Slimmer servicebeheer

LAB3 Pty Ltd werd in 2017 opgericht in Australië en is een onverschrokken innovator die expertise biedt op het gebied van cyberbeveiliging, cloudtechnologie, AI-oplossingen en beheerde services.

Via strategische technologiepartners helpt LAB3 topbedrijven en overheidsklanten in Australazië om hun kritieke infrastructuur te moderniseren en te transformeren met cloudplatforms en nieuwe AI-technologieën. De visie is om echte bedrijfswaarde te leveren door snel en zeker kant-en-klare oplossingen te ontwikkelen, waardoor klanten meer durven en meer kunnen bereiken.

LAB3 maakte de laatste jaren een enorme groei door. Volgens Anthony Wales, Director for Strategic Growth bij LAB3, is servicebeheer een voor de hand liggend gebied waarop het bedrijf moest transformeren, zowel om de efficiëntie te verbeteren als om hoogwaardige services aan klanten te leveren.

'We wilden handmatig of repetitief werk voor onze ondersteuningstechnici minimaliseren en hen in staat stellen om thought leaders te worden die klanten beter van dienst zijn', voegt Anthony toe. 'Onze klanten richten zich ook op het verlagen van de kosten, dus het mogelijk maken van nieuwe manieren van werken is onvermijdelijk.'

Als koploper in technologische innovatie en baanbrekende AI-oplossingen stond LAB3 voor de keuze om zijn AI-mogelijkheden intern te bouwen of ServiceNow te gebruiken. Daarnaast mochten efficiëntie en kostenbesparingen geen nadelige invloed hebben op de bedrijfsresultaten.

LAB3 koos voor de implementatie van Now Assist voor IT Service Management (ITSM), Klantenservicebeheer (CSM) en Creator voor verbeterde productiviteit en continue toegang tot ondersteuning van ServiceNow.

'Het was een logische stap om de AI-mogelijkheden van ServiceNow te benutten die al in het platform zijn geïntegreerd en aan de meeste van onze vereisten voldoen', legt Anthony uit. 'Continue innovatie in het Now Platform was ook een cruciale factor, omdat we wisten dat we een deel van de druk die gepaard gaat met upgrades bij onze engineers konden wegnemen.'

Aangezien veel van de klanten van LAB3 actief zijn in sterk gereguleerde branches, was compliance ook een belangrijke overweging. 'Onze eerdere ervaring met ServiceNow bood het vertrouwen dat we deze oplossing konden implementeren zonder concessies te doen aan onze hoge normen.'

'We wilden de efficiëntie verhogen en onze engineers in staat stellen het werk dat ze doen te verbeteren om die extra toegevoegde waarde te bieden voor onze klanten', zegt Anthony. 'AI was de logische keuze.'

LAB3 biedt klanten hoge beveiligingsnormen. Daarom voorziet het in servicebeheer via een hybride model. Hiermee hebben klanten toegang tot een serviceportal die wordt ondersteund door het Now Platform, met een apart domein om de beveiliging te garanderen.

'ServiceNow is een veilig platform', voegt Anthony toe. 'Het geeft ons het vertrouwen om te voldoen aan klantbehoeften met betrekking tot gevoelige kwesties in een sterk gereguleerde branche.'

De productiviteit van klantenservice versnellen

Al jaren gebruikt LAB3 ServiceNow CSM en ITSM voornamelijk om cases en incidenten te beheren.

Met meer dan 7000 klantentickets per week zag LAB3 een kans om het gebruik van het Now Platform uit te breiden om nog productievere en efficiëntere klantenservice te leveren. De technici die als eerste bij een ernstig incident betrokken zijn, moesten bijvoorbeeld tijd besteden aan het schrijven van gedetailleerde aantekeningen over de caseactiviteit. Vervolgens moest de senior manager of de volgende ondersteuningstechnicus de werkaantekeningen doorlezen om het probleem van de klant duidelijk te hebben zodat een passende oplossing kon worden geïmplementeerd.

Na de beslissing om AI in de servicedesk op te nemen, kon LAB3 binnen drie maanden aan de slag met de AI-mogelijkheden van ServiceNow. In de eerste fase werd AI uitgerold naar de servicedesk van LAB3, gevolgd door andere werknemers en daarna de klanten. Het primaire doel was om sneller tot oplossingen te komen, de service-ervaring te verbeteren en de kosten voor de klant te verlagen.

Met behulp van de AI- en GenAI-mogelijkheden van Now Assist kunnen ondersteuningstechnici nu eenvoudig casesamenvattingen en oplossingsnotities genereren met één klik op de knop. Senior managers kunnen ook snel samenvattende aantekeningen bekijken zonder engineers om informatie te hoeven vragen. Hierdoor wordt er aanzienlijk minder tijd verspild aan heen-en-weer communicatie en is de samenwerking tussen teams verbeterd.

Door AI samen met de verzoekcatalogus te gebruiken, heeft LAB3 de tijd voor het valideren van verzoekitems met 37% verkort en snellere afhandeltijden mogelijk gemaakt.

