SLA 위반 분석 프로젝트

프로세스 마이닝의 SLA 위반 분석 프로젝트를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)를 위반한 케이스를 식별하고 분석합니다.

SLA 위반 분석 프로젝트는 위반의 근본 원인에 대한 인사이트를 제공하고 병목현상을 강조 표시하며 프로세스 성과를 최적화하기 위한 개선 사항을 권장합니다.

SLA 위반 분석 개요

다음 표에서는 시스템이 SLA 위반을 식별하고 분석하기 위해 수행하는 단계를 설명합니다.

표 1. SLA 위반 분석 개요

단계	설명	세부사항
1	위반 식별	미리 정의된 임계치를 기준으로 SLA 위반을 자동으로 탐지하고 플래그를 지정합니다. 타임스탬프, 기간 및 관련 SLA 유형을 포함한 위반 상세 정보를 표시합니다.
2	개선 영역 표면화	SLA 위반에 기여하는 주요 프로세스 비효율성을 식별합니다. 긴 라우팅 시간, 길어진 유휴 시간, 과도한 대기 시간과 같은 잠재적인 근본 원인을 강조 표시합니다.
3	상위 및 하위 테이블 프로세스 맵	케이스 테이블(상위)과 작업 SLA 테이블(하위) 간의 관계를 시각화하는 프로세스 맵을 제공합니다. 심층 분석을 위해 SLA 이벤트를 해당 프로세스 단계에 명확하게 매핑할 수 있도록 합니다.
4	채널, 제품 및 할당 그룹별 세부 항목	고객 상호작용 채널(예: 이메일, 전화 또는 채팅)을 기반으로 필터링 및 분석을 활성화합니다. 목표 프로세스 개선을 위해 제품 범주별 SLA 위반 세부 항목을 지원합니다. 할당 그룹별로 위반을 세분화하여 책임과 작업 부하 분포를 정확히 찾아낼 수 있습니다.

SLA 위반 분석 프로젝트 사용

SLA 위반 분석 프로젝트를 사용하여 고객이 SLA를 위반하는 이유를 분석하고 근본 원인을 파악하는 데 도움을 줍니다. 이 프로젝트는 CSM용 프로세스 마이닝 컨텐츠 팩 (sn_csm_po)과 함께 사용할 수 있습니다.

SLA 위반 분석 프로젝트에 액세스하려면:

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 프로세스 마이닝 작업 공간.
2. 모두를 선택하여 사용 사례 프로젝트를 표시합니다.
3. SLA 위반 분석 프로젝트를 선택합니다.
4. 추가 옵션 메뉴를 선택합니다.
5. 마이닝 프로젝트(전체)를 선택합니다.
6. 요약 및 인사이트 탭에서 다음 정보를 볼 수 있습니다.
   • 프로젝트 메트릭: 시간 경과에 따른 기록의 완료까지 걸린 평균 시간과 같은 메트릭 데이터를 표시합니다.
   • 개선 기회: 핑퐁(케이스 재할당) 및 극한 기간과 같은 다양한 유형의 SLA 위반이 있는 메트릭 데이터와 케이스 목록을 표시합니다.
7. 케이스의 프로세스 맵을 보려면 작업을 선택한 다음 워크벤치에서 보기 를 선택하여 분석가 워크벤치를 표시합니다.

   이 워크벤치를 사용하여 시각화된 프로세스 워크플로우 데이터와 SLA 위반과 관련된 데이터를 분석하는 도구에 액세스합니다.

   예를 들어 케이스가 여러 할당 그룹에 재할당되는 경우 다음 정보를 볼 수 있습니다.

   • 케이스 테이블 맵: 프로세스 시작부터 끝까지 다양한 할당 그룹을 봅니다.
   • 작업 SLA 맵: 케이스가 SLA를 위반하는 지점을 봅니다.
8. 맵 내에서 노드 또는 전환선을 선택하여 모달 창에서 선택한 항목에 대한 추가 상세 정보를 봅니다.

   세부 항목 필터 및 프로세스 맵을 포함하여 분석가 워크벤치 사용에 대한 자세한 내용은 분석가 워크벤치 항목의 세부 정보를 참조하십시오.