Een naadloze HR-ervaring bieden
Lion is een toonaangevend drankenbedrijf in Australazië, met snelgroeiende activiteiten in de Verenigde Staten.
Voor een wereldwijde drankenorganisatie is het vermogen om de productie draaiende, vrachtwagens op de weg en klanten en leveranciers tevreden te houden van essentieel belang om financieel gezond te blijven. Complexe productie- en distributieprocessen en een divers personeelsbestand variërend van brouwers tot verkopers vergrootten de noodzaak voor Lion om de ruggengraat van zijn succesvolle toeleveringsketen, namelijk technologie en gegevens, te transformeren.
'We wilden de waarde van onze bestaande investeringen in technologie maximaliseren, de bedrijfsvoering stroomlijnen en een naadloze HR-ervaring bieden', vertelt Emma Martin, People Experience Director bij Lion. 'ServiceNow heeft een belangrijke rol gespeeld bij de transformatie van ons bedrijf.'
De werknemerservaring harmoniseren met het AI-platform
De afgelopen zes jaar heeft Lion ingezet op digitale transformatie. Als een dynamische, klantgerichte producent van consumentengoederen wilde Lion belangrijke werkprocessen binnen de afdeling People and Culture vereenvoudigen en werknemers in staat stellen zich te concentreren op het ondersteunen van bedrijfsgroei.
Voor Lion was het belangrijk een ervaring te bieden die de mensen in staat stelt om 'momenten meer betekenis te geven', geheel in lijn met Lions waardevoorstel voor werknemers, Don't Settle for Ordinary.
Vóór ServiceNow maakte Lion gebruik van SAP SuccessFactors en verschillende verouderde tools voor het beheer van Hr-verzoeken gedurende het hele werknemerstraject. In deze complexe, silogebaseerde omgeving was het voor werknemers moeilijk om te weten waar ze moesten aankloppen en de juiste informatie te vinden om dingen gedaan te krijgen. Er was ook een onsamenhangend overzicht van welke taken uitgevoerd moeten worden, wat frustratie veroorzaakte voor het HR-ondersteuningsteam.
Lion besloot ServiceNow te implementeren als zijn AI-platform voor bedrijfstransformatie, om processen te verbinden en te automatiseren voor meerdere functies, systemen en contactpunten in het hele werknemerstraject, vanaf de voorbereiding tot onboarding, behoud en vertrek.
Door ServiceNow Werknemerscentrum te implementeren met HR-servicelevering (HRSD) en IT Service Management (ITSM), heeft Lion nu een one‑stop shop voor selfserviceaanvragen met betrekking tot HR, IT en financiën. Met één platform en gegevensmodel wordt 95% van de cases voor 49 People and Culture-services nu gevolgd en beheerd via de selfserviceportal. Dit draagt bij tot een hogere productiviteit en een uitzonderlijke werknemerservaring.
'Dankzij de uniforme portal met ServiceNow hebben we het aantal contactpunten waarmee werknemers toegang krijgen tot People and Culture-services teruggebracht van ruim 56 kanalen naar slechts één', zegt Emma. 'Alles verloopt zo naadloos dat mensen hier niets van merken. We hebben informatie nu binnen handbereik en hoeven niets te herhalen of lang te wachten.'
De combinatie van ServiceNow HRSD met de AI-gestuurde Virtuele agent betekent ook dat werknemers makkelijk informatie kunnen vinden en in plaats van contact op te nemen met de servicedesk direct hulp kunnen krijgen van een chatbot. Bijvoorbeeld om hun jaarlijkse vakantiesaldo te controleren of om meer te weten te komen over leer- en ontwikkelingsprogramma's.
"Omdat meer cases worden opgelost met selfservice via het ServiceNow AI Platform, hebben we alleen al in de afgelopen zeven maanden het portalgebruik met 350% verhoogd en de succesvolle uitvoering van taken met 40% verbeterd", zegt Christopher Lois, Head of People Experience Operations bij Lion. 'Door de verbeterde efficiëntie is de afhandeltijd voor klanten met 75% gedaald en is de oplossingstijd met 77% verkort. Dit heeft onze servicekosten verlaagd tot wereldwijde benchmarks, wat een fenomenaal resultaat is.”
