Wat is een chatbot?

Voor complexe verzoeken of moeilijk op te lossen problemen, spreken klanten nog steeds liever met mensen. De meeste klanten verwachten echter ook betrouwbare selfserviceopties. Als er problemen ontstaan, hoeven klanten slechts hun verzoeken in te voeren in het chatbot-berichtvenster en ontvangen vrijwel meteen een reactie. In plaats van te moeten wachten op de beschikbaarheid van klantenservicemedewerkers, profiteren klanten vrijwel direct van een oplossing. En omdat antwoorden vooraf zijn geprogrammeerd en volledig worden doorgelicht, hoeven gebruikers zich geen zorgen te maken over het oplossen van problemen door onervaren werknemers die mogelijk geen nauwkeurige oplossingen bieden.

Chatbots verbeteren ook de betrokkenheid van klanten. Omdat geautomatiseerde agenten altijd bij de hand zijn om u in een oogwenk te helpen, is de kans groter dat klanten om hulp vragen en doorvragen. Tegelijkertijd stellen chatbots bedrijven in staat om proactief met hun klanten te communiceren. Waar de beperkte bandbreedte van agenten ooit betekende dat bedrijven alleen konden reageren op door de klant geïnitieerde vragen, kunnen geautomatiseerde agenten en virtuele assistenten direct gesprekken met klanten beginnen. Dit omvat het begroeten van klanten en vragen of ze hulp nodig hebben, maar het stelt bedrijven ook in staat om informatie te delen over speciale deals, handleidingen, zelfstudies, gerelateerde producten en nog veel meer.

Terwijl steeds meer klanten liever werken met geautomatiseerde support- en serviceopties, profiteren live agents ook van chatbots. Dit komt doordat de meest effectieve chatbots niet zijn ontworpen als vervanging van live agents, maar om hen te helpen bij het afhandelen van verzoeken van klanten.

Live agents die veel tijd besteden aan het afhandelen van terugkerende verzoeken en verzoeken van gebruikers, kunnen chatbot-oplossingen gebruiken om deze belangrijke, maar toch eerstelijnstaken aan te pakken. Door grootschalige, lage urgentie en eenvoudige oplossingen door te geven aan geautomatiseerde agenten, kunnen live agents meer kritieke problemen aanpakken. En in het geval dat een gebruiker menselijke hulp nodig heeft, kan de chatbot hen naadloos omleiden naar de juiste ondersteuningsmedewerker en tegelijkertijd alle relevante, verzamelde informatie aan de agent verstrekken. Dit zorgt voor een naadloze overgang voor de klant en geeft de agent de informatie die hij of zij nodig heeft zonder klanten te hoeven vragen zichzelf te herhalen.

Chatbots zijn ook interne bedrijfsoplossingen. Werknemers profiteren van geautomatiseerde selfserviceopties bij het uitvoeren van veelvoorkomende taken, zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden, het controleren van de systeemstatus en het openen van essentiële interne tools en gegevens.

Het meest voor de hand liggende zakelijke voordeel van chatbots is misschien wel de mogelijkheid om de klantenservice te schalen. In plaats van elk klantverzoek door te sturen naar een beperkt aantal live agents, kunnen bedrijven nu de meest voorkomende vragen automatisch beantwoorden en mogelijk duizenden gevallen oplossen zonder dat beperkte middelen voor live agents bij complexere taken hoeven te worden weggehaald.

De mogelijkheid om de klantenservice uit te breiden zonder een leger van servicemedewerkers in te huren, verlaagt de kosten en verbetert de operationele efficiëntie. Bedrijven maken beter gebruik van hun live agents en krijgen meer terug voor hun investering. En omdat chatbots in wezen geautomatiseerde computerprogramma's zijn, is het een eenvoudige zaak om chatbots te ontwerpen die gebruikersgegevens kunnen verzamelen en tegelijkertijd ondersteuning kunnen bieden. Bedrijven kunnen deze gegevens analyseren, doelgerichte berichtgeving ontwikkelen en meer bruikbare klantinzichten ontwikkelen.

