Klantenzorg beschrijft de ondersteuning, dienstverlening en inspanningen na de verkoop om via alle kanalen emotionele verbindingen op te bouwen en zo de ervaringen van kopers te verbeteren.
In de huidige concurrerende markten reikt de verantwoordelijkheid van een bedrijf naar zijn klanten veel verder dan het afronden van een verkooptransactie. Klantenzorg na de verkoop speelt een cruciale rol bij het garanderen van klanttevredenheid en -loyaliteit lang nadat de aankoop is afgerond. Door uitgebreide ondersteuning te bieden, zorgen te adresseren en betekenisvolle interpersoonlijke relaties te bevorderen, kunnen bedrijven hun concurrentiepositie verbeteren en langetermijnrelaties aangaan met de mensen die hun succes mogelijk maken.
Klantenzorg omvat een reeks elementen die is afgestemd op de behoeften van verschillende sectoren en bedrijfsgroottes. Hoewel het primaire doel is de klantervaring te verbeteren, is het essentieel om bij de implementatie van deze elementen rekening te houden met operationele kosten. Effectieve centra voor klantenzorg geven prioriteit aan kostenefficiënte methoden, zoals selfservice, voor het afhandelen van eenvoudige, alledaagse vragen. Deze benadering stelt klantenzorgmedewerkers in staat hun tijd en resources effectief te gebruiken om problemen met een hogere prioriteit aan te pakken en tegelijkertijd de productiviteit te maximaliseren.
Oftewel, elke benadering van klantenzorg kan een effectieve oplossing zijn voor het verbeteren van de klanttevredenheid, maar ze vereisen niet allemaal dezelfde hoeveelheid inspanning of investeringen. Dit zijn de meest voorkomende elementen van klantenzorg, geordend van minste inspanning/menselijke interactie tot meeste:
Selfserviceportals stellen klanten in staat om hun accounts te beheren, toegang te krijgen tot informatie en verschillende taken zelfstandig uit te voeren, zonder dat ze directe hulp van klantenzorgmedewerkers nodig hebben. Deze portals zijn doorgaans toegankelijk via de website of mobiele app van een bedrijf en bieden functies zoals het controleren van saldi, het doen van betalingen, het bijwerken van persoonlijke gegevens of het volgen van orders. Selfserviceportals bieden gemak, geven klanten grip op hun interacties en verminderen het aantal routinevragen dat klantenzorgmedewerkers moeten afhandelen.
Veelgestelde vragen (FAQ's) en hulppagina's zijn een essentieel onderdeel van klantenzorg en dienen als een primaire bron voor het beantwoorden van veelvoorkomende vragen en het bieden van zelfhulpoplossingen op schaal. Door een uitgebreide set veelgestelde vragen samen te stellen en informatieve hulppagina's te ontwikkelen, kunnen bedrijven proactief honderdduizenden potentiële vragen van klanten tegelijk afhandelen. Goed ontworpen FAQ's en hulppagina's moeten gemakkelijk toegankelijk zijn op de website van het bedrijf en een gebruiksvriendelijke structuur hebben, zodat klanten snel de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.
Chatbots zijn geautomatiseerde selfservicetools die gebruikmaken van artificial intelligence (AI) om met klanten te communiceren en hun vragen direct te beantwoorden. Chatbots kunnen worden geïntegreerd in websites, berichtenapps of platforms met spraakfuncties. Ze zijn getraind om veelgestelde vragen te herkennen en beantwoorden en om eenvoudige taken uit te voeren, zoals het verstrekken van productinformatie, het begeleiden van gebruikers door processen of het oplossen van veelvoorkomende problemen. Chatbots bieden 24/7 beschikbaarheid, snelle responstijden en kosteneffectieve schaalbaarheid voor bedrijven.
Gebruikersforums dienen als online platforms waar klanten met elkaar kunnen communiceren en ervaringen, oplossingen en advies kunnen delen. Deze forums bieden klanten de ruimte om veelvoorkomende problemen te bespreken, kennis uit te wisselen en elkaar te ondersteunen. Door gebruik te maken van de collectieve wijsheid van de gebruikerscommunity, kunnen bedrijven een gevoel van verbondenheid stimuleren, klantbetrokkenheid bevorderen en de eigen klantenzorgteams ondersteuningswerk uit handen nemen.
Met klantenzorg via een livechat kunnen klanten via een speciaal platform op de website of mobiele app van een bedrijf in real time gesprekken voeren met servicemedewerkers door tekstberichten te verzenden. Klanten kunnen hier terecht voor ondersteuning of om vragen te stellen en krijgen onmiddellijk antwoord. Livechatplatforms ondersteunen vaak multitasking, waardoor servicemedewerkers meerdere chatsessies tegelijk kunnen afhandelen. Dit element van klantenzorg biedt gemak, snelle hulp en gedocumenteerde gesprekken die ter referentie kunnen worden gedeeld met klanten en servicemedewerkers.