Christopher voegt toe dat dankzij de integratie van ServiceNow met Docusign een arbeidsovereenkomst nu geen uren meer kost, maar in minuten kan worden gemaakt. Het bedrijf meldt ook dat kennisartikelen meer dan 14.000 keer zijn geraadpleegd in de zeven maanden sinds de go-live en dat dit aantal blijft stijgen. Ongeveer 250 artikelen hebben ook een hoge gebruikerstevredenheidsscore gekregen vanwege hun bruikbaarheid. Dit heeft ertoe bijgedragen dat de gemiddelde tevredenheidsscore is gestegen van ongeveer 75% tot meer dan 85% voor de ervaring met People-services en tot 92% voor de onboarding-ervaring.
'De tijd die we besparen dankzij selfservicekennis, de nieuwe inrichting van onze HR-diensten en de mogelijkheden van de Virtuele agent, geeft onze medewerkers meer ruimte om zich te richten op belangrijkere ondersteuningstaken voor het bedrijf', legt Christopher uit.
Het dashboard van het ServiceNow AI Platform geeft het People and Culture-team van Lion ook meer inzicht om serviceprestaties te volgen, de soorten problemen die worden behandeld te bewaken en de afhandeltijd te beoordelen.
'We hebben uit alle lagen van de organisatie, van de leiding tot eerstelijns medewerkers, goede feedback gekregen over de toegankelijkheid van informatie,' zegt Christopher. 'Ik voer ook steeds meer gesprekken met andere businessunits die geïnteresseerd zijn in hoe we de transitie voor elkaar hebben gekregen!'
Eén platform voor bedrijfsautomatisering
Op het vlak van IT-servicebeheer stond Lion voor uitdagingen bij het leveren van naadloze services aan werknemers. Vóór ServiceNow gebruikte het bedrijf Cherwell, maar het een gebrek aan specifieke workflows en formulieren veroorzaakte grote vertragingen bij het beantwoorden van verzoeken. De servicedesk moest ook meerdere contactpunten gebruiken om een verzoek af te handelen.
'We hadden een oplossing nodig die ons ondersteuningsteam het inzicht gaf om problemen sneller op te lossen en werknemers een betere ervaring te bieden', zegt Mark O’Leary, Service Leader, IT Service Management and Governance bij Lion.
De IT-ondersteuningspartner van Lion gebruikte al ServiceNow. Mark en zijn team zagen dit als een kans om de vaardigheden en ervaring van de partner met het ServiceNow AI Platform te benutten om de overstap van Cherwell naar ServiceNow ITSM te versnellen. Door één platform te creëren voor het volgen en beheren van incidenten en verzoeken, kon Lion de overstap versnellen en de implementatiekosten verlagen.
Sinds de overstap naar ServiceNow ITSM heeft Lion duidelijk omschreven Service Level Agreements (SLA's) met zijn IT-ondersteuningspartner. Hierdoor kan de partner de serviceprestaties van Lion actief bewaken en servicedesktickets sneller oplossen, met name voor P1-tickets of kritieke incidenten.
Met behulp van servicecatalogi en geautomatiseerde workflows om tickets rechtstreeks aan het Resolver Team toe te wijzen, is het aantal IT-tickets in één jaar al met 60% gedaald.
"ServiceNow biedt een uniform en uitbreidbaar platform met consistente gegevens", legt Mark uit. 'We hebben nu het inzicht dat nodig is om de prestaties van verschillende tickettypes bij te houden.'
Lion heeft ook 448 kennisartikelen gemaakt op het ServiceNow AI Platform, waarvan er 138 klantgericht zijn. Gebruikers hebben nu toegang tot selfservice-informatie waarmee ze eenvoudige situaties, zoals wachtwoordresets of BitLocker-herstel met selfservice, kunnen oplossen zonder tussenkomst van een ondersteuningsmedewerkers.
"Dankzij de automatiserings- en selfserviceopties van het ServiceNow AI Platform is het aantal gesprekken met onze servicedesk het afgelopen jaar gemiddeld met 35% per maand afgenomen", voegt Mark toe.
Uit gebruikersenquêtes blijkt ook dat de gemiddelde tevredenheidsscore boven de 90% ligt wat betreft de toegankelijkheid en het gebruiksgemak dat mogelijk wordt gemaakt door aanvragen via één platform te beheren.