Het verzamelen en analyseren van gegevens loont ook bij in aanmerking komende leads. Met behulp van informatie uit gesprekken en de vergelijking hiervan met andere beschikbare klant- en demografische gegevens, kunnen chatbots helpen te evalueren welke leads het meest waarschijnlijk zullen worden omgezet, zodat verkoopteams over gekwalificeerde prospects beschikken die de moeite waard zijn om op te volgen.

Samen bieden chatbots werknemers en klanten eenvoudige toegang tot essentiële informatie en ondersteuning. En wanneer klanten en werknemers over de middelen beschikken die ze nodig hebben om succesvol te zijn, profiteert het bedrijf altijd.

Voordat een chatbot een gebruiker waarde kan bieden, moet deze eerst de intentie van de gebruiker identificeren en relevante entiteiten extraheren. Bijvoorbeeld een gebruiker die een chatbot vraagt "Waar kan ik de kantooruren vinden?", verwacht een schema te zien van wanneer het kantoor open is, niet het fysieke adres van het kantoor zelf. De chatbot moet de behoefte achter het verzoek nauwkeurig kunnen beoordelen door niet alleen specifieke trefwoorden, maar ook andere belangrijke signalen in de taal te kiezen. Het nauwkeurig analyseren en identificeren van gebruikersverzoeken is absoluut noodzakelijk.

De tweede taak voor het bieden van een nuttige chatbot-beleving is het retourneren van het antwoord. Hier vindt of genereert de chatbot een nauwkeurig en relevant antwoord op basis van het verzoek van de gebruiker. Het antwoord kan vele vormen aannemen, waaronder:

• Vooraf gedefinieerde tekstantwoorden
  
• Koppelingen naar relevante ondersteuningspagina's
• Citaten uit (of koppelingen naar) artikelen in de kennisdatabase
• In context geplaatste informatie op basis van gebruikersgegevens
• Uit bedrijfssystemen opgehaalde gegevens
• Acties die worden uitgevoerd via aangewezen workflows
• Gebruikers naar een servicecatalogus leiden
• Vragen verduidelijken om de intentie van de gebruiker verder te identificeren

Hoewel veel callcenterverzoeken ondersteuning van ervaren live agents vereisen, kunnen chatbots de meeste vragen van klanten effectief afhandelen. Dit omvat het geven van antwoorden op veelgestelde vragen en het aanbieden van oplossingen voor bekende problemen, maar ook het plannen van afspraken, het opvolgen van eerdere gevallen, het wijzigen van wachtwoorden, enz. Met chatbots voor callcenters kunnen bedrijven de effectiviteit en toegankelijkheid van hun ondersteuningsopties vergroten.

Hoewel de klantgerichte kant van chatbots goed bekend is, zijn chatbots voor werknemers net zo waardevol. De integratie van chatbot-technologie met back-endsystemen van bedrijven ondersteunt werknemers bij het uitvoeren van interne taken. Dit kan het vinden en gebruiken van bedrijfstools omvatten, toegang krijgen tot belangrijke contactgegevens van klanten of leveranciers, het verstrekken van betrouwbare informatie met betrekking tot het bedrijfsbeleid en nog veel meer.

Zoals eerder besproken, is chatbot-technologie essentieel voor digitale-assistentieprogramma's. Deze assistenten ontwikkelen zich en leren, waardoor gebruikers een meer persoonlijke beleving krijgen. Effectieve digitale assistenten beantwoorden verzoeken van gebruikers en bieden niet alleen oplossingen in de vorm van antwoorden en andere relevante informatie, maar maken ook meer betrokken interactie mogelijk, zoals het plaatsen van bestellingen, het ontvangen van productaanbevelingen of het boeken van evenementen. En hoe meer een gebruiker met de digitale assistent communiceert, hoe natuurlijker en persoonlijker de beleving wordt.