CSM용 큐를 인스턴스에 ServiceNow 연결 Amazon Connect
를 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화큐에 대한 가시성을 확보하기 위해 Amazon Connect 전화 큐를 설정합니다.
시작하기 전에
플러그인(com.glide.awa)을 고급 작업 할당 활성화하여 큐를 Amazon Connect 생성합니다. 클라우드 콜 센터 코어(sn_cti_core) 플러그인을 활성화하기 전에 이 플러그인을 활성화해야 두 애플리케이션을 성공적으로 통합할 수 있습니다.
ServiceNow 음성 기능 애플리케이션을 설치한 후 플러그인(com.glide.awa)을 고급 작업 할당 활성화하면 (전화) 서비스 채널이 Amazon Connect 에 나타납니다.고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.admin 및 sn_cti_amzn_cct.admin이 태스크 정보
에이전트가 통화를 완료한 후 를 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화다음 사항을 파악할 수 있습니다.
- 보류 상태에 있었던 호출자 및 보류 상태에 있었던 기간
- 통화에 소요된 시간
- 가용 에이전트 및 시기
- 가용 에이전트의 수 및 해당 에이전트의 현재 사용률
샘플 접촉 창구 플로우를 사용하여 데모 데이터를 설치하면 기본 큐를 볼 수 있습니다.
| 통화가 이 큐로 라우팅됩니다. | 시기 |
|---|---|
| 기본 큐 | "에이전트와 이야기하고 싶습니다"와 같은 일반적인 말입니다. |
| VIP 큐 | VIP 필드가 활성화된 사용자가 지원팀에 전화합니다. |
| IT 장비 지원 | 말한 내용에 IT 장비 지원 또는 하드웨어 문제가 포함됩니다. |
| 애플리케이션 지원 | 말한 내용에 애플리케이션 지원이 포함됩니다. |
예를 들어, 데모 데이터를 설치하면 "에이전트와 이야기하고 싶습니다"와 같은 일반적인 말이 나올 때 기본 큐를 사용하여 해당 통화가 이 큐로 라우팅되도록 할 수 있습니다.
라우팅 프로파일은 큐를 에이전트에 연결합니다. 모든 에이전트에게는 인스턴스와 통합된 인스턴스에 Amazon Connect 라우팅 프로파일이 있어야 합니다.ServiceNow 자세한 내용은 라우팅 프로필 생성을 참조하세요.
주:
- 각 프로파일을 여러 Amazon Connect 에이전트 큐와 연결할 수 있습니다.
- ARN 번호를 Amazon Connect 사용하여 이러한 각 에이전트 큐를 인스턴스의 ServiceNow 해당 에이전트 큐와 연결해야 합니다. 이 연결을 통해 큐 통계 및 통화 메트릭을 보고할 수 있습니다.고객 서비스를 위한 워크포스 최적화