Telefonische klantenzorg houdt in dat klanten contact opnemen met een speciaal contactcenter waar klantenzorgmedewerkers hun problemen telefonisch proberen op te lossen. Effectieve klantenzorgteams optimaliseren dit kanaal door selfserviceopties te bieden, zoals IVR-systemen (Interactive Voice Response), om veelvoorkomende vragen te beantwoorden en klanten naar relevante informatie te leiden. Met deze aanpak hoeven minder servicemedewerkers te worden ingezet voor routinevragen, waardoor ze tijd overhouden voor complexe of belangrijke problemen die menselijke hulp vereisen.
Klantenzorg in de winkel verwijst naar een bezoek van klanten aan een fysieke vestiging of winkel om gebruik te maken van een specifieke service of om hulp te zoeken. Klanten kunnen bijvoorbeeld naar een bankfiliaal gaan om het oversluiten van een hypotheek te bespreken, een technologiewinkel bezoeken voor productdemonstraties of om kledingadvies vragen in een winkel. Klantenzorg in de winkel maakt persoonlijke interacties mogelijk en bevordert zo de persoonlijke band. Ook kan onmiddellijke ondersteuning worden geboden.
Een bezoek op locatie (ook wel buitendienst genoemd) houdt in dat een personeelslid of aannemer een klant thuis, op de werkplek of op een andere locatie bezoekt om een service te verlenen. In het algemeen omvat buitendienst het uitvoeren van noodzakelijk onderhoud of reparaties aan producten die bij het bedrijf zijn gekocht, maar het kan ook productlevering, installatie en advies omvatten.
Zoals eerder is opgemerkt, speelt klantenzorg een cruciale rol bij het garanderen van het succes van een bedrijf op de lange termijn. Het gaat verder dan de eerste transactie en heeft als doel om blijvende relaties met klanten te bevorderen. Een goede klantenzorg na de verkoop leidt in het bijzonder tot het volgende:
Effectieve klantenzorg na de verkoop helpt om het vertrouwen in het merk te verbeteren. Wanneer klanten snelle en bevredigende ondersteuning krijgen, weten ze zeker dat het bedrijf hun klandizie waardeert en er alles aan wil doen om ze tevreden te houden. Door hun zorgen te adresseren, problemen op te lossen en hulp op maat te bieden, kunnen bedrijven een gevoel van loyaliteit bevorderen en klanten aanmoedigen om pleitbezorgers voor het merk te worden. Tevreden klanten zullen eerder opnieuw aankopen doen, het merk aanbevelen aan anderen en op de lange termijn trouw blijven.
Klantenzorg na de verkoop heeft een directe impact op de reputatie van het merk. Wanneer klanten positieve ervaringen hebben met klantenzorg, is de kans groter dat ze hun ervaringen delen met anderen, zowel offline als online. Deze mond-tot-mondreclame kan de reputatie van een merk aanzienlijk verbeteren, nieuwe klanten aantrekken en het merk onderscheiden van de concurrentie. Aan de andere kant kunnen negatieve ervaringen zich snel verspreiden via sociale media en online reviews, waardoor het imago van het merk wordt aangetast. Door prioriteit te geven aan klantenzorg na de verkoop, houden bedrijven controle over hun reputatie en kunnen ze een positieve perceptie in de markt creëren.
Klantenzorg na de verkoop speelt een cruciale rol bij het verminderen van klantverloop. Door uitstekende ondersteuning te bieden en snel in te spelen op de behoeften van klanten, kunnen bedrijven ontevredenheid en verlies van klanten voorkomen. Wanneer klanten tegen problemen aan lopen en efficiënte oplossingen krijgen, zijn ze eerder geneigd om loyaal te blijven en hun relatie met het merk voort te zetten. Met effectieve klantenzorg na de verkoop kun je potentiële knelpunten identificeren en aanpakken, proactieve begeleiding bieden en beloningen of oplossingen aanreiken om klanten te behouden.
Hoewel 'klantenzorg' en 'klanttevredenheid' beide essentiële elementen van een positieve klantervaring beschrijven, zijn de twee termen niet precies synoniem.
De klantervaring omvat het volledige klanttraject, vanaf het moment dat een klant voor het eerst met een merk communiceert tot ver nadat deze een aankoop heeft gedaan. Het omvat alle contactpunten en interacties die een klant heeft met een bedrijf, zowel online als offline. Dit betreft alles van het browsen op een website tot het bezoeken van een fysieke winkel, contact opnemen met klantenservicemedewerkers en het gebruiken van het product of de service. Bij de klantervaring kijk je naar alle interacties die klanten hebben met je bedrijf en probeer je een positief en naadloos traject te creëren dat de verwachtingen van begin tot eind overtreft.
Ter vergelijking, de klantenzorg richt zich specifiek op de inspanningen om relaties op te bouwen die plaatsvinden nadat een aankoop is afgerond. Dit is het punt in het klanttraject waar een vertegenwoordiger of werknemer kan helpen emotionele verbindingen te creëren tussen het merk en de klant door eventuele problemen, zorgen of vragen van de klant te adresseren, of gewoon door een follow-up te doen om te kijken of de klant tevreden is met de aankoop.