'Vroeger waren er veel vervolgvragen bij L1-tickets en kon het wel een week duren om een case op te lossen', legt Anthony uit. "Met het ServiceNow AI Platform is de gemiddelde oplossingstijd met 47% verminderd."

AI kan niet alleen een case samenvatten, maar ook junior ondersteuningstechnici helpen om de juiste vragen te stellen of relevante antwoorden te formuleren in natuurlijke taal. Dit bespaart tijd bij het reageren op cases, waardoor ze zich kunnen richten op het helpen van klanten.

'We gingen van een standaard servicebeheerinterface naar het Now Assist AI-deelvenster met een gespreksinterface die is geïntegreerd in de agentwerkomgeving', zegt Anthony. 'Het is alsof je een partner hebt om je ideeën op los te laten.'

Anthony voegt hieraan toe dat LAB3 geleidelijk meer werkomgevingen zal introduceren voor meer technici en analisten binnen het bedrijf.

'Door AI-mogelijkheden in het Now Platform te ontsluiten, verwachten we dat de efficiëntie en kwaliteit van ons werk verbetert en het financieel haalbaarder wordt voor onze klanten.'

De selfservice-ervaring transformeren

 LAB3 heeft zijn serviceportal uitgebreid met AI-zoeken. Wanneer een klant een vraag indient, zoals hoe een incident moet worden gemeld, ontvangen ze snelle en gepersonaliseerde antwoorden in plaats van zoekresultaten. Hierdoor kan de klant betrouwbare informatie gebruiken om verzoeken op te lossen zonder contact op te nemen met de servicedesk.

"Door gebruik te maken van AI-zoeken in het ServiceNow AI Platform, hebben we ons selfservicepercentage met 20% verhoogd, waardoor ook het aantal oproepen naar de servicedesk is gedaald", zegt Anthony.

Naast AI-zoeken heeft LAB3 Now Assist geïntegreerd met Microsoft Teams om selfservicepercentages nog verder te verbeteren en klanten die met LAB3 werken een naadloze ervaring te bieden.

Volgens Anthony is dankzij de integratie het communicatiegemak binnen de bestaande Agentwerkomgeving aanzienlijk verbeterd en zijn de deflectiepercentages gestegen. Gebruikers vinden het ook gemakkelijker om antwoorden te krijgen en actie te ondernemen met Now Assist en Microsoft Teams, met als resultaat dat de serviceportal 100 keer zo vaak wordt gebruikt.

'Met een aanzienlijke automatisering van ticketmeldingen en verbeterde selfservicemogelijkheden via het ServiceNow AI Platform hebben we knelpunten in onze workflow met 47% verminderd', zegt Anthony.

Met het oog op de toekomst is LAB3 van plan om de Now Assist-vaardighedenkit te gebruiken om snel nieuwe AI-vaardigheden te creëren en te implementeren. Anthony verwacht ook dat de natuurlijke taalervaring van ServiceNow het aantal gebruikers van selfservice en zelfafhandeling zal verhogen.

Snellere time-to-value door de productiviteit van ontwikkelaars

Met ongeveer 150 DevOps-processen is het versnellen van de levenscyclus van app-ontwikkeling essentieel voor LAB3 om klanten te helpen migreren naar het cloudplatform. Het schrijven van code kan echter een steile leercurve zijn voor junior ontwikkelaars.

Door app-ontwikkeling en codegeneratie te automatiseren met de ServiceNow AI-mogelijkheden voor Creator, kunnen ontwikkelaars op alle niveaus statements in natuurlijke taal schrijven die automatisch worden vertaald in codesegmenten. Junior ontwikkelaars kunnen nu snel apps maken en de vaardigheidskloof met senior ontwikkelaars dichten.

'Met behulp van de AI-functies van Creator hebben we de complexiteit van het creëren van deze automatische workflows weggenomen en de onboardingtijd teruggebracht van maanden naar weken', merkt Anthony op. 

AI aan het werk zetten in servicebeheer

Om succesvol te blijven zijn in een concurrerende technologiebranche, wil LAB3 vooroplopen door te anticiperen op toekomstige behoeften van klanten en tegelijkertijd de bedrijfsgroei te ondersteunen.

'We zijn vernieuwend en klaar voor de toekomst, en dat geldt meestal ook voor onze klanten', voegt Anthony toe. 'Ze doen graag met ons mee.'

Het volgende succes waar LAB3 naar streeft, is dat alle ondersteuningstechnici en analisten de Agentwerkomgeving gebruiken als één plek om hun werk te beheren. Het bedrijf is ook van plan om klanten ServiceNow te laten gebruiken als het belangrijkste platform om hulp van IT te vragen, waarbij er een evenwicht moet zijn tussen selfservice en persoonlijke interactie.

'ServiceNow biedt ons één AI Platform om het werk in het hele bedrijf te verbinden en te vereenvoudigen. Onze klanten voelen zich ook gerust bij het gebruik van ServiceNow', legt Anthony uit.

'Onze servicedeskmedewerkers zijn ook erg enthousiast over het AI Platform', concludeert hij. 'Ze kunnen slimmer werken en productiever zijn, waardoor ze een uitzonderlijke klantervaring kunnen bieden.'