 에이전트가 케이스의 상태를 추가 정보 필요로 설정합니다.
    • 에이전트는 다음 중 하나를 케이스에 연결합니다.
      • 문제
      • 요청
      • 변경
      • 인시던트
      • 케이스 작업
      • 작업 주문

    차단 작업을 해결하는 작업

    다음 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 해결합니다.
    • 고객이 요청한 정보를 제공합니다.
    • 수정 또는 임시 해결책이 관련 문제 기록과 연결됩니다.
    • 관련 문제, 요청, 변경 또는 인시던트 기록이 해결됩니다.
    • 관련 케이스 작업이나 작업 주문이 종결되거나 취소되었습니다.

    주의 필요 필드

    케이스 양식의 주의 필요 필드가 활성화되면 케이스 목록의 작업 상태 열에 파란색 표시기가 표시됩니다.

    주의 필요 필드는 다음과 같은 경우 자동으로 활성화됩니다.
    • 케이스에 대한 차단 작업이 해결됩니다.
    • 고객 또는 케이스 소유자 이외의 다른 사람이 케이스에 코멘트합니다.
    • 작업 메모가 중요 케이스의 하위 케이스에 추가됩니다.

    고객 서비스 에이전트와 관리자는 고객이나 내부 사용자에게 정보가 필요한 경우 주의 필요 필드를 수동으로 활성화할 수 있습니다. 케이스에 할당된 에이전트 또는 고객 서비스 관리자 또는 관리자만 이 필드를 비활성화할 수 있습니다.

    고객에게 추가 정보 요청

    에이전트가 고객에게 추가 정보를 요청하면 시스템은 주의 필요 필드를 활성화하고 작업 상태 필드를 주의 필요로 설정합니다.

    에이전트가 동일한 케이스에 대해 고객에게 추가 정보를 두 번째로 요청해야 하는 경우, 정보를 요청하기 전에 케이스 양식에서 주의 필요 필드를 선택 취소해야 합니다. 이렇게 하면 상태가 올바르게 업데이트됩니다.

    케이스 작업 상태 및 주요 문제 관리

    주요 문제 관리에 케이스 작업 상태 기능을 사용하는 경우, 다음 동작은 중요 케이스에 대한 주의 필요 필드를 활성화합니다.
    • 고객은 중요 케이스의 하위 케이스에 코멘트를 제공합니다.
    • 에이전트는 중요 케이스의 하위 케이스에 작업 메모를 추가합니다.

    관련 목록에 의해 차단됨

    케이스에 대해 만들어진 차단 작업은 차단자 관련 목록에 추가 됩니다 . 각 차단 작업에는 다음 차단 이유 중 하나가 할당됩니다.
    • 고객 정보 필요
    • 작업 해결 필요
    • PRB 임시 해결책 필요
    • 기타
    주:
    문제가 케이스와 연결되고 차단 작업이 생성되면 차단 이유는 작업 해결 필요로 설정됩니다. 필요한 경우 에이전트는 이 이유를 PRB 임시 해결책 필요로 변경할 수 있습니다.
    차단 작업이 해결되는 경우:
    • 차단 해제자 필드에는 차단 해제 작업을 수행한 사용자가 표시됩니다.
    • 차단 해제 날짜 필드에는 차단 작업이 해결된 날짜가 표시됩니다.

    차단 작업 테이블

    차단 작업이 있는 기록은 차단자 테이블 [sn_action_status_blocked_by]에 저장됩니다. 정기적으로 이 테이블에서 기록이 제거됩니다. 차단된 기록이 종결되고 6개월 후, 차단된 기록과 관련된 차단자 테이블의 항목이 제거됩니다.