고객 서비스 관리용 옴니채널 콜백 사용
ServiceNow® 고객 서비스 관리용 옴니채널 콜백 이 앱은 라이브 에이전트 대기 시간이 길어질 때 고객에 대한 콜백 옵션을 활성화합니다.또한 에이전트는 다음에서 고객을 대신하여 콜백을 예약할 수 있습니다. CSM 구성 가능 작업 공간
자세한 내용은 옴니채널 콜백을 참조하십시오.
콜백 플로우
콜백 워크플로우는 다음과 같이 진행됩니다.
- 에이전트에게 연락이 닿기까지 예상 대기 시간이 너무 길거나 에이전트가 응대할 수 없는 경우 콜백을 요청하는 옵션이 고객에게 제공됩니다.
- 고객은 이름, 접촉 창구 상세 정보 및 콜백 이유와 같은 콜백 상세 정보를 입력합니다.
- 고객은 가능한 한 빨리 또는 지정된 날짜 및 시간으로 콜백을 요청합니다.
- 콜백 상호작용은 즉각적인 콜백 요청에 따라 즉시 생성되거나 예약된 콜백 요청에 대해 선택한 시간의 1분 전에 생성됩니다.
- (AWA) 애플리케이션은 ServiceNow® 고급 작업 할당 에이전트의 가용성을 결정하고 사용 가능한 에이전트에 대한 콜백 작업 항목을 생성합니다. AWA는 콜백 작업을 콜백 큐에 추가합니다. 그러면 에이전트는 작업 공간 받은 편지함에서 콜백 알림을 받습니다.
- 에이전트는 고객에게 전화를 걸기 전에 지식베이스 문서 뷰, 검색 및 가상 에이전트 대화와 같은 콜백 컨텍스트를 검토하도록 선택할 수 있습니다.
- 에이전트가 고객에게 전화합니다.
- 고객이 통화를 수락하면 통화가 끝날 시 상호작용이 완료로 표시됩니다.
- 고객이 통화를 수락하지 않으면 에이전트는 나중에 콜백을 다시 시도할 수 있습니다.
- 에이전트는 작업 공간에서 상호작용을 종결하거나 수동으로 콜백을 다시 큐에 추가하도록 결정할 수 있습니다.
콜백 요청
- 즉각적인 콜백 요청
- 고객은 즉시 콜백을 요청할 수 있습니다. 에이전트가 콜백하는 데 걸리는 평균 시간이 고객에게 표시됩니다. 이 요청을 사용하면 에이전트와 연결하기 위해 큐에서 기다릴 필요가 없습니다.
- 콜백 요청 예약
- 고객은 원하는 날짜 및 시간을 선택하여 콜백을 요청할 수 있습니다. 고객은 이메일을 통해 예약된 콜백 요청에 대한 확인을 받게 됩니다.
- 콜백 요청 일정 조정
- 고객은 콜백 요청의 예정된 날짜 및 시간 목록에서 선택하여 콜백 요청의 일정을 조정할 수 있습니다.
- 콜백 요청 취소
- 고객은 콜백을 요청한 셀프 서비스 채널에서 예약된 콜백을 취소할 수 있습니다.
에이전트가 예약한 콜백
고객이 예약한 콜백 외에도 에이전트는 이제 에서 고객을 CSM 구성 가능 작업 공간대신하여 콜백을 생성할 수 있습니다. 에이전트 예약 콜백은 옴니채널 상호작용(채팅, 음성, 이메일, 메시징) 또는 케이스 기록에서 생성할 수 있습니다. 에이전트는 콜백을 예약, 일정 변경 및 취소할 수 있습니다.
다음 다이어그램은 에이전트가 예약한 콜백 워크플로우를 보여줍니다.
- 에이전트가 예약한 콜백 워크플로우
- 에이전트가 예약한 콜백 워크플로우는 다음과 같이 진행됩니다.
- 콜백 생성: 케이스 작업 중 또는 활성 상호작용 중에 에이전트가 콜백 예약을 선택합니다. 에이전트는 예약 위젯에서 고객의 콜백 번호, 원하는 날짜 및 시간, 통화 이유, 간단한 설명을 입력합니다. 위젯에 고객의 시간대가 표시됩니다. 에이전트가 일정을 선택합니다.
- 콜백 작업 생성됨: 시스템이 콜백 작업을 생성하고 관련 케이스 또는 상호작용에 연결합니다. 콜백 작업 상태가 오픈으로 설정됩니다.
- 콜백 확인: 지정된 시간에 고객에 대한 콜백이 예약되었음을 나타내는 확인 메시지가 표시됩니다. 메시지에는 콜백 기록에 대한 링크가 포함되어 있습니다.
- 보기 및 관리: 에이전트는 예약된 콜백 목록 뷰에서 그리고 상황별 측면 패널의 타일로 활성 콜백을 볼 수 있습니다. 두 뷰 중 하나에서 에이전트는 접촉 창구 또는 소비자에 대한 콜백 일정을 조정하거나 취소할 수 있습니다.
콜백 채널
고객은 또는 참여 메신저또는 포털에서 가상 에이전트고객 서비스 채팅하는 동안 콜백을 요청할 수 있습니다. 전화 콜백 또는 비디오 콜백 Zoom을 요청할 수 있습니다. 비디오 콜백은 예약이 필수이지만 전화 콜백은 즉시 요청하거나 예약할 수 있습니다.