CSM 구성 가능 작업 공간에서 지식 문서 검색

에이전트 지원에서 유사한 지식 문서를 포함한 지식 문서를 검색합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

이 태스크 정보

에이전트 지원은 케이스 양식의 간단한 설명 필드에 입력된 텍스트를 기반으로 컨텍스트 검색 결과를 표시합니다. 이러한 검색 결과에는 지식 문서 및 다른 유형의 정보(예: 오픈 또는 해결된 케이스, 커뮤니티 컨텐츠)가 포함됩니다. 확인할 특정 정보 유형을 선택하여 결과 목록을 좁힐 수 있습니다.

주:

고객 서비스 관리용 예측 인텔리전스 플러그인(com.snc.csm_ml)을 사용하여 비슷한 지식 문서를 볼 수도 있습니다.

프로시저

1. CSM 구성 가능 작업 공간를 엽니다.
2. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
3. 다음 중 하나를 수행합니다.
   • 에이전트 지원 패널에서 자원 검색 아이콘()을 클릭하고 소스 검색을 선택합니다.
     • 지식 문서
     • 유사한 지식 문서
   • 권장 작업 - 검색 탭에서 키워드로 검색하고 검색 소스를지식 으로 선택하여 지식 문서를 필터링합니다.

     권장 작업 - AI 검색을 활성화하고 에이전트 지원을 비활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 권장 작업에서 AI 검색 사용.

4. 지식 문서를 선택합니다.
5. 첨부를 클릭합니다.
   구성에 따라 링크를 추가하거나 활동 스트림의 추가 코멘트(고객에게 표시) 부분에 문서를 직접 포함할 수 있습니다.