Hoewel de service na de verkoop een belangrijk aspect van de klantenzorg is, moet deze niet worden verward met 'klantenservice'. Klantenservice verwijst specifiek naar de hulp die of het advies dat aan klanten wordt gegeven om ervoor te zorgen dat ze het grootste voordeel halen uit het product of de service. Eenvoudig gezegd gaat klantenservice over het oplossen van problemen, terwijl klantenzorg draait om het opbouwen van bevredigende klantrelaties.
Effectieve klantenzorg is een essentieel onderdeel van het opbouwen van sterke klantrelaties en het bevorderen van merkloyaliteit. Er komen echter ook wat uitdagingen bij kijken:
Bedrijven moeten voldoende resources inzetten om hun activiteiten op het gebied van klantenzorg te ondersteunen. Dit omvat het investeren in de nieuwste tools en technologieën die efficiënte en effectieve klantenondersteuning mogelijk maken. Doorlopende trainingsprogramma's voor klantenzorgmedewerkers zijn ook essentieel om ervoor te zorgen dat ze over de vereiste vaardigheden beschikken om aan de behoeften van klanten te voldoen. Helaas kunnen deze investeringen een groot deel van het budget opslokken en moeten bedrijven hun financiële middelen zorgvuldig afwegen om optimale klantenzorg te bieden.
Met de toename van communicatiekanalen kan het zeer moeilijk zijn om consistentie op alle contactpunten te handhaven. Inconsistenties in informatie en reacties via verschillende kanalen kunnen leiden tot verwarring en frustratie voor klanten. Het is essentieel voor bedrijven om krachtige systemen en processen te implementeren om ervoor te zorgen dat nauwkeurige en relevante informatie beschikbaar is via alle kanalen. Zo hoeven klanten bij problemen minder vaak contact op te nemen via verschillende platforms.
Kopers hebben tegenwoordig begrijpelijkerwijs hoge verwachtingen wat betreft klantenzorg. Ze verwachten snelle responstijden, persoonlijke service en snelle oplossingen voor hun problemen. Om aan deze verwachtingen te voldoen, zijn efficiënte en goed opgeleide klantenzorgteams, gestroomlijnde processen en effectieve communicatiekanalen nodig. Bedrijven moeten er voortdurend naar streven de verwachtingen van klanten te overtreffen door te anticiperen op hun behoeften en proactieve oplossingen te bieden.
Bedrijven met een groot klantenbestand staan vaak voor de uitdaging om een groot aantal klantaanvragen te beheren. Dit kan leiden tot lange wachttijden, vertraagde reacties en een klantervaring die vooral heel frustrerend is. Organisaties moeten schaalbare oplossingen voor klantenzorg implementeren, zoals intelligente automatisering en selfserviceopties. Zo kunnen ze dit proces in goede banen leiden en een groter aantal aanvragen afhandelen zonder dat de kwaliteit in het gedrang komt.
Tijd is van essentieel belang bij klantenzorg en klanten verwachten snelle oplossingen voor hun problemen. Bedrijven moeten prioriteit geven aan snelheid zonder dat dit ten koste gaat van de servicekwaliteit. Dit vereist goed opgeleide en toegewijde klantenzorgmedewerkers die vragen van klanten efficiënt kunnen afhandelen. Bovendien kun je met een krachtige kennisbank, actuele informatie en effectieve escalatieprocedures klanten snelle en nauwkeurige oplossingen bieden voor hun problemen.
Bedrijven moeten deze uitdagingen aangaan om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de verwachtingen van klanten en hun een naadloze en bevredigende ervaring bieden. Gelukkig biedt ServiceNow het antwoord.
De klantervaring eindigt niet na de verkoop. ServiceNow, een toonaangevende leverancier van digitale workflowoplossingen, weet dit en geeft je bedrijf de resources en ondersteuning die je nodig hebt om de komende jaren positieve klantrelaties op te bouwen.
ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM) biedt je alles wat je nodig hebt om je activiteiten op het gebied van klantenzorg te stroomlijnen en tegelijkertijd de kosten te verlagen en de klanttevredenheid en het bedrijfsresultaat te verbeteren. CSM verbetert niet alleen de klantervaring, maar vermindert ook het aantal cases, brengt de kosten terug en verhoogt de klanttevredenheid. Dit doet het door mensen en gegevens in één gecentraliseerd systeem te integreren, selfservice via meerdere kanalen mogelijk te maken, probleemoplossing te automatiseren en je klantenzorgmedewerkers te ondersteunen met realtime informatie en intelligente begeleiding.
ServiceNow breidt met Buitendienstbeheer (FSM) het gemak en de hoogwaardige ondersteuning ook uit naar buitendienstactiviteiten. FSM biedt tools voor servicemedewerkers op locatie om de manier waarop je bedrijf samenwerking, planning, dispatching en resourcebeheer aanpakt te optimaliseren. De integratie van de buitendienst met de klantenservice op één platform verbetert de efficiëntie verder en maakt proactieve servicelevering en ongeëvenaarde capaciteit mogelijk voor verbeterde klantenzorg.
Probeer de demo van ServiceNow vandaag nog en ontdek hoe de juiste tools je kunnen helpen bij het opbouwen van klantrelaties die een leven lang meegaan.