CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 에서 에이전틱 AI사용
AI 에이전트 컬렉션은 고객 서비스 관리(CSM) 일반적인 고객 서비스 관리 시나리오를 해결하도록 설계된 사전 구축되고 완전히 구성된 AI 에이전트와 에이전틱 워크플로우 세트를 제공합니다.
이러한 모델 예시는 자율 플로우와 감독 플로우를 결합하여 고객 케이스, 대화 또는 탐지된 의도에 의해 트리거되는 고급 추론을 사용하여 다단계 작업을 수행합니다. ServiceNow AI 플랫폼을 기반으로 구축된 에이전트는 지식 그래프, 플로우 디자이너, 스크립팅, 주제, 카탈로그 항목, RAG(검색 증강 생성), 기록 작업, 웹 검색 및 생성 입력과 같은 기능을 활용합니다. AI 에이전트 패브릭 및 워크플로우 데이터 패브릭으로 구동되는 이 컬렉션은 데이터 위치에 의존하지 않고 시스템 간에 원활하게 작동하는 반면 Guardian은 보안 및 규정 준수를 위한 가드레일을 적용합니다. 바로 사용할 수 있는 빌딩 블록을 제공함으로써 복잡한 프로세스를 안내 및 자동화하고, 에이전트 마찰을 줄이고, 인간 에이전트가 더 높은 가치의 작업에 집중할 수 있도록 하여 궁극적으로 해결 시간을 단축하고 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
| 에이전틱 워크플로우 | 설명 | 사용 가능한 AI 에이전트 |
|---|---|---|
| 분류 케이스 | 엔드 투 엔드 케이스 또는 케이스 유형 확인, 생성, 검증 및 에스컬레이션을 처리합니다. 또한 제공된 케이스 또는 상호작용에서 관련 컨텍스트와 상세 정보를 검색하여 고객 문의를 직접 처리하고 불필요한 케이스 생성을 방지할 수 있습니다. |
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| 고객 360 인사이트 제공 | 에이전트에게 고객 데이터, 케이스 상세 정보, 제품 정보, 카탈로그 항목 및 상호작용 이력에 대한 쿼리에 대한 실시간 컨텍스트 인식 응답을 제공하고 다회성 Q&A를 사용하여 대화 컨텍스트와 정확성을 유지합니다. |
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| 불만 케이스 AI 에이전트 컬렉션 | 누락된 정보를 수집하고, 고객 감정을 탐지하고, 불만을 분류하고, 해결 방법을 제안하여 불만 해결 프로세스를 자동화하고 개선합니다. 불만 접수, 분류, 조사, 해결 및 지속적인 커뮤니케이션을 관리하여 인간 에이전트를 지원하고 수동 작업과 케이스 종결 시간을 줄입니다. |
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지원되는 대규모 언어 모델
, Now LLM LTS(장기 안정 모델) Azure OpenAI또는 Anthropic Claude on AWS Google Gemini 모든 Now Assist 기술 및 AI 에이전트에 대한 AI 모델 제공자로 사용할 수 있습니다Now LLM 서비스. 에서 구성 컨트롤 사용 AI 컨트롤 타워 사용 가능한 옵션을 정의하려면 다음에서 기술 수준 기본 설정을 설정합니다. Now Assist 관리자 콘솔. 자세한 내용은 Large language models on the ServiceNow AI Platform® 문서를 참조하십시오.
보안 구현 고려 사항
보안 구현을 활성화하여 접근 제어 목록(ACL) 및 사용자 ID를 통해 AI 에이전트 및 에이전트 워크플로우를 실행합니다. 자세한 내용은 Implement access control in Now Assist AI agents 문서를 참조하십시오.
자율 AI 에이전트 실행에 대한 고려 사항
- 에이전트 워크플로우를 활성화합니다.
- 에이전트 워크플로우 내에서 모든 에이전트를 활성화합니다.
- 에이전트 워크플로우를 자동으로 호출하려면 트리거를 활성화합니다. 수동으로 호출하려는 경우 트리거를 활성화할 필요가 없습니다.
독립 실행형 AI 에이전트
애플리케이션과 함께 Now Assist 설치된 AI 에이전트 중에 에이전틱 워크플로우에 사용되지 않을 수 있습니다. 사용할 수 있는 모든 에이전트를 보는 방법을 알아보려면 AI 에이전트 찾기를 참조하세요.