Convergentie van IT en OT maakt de productie veerkrachtiger
Voor een wereldwijd drankenbedrijf met een divers portfolio aan consumentenproducten is gegarandeerde beschikbaarheid van het systeem van cruciaal belang voor een soepele productie. Met ongeveer 350 applicatie-instanties op acht productielocaties had Lion een gemeenschappelijk proces en een gemeenschappelijke workflow nodig om verschillende IT-problemen in zijn omgeving voor operationele technologie (OT) vast te leggen en bedrijfsrisico's te minimaliseren.
Door IT- en OT-processen te koppelen aan ServiceNow ITSM en Beheer van operationele technologie (Operational Technology Management, OTM), heeft Lion nu één registratiesysteem en workflows voor incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer voor OT-assets.
Lion gebruikt bijvoorbeeld OT Foundation en OT Visibility binnen het ServiceNow AI Platform om gegevens over 800 configuratie-items (CI) van 300 entiteiten in het apparatuurmodel op verschillende productielocaties te verzamelen en in kaart te brengen in de Configuratiebeheerdatabase (CMDB). Daarnaast gebruikt het bedrijf ServiceNow Industrial Workspace om inzicht te bieden in afhankelijkheden en relaties tussen gegevens in het apparatuurmodel.
'Met ServiceNow als bewijs voor onze OT-assets hebben we een omgeving gecreëerd met verbeterde zichtbaarheid, governance en beveiliging', zegt Graham Skidmore, Automation and Operations Tech Manager bij Lion. 'Het IT-team heeft nu beter zicht op wat er met applicaties gebeurt. Hierdoor kunnen ze snel aan de slag met IT-problemen op productielocaties en de uptime van het systeem maximaliseren.'
Cyberrisico's in het hart van het bedrijf terugdringen
In het verleden gebruikte Lion Jira om cybergerelateerde incidenten te beheren. Deze oplossing bleek echter inefficiënt omdat deze niet voor risicobeheer was ontworpen. Vanwege de toename van cyberaanvallen in Australië en over de hele wereld, implementeerde Lion Integrated Risk Management (IRM) van ServiceNow om cyberbeveiligingsrisico's en -incidenten bij te houden en te beheren.
Dankzij Risicobeheer binnen IRM heeft Lion beter inzicht om activiteiten te prioriteren op basis van geautomatiseerde risicoscores, en taken vervolgens toe te wijzen aan het juiste IT-team voor probleemoplossing. Door de verbeterde zichtbaarheid kunnen IT- en cyberbeveiligingsteams ook effectiever samenwerken bij elk incident, waardoor onvoorziene uitval op productielocaties wordt geminimaliseerd.
'Door ServiceNow met Jira te combineren bij het beoordelen en monitoren van cyberrisico's, hebben we het aantal actieve risico's de afgelopen drie jaar met 60% teruggebracht, van 200 naar 80', licht Nik Anand, Cyber Security Governance Specialist bij Lion, toe. 'Door de tijdbesparing kunnen we ons concentreren op het ontwikkelen van beveiligingsstandaarden en bijdragen aan onze bredere veiligheidsstrategie.'
De gebruikerservaring continu verbeteren
Na de succesvolle implementatie van ServiceNow op de afdelingen IT, OT en Risk, werken Mark en zijn team samen met ServiceNow-partner EY om de bruikbaarheid van het platform nog verder te vergroten, bijvoorbeeld door de servicecatalogus en de onderliggende workflow voor softwarelicentieaanvragen te verbeteren.
Binnen People and Culture streven Emma en Christopher naar continue verbetering van SLA's, kennisartikelen, servicecatalogi en activiteiten om het werknemerstraject verder te verbeteren. Het doel is om via de selfserviceportal meer gepersonaliseerde gebruikerservaringen te bieden. Ze willen ook de GenAI-mogelijkheden van Now Assist verkennen voor reacties vanuit chatbots en back-endmedewerkers in de toekomstige roadmap.
'Door ServiceNow als één platform voor bedrijfstransformatie te gebruiken, werkt alles naadloos tussen verschillende processen', besluit Emma. 'Ook kunnen werknemers eenvoudig de hulp krijgen die ze nodig hebben.'