Now Assist 를 사용하여 클래식 환경에서 지식 문서 CSM 구성 가능 작업 공간생성

를 사용하여 Now Assist환경 클래식 내에서 CSM 구성 가능 작업 공간 해결된 케이스 및 종결된 케이스에 대한 지식 문서를 생성합니다.

시작하기 전에

케이스에 대한 지식 문서를 생성하려면 케이스가 해결됨 및 종결됨 상태이고 연결된 지식 문서가 없어야 합니다. 지식 생성 버튼이 다른 상태에 나타나더라도 기술이 트리거되지는 않습니다. 이러한 경우 버튼을 클릭하면 수동 입력을 위한 KB 문서 양식만 열립니다.

설정되었는지 확인합니다 지식 생성 구성 .

중요사항:

• • 패널의 경우 Now Assist 속성 sn_customerservice.enable_knowledge_kcs 및 KCS 문서 템플릿이 활성화되지 않은 경우 케이스에 대한 표준 템플릿을 사용하여 문서를 작성합니다.
  • /의 경우 코어 UI sn_customerservice.enable_knowledge_kcs 및 KCS 문서 템플릿이 활성화되지 않은 경우 케이스 양식에 지식 작성 버튼이 표시되지 않습니다. 작업 공간

관리자가 문서 생성 페이지에서 경험을 활성화 Now Assist 하여 다음 지식베이스 생성 기준이 구성되어 있는지 확인해야 합니다.

• KB 생성 기술이 활성화됩니다.
• 콘솔에서 Now Assist 관리자 다음 기준이 충족되는지 확인합니다.
  • 테이블 기록과 입력 필드를 지정합니다.
  • 속성 목록에서 기술 가용성에 대한 조건을 지정합니다.
  • 제품 내 지식베이스 생성 기능을 표시하고 패널을 Now Assist 지정합니다.
• 지식베이스 및 지식 문서에 접근할 수 있는 사용자를 관리하기 위해 컨텐츠를 읽거나 기고할 수 있는 사용자 또는 사용자 그룹을 정의하는 권한을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Managing access to knowledge bases and knowledge articles 문서를 참조하십시오.

필요한 역할: agent

이 태스크 정보

환경에서 케이스 기록에서 지식 만들기를 선택하여 케이스에 대한 지식 문서 정보를 생성할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간클래식 이 UI 작업은 AI를 사용하여 이 문서 초안을 작성하시겠습니까? 모달을 표시합니다. 이 모달을 사용하면 문서를 직접 작성하거나 지식 문서 텍스트를 사용하여 Now Assist 문서 초안을 작성하고 검토 및 편집할 수 있습니다.

주:

지식 생성 UI 작업은 해결됨 또는 종결 상태의 케이스를 할당한 고객 서비스 에이전트가 사용할 수 있습니다. 패널에서 요청 시 지식 문서 정보를 생성할 수도 있습니다.Now Assist 자세한 내용은 지식 문서 생성을 참조하십시오.

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
2. 나에게 할당된 케이스를 엽니다.
   케이스 기록 상태는 해결됨 또는 종결됨 중 하나여야 합니다.
3. 케이스 기록에 대한 UI 작업에서 지식 생성을 선택하여 문서를 생성합니다.
   주:

   지식 생성 UI 작업은 케이스에 연결된 기존 지식 문서가 없는 경우에만 표시됩니다.

   기술을 Now Assist 패널을 사용하여 고객 서비스 관리에서 생성형 AI 기능 요청트리거하는 다른 방법입니다.

4. 문서 생성 모달에서 지식베이스 및 문서 템플릿(표시되는 경우)을 선택합니다.
   주:

   옵션이 표시되지 않으면 콘솔에서 관리자가 선택한 기본 템플릿이 Now Assist 관리자 사용됩니다.
5. 문서 생성을 선택합니다.
6. AI를 사용하여 이 문서 초안을 작성하시겠습니까 모달에서 예, Now Assist로 초안을 작성합니다.

   그림 1. AI를 사용하여 문서 초안을 작성하기 위한 모달

   

7. 옵션: 새 모달에서 문서를 생성하는 데 사용할 수 있는 유사 케이스를 검색합니다. 그렇지 않으면 취소를 선택합니다.
   완료된 문서는 선택한 템플릿에 "이 문서의 초안은 Now Assist에서 작성했습니다. 저장하기 전에 반드시 검토하고 편집하십시오."

   주:

   • 유사 케이스가 없으면 이 모달이 표시되지 않고 문서가 생성됩니다. 선택한 관련 기록을 기반으로 생성된 문서는 계정 케이스 및 선택한 모든 관련 케이스에 연결됩니다. 유사 케이스는 [KM] 다중 작업 문서 생성이라는 프로파일에 의해 AI 검색 채워집니다.
   • 새 모달에서 관련 케이스를 추가로 최대 5개까지 선택하여 문서를 생성할 수 있습니다.
   • 초안을 저장하기 전에 수정할 수 있습니다. 문서는 지식 문서의 고유 ID 번호를 사용하여 새 탭에 표시되며 상위 기록에 첨부됩니다.
   • Now LLM 서비스 결과를 생성하지 못하면 오류 메시지가 표시됩니다.
   • 를 사용하여 Now Assist문서를 생성할 때 프로세스가 트리거된 후에는 중지할 수 없습니다. Now Assist 모달을 닫아도 문서가 계속 생성됩니다.
8. 팝업 창에서 지식베이스 와 언어 를 선택합니다. 이 문서의 초안을 작성하는 Now Assist 언어는 무엇입니까?
9. 계속을 선택합니다.
   문서는 선택한 지식베이스와 언어로 생성되며 컨텐츠는 동일한 언어로 표시됩니다.
10. KB 문서에서 일부 텍스트를 선택한 다음 Now Assist 아이콘 Now
    Now Assist 아이콘 해당 시점까지 문서에서 선택한 컨텐츠의 컨텍스트를 기반으로 권장 텍스트를 생성합니다. 선택한 텍스트를 자세히 설명하거나 짧게 선택하여 응답을 구체화할 수 있습니다.
11. 삽입을 선택하여 생성된 응답을 붙여넣습니다.
12. 생성된 문서를 검토 Now Assist 하고 저장 또는 게시를 선택합니다.
    Now Assist 성공 메시지가 사라지며 더 이상 Now LLM 서비스 생성된 문서가 아님을 의미합니다.

    주:

    Now Assist 아이콘 는 게시된 KB 문서에도 사용할 수 있습니다.

관련 정보

• Now Assist in Knowledge Management