personeelsoptimalisatie beschrijft processen die zijn ontworpen om de kosten te verlagen en de efficiëntie van werknemers te verbeteren door de strategische toepassing van gegevens.
We leven in een tijdperk dat wordt bepaald door de verwachtingen van de klant. Digitale communicatietechnologieën hebben hele nieuwe werelden van aankoopmogelijkheden geopend, en online beoordelingssites en socialmediaplatforms bieden klanten een onbeperkt publiek om hun ervaringen mee te delen. Deze en andere factoren creëren een markt met sterk toenemende concurrentie, waarop ondermaatse klantenservice niet langer wordt getolereerd. Tegelijkertijd dwingen de leveringsbeperkingen en de stijgende arbeidskosten bedrijven om meer te doen met minder, en toch te proberen een positieve ervaring te bieden aan hun klanten.
Terwijl organisaties over de hele wereld zich in allerlei bochten wringen om aan deze behoeften voldoen, richten velen zich op het verbeteren van de efficiëntie en productiviteit van hun werknemers op individueel niveau. Personeelsoptimalisatie (WFO) zou hierop wel eens het antwoord kunnen zijn.
Personeelsoptimalisatie (soms ook wel workforce engagement management of WEM genoemd) past gegevensanalysestrategieën toe om de effectiviteit van de werknemers en de operationele effectiviteit op alle niveaus van een organisatie te optimaliseren. Het algemene doel van WFO is niets minder dan operationeel succes: het maximaliseren van de kwaliteit van het werk dat door individuele werknemers, teams en afdelingen wordt uitgevoerd, zodat het bedrijf op het hoogste niveau kan presteren zonder de kosten aanzienlijk te verhogen.
Hoewel de retail, contactcenters, financiële services en andere zeer 'klantgerichte' bedrijven het vaakst worden geassocieerd met personeelsoptimalisatie, kunnen in werkelijkheid bijna alle bedrijven en rollen in elke branche hun voordeel doen met verbeterde inzichten in de gegevens van werknemers.
Voor een reeks branches en afdelingen is het essentieel ervoor te zorgen dat een bedrijf voldoende personeel heeft en een duidelijk beeld heeft van de tijd en aanwezigheid. Enkele voorbeelden zijn:
- Human resources
- Technische ondersteuning
- Opslag
- Klantenservice
- Boekhouding
- Callcenters
- Inventaris
- Sales
- QM (kwaliteitsbeheer)
- Logistiek
Hoewel bedrijven de term personeelsbeheer soms als synoniem gebruiken voor personeelsoptimalisatie, verwijzen deze twee termen niet precies naar hetzelfde.
Personeelsbeheer is een klasse softwaretools die zijn ontworpen om de personeelsbemanning en de planning te beheren, bij te houden en te rapporteren. Dit valt onder de grotere paraplu van personeelsoptimalisatie.
Personeelsoptimalisatie omvat een reeks tools en strategieën voor het optimaliseren van de prestaties van werknemers. De toolset van een effectieve personeelsoptimalisatieoplossing bevat vaak mogelijkheden voor personeelsbeheer. Andere essentiële componenten zijn onder meer compliance-registratie en kwaliteitsbeheer, analyse van interacties met klanten en rapportage en bedrijfsinformatie.
Door gegevensanalyses toe te passen op de prestaties van werknemers, biedt personeelsoptimalisatie verschillende duidelijke voordelen. Deze omvatten, maar zijn niet noodzakelijkerwijs beperkt tot, de volgende:
Efficiëntie in een bedrijf heeft te maken met de garantie dat een organisatie over de juiste resources beschikt en dat deze resources een optimaal rendement opleveren. Met personeelsoptimalisatie krijgen organisaties een beter inzicht in hoeveel werknemers ze nodig hebben, waar en wanneer die werknemers het meest productief zijn, en welke soort ondersteuning hen zal helpen om te verbeteren. Diepgaande analytische inzichten in het gedrag van werknemers helpen ervoor zorgen dat de organisatie te allen tijde over het juiste aantal werknemers beschikt.
Er wordt wel gezegd dat wat je niet meet, je niet kunt verbeteren. WFO-analyses leggen de werknemersproductiviteit onder de loep, door prestatieverschillen te identificeren en te dichten en optimale werklasten te creëren. En door automatiseringsoplossingen te introduceren voor repetitieve en tijdrovende taken, stelt WFO werknemers in staat om slimmer te werken in plaats van harder, en meer te bereiken met hun kostbare tijd.
Overbezetting kan net zo problematisch zijn als onderbezetting. WFO helpt bedrijven de perfecte balans te vinden, door de behoefte en de capaciteit van werknemers correct te kwantificeren en op grond hiervan planningsoplossingen te creëren die ervoor zorgen dat er altijd het juiste aantal werknemers beschikbaar is. WFO helpt bedrijven ook om in realtime nieuwe omzetkansen te herkennen, zoals cross-selling en upselling, zodat werknemers een beter rendement kunnen behalen zonder dat de organisatie meer personeel hoeft aan te werven.
Het niveau van klantenservice dat een bedrijf kan bieden, hangt samen met de mate waarin het voldoet aan de behoeften van zijn personeel. WFO geeft bedrijven nauwkeurige, effectieve inzichten in het gedrag van werknemers, en informeert besluitvormers over hoe ze hun personeel beter kunnen ondersteunen. Bovendien biedt personeelsoptimalisatie een duidelijker inzicht in de klanten zelf en de onderliggende oorzaken van hun gewoonten en gedrag, zodat organisaties door gegevens ondersteunde strategieën kunnen ontwikkelen voor het behoud en de ondersteuning van de mensen die het bedrijf in leven houden.
Betrokken, productieve werknemers die weten dat ze op optimaal niveau presteren, zijn van nature gelukkiger. WFO helpt personeel meer te doen met minder, en betere resultaten te behalen.
Werkplekoptimalisatie kan een groot verschil maken voor werknemersproductiviteit en organisatorische effectiviteit. Maar hiervoor moeten bedrijven bepaalde technieken toepassen, waaronder:
Om ervoor te zorgen dat ieder zijn of haar taken effectief kan uitvoeren, moeten werknemers en managers gemakkelijk en direct met elkaar kunnen communiceren. Als de officiële communicatie echter ongestructureerd en willekeurig is, kan dit afbreuk doen aan de relatie tussen werknemers en managers. WFO-tools die de communicatie rechtstreeks aan specifieke taken koppelen, helpen om gesprekken te stroomlijnen en zorgen er ook voor dat het werk vordert.
Wanneer communicatietechnieken in WFO met succes geïmplementeerd zijn, kunnen alle betrokkenen in één oogopslag de status van individuele projecten zien, wie bijdraagt en welke volgende stappen nodig zijn, terwijl ze ook elke discussie over de taak kunnen doornemen. Dit verbetert niet alleen de prestaties van werknemers, maar maakt het ook eenvoudiger om uitvoer te meten. Het beste van alles is misschien wel dat werknemers en managers op dezelfde golflengte zitten met betrekking tot projectupdates.
Werknemers zijn geen machines. Ze hebben momenten met hogere productiviteit en lagere productiviteit, en kunnen mogelijk bepaalde opdrachten effectiever aanpakken dan andere. Dankzij mogelijkheden voor taaktracering in WFO hebben organisaties beter inzicht in de productiviteit op individueel werknemersniveau. Managers kunnen de omstandigheden identificeren waarin een werknemer het meest productief is en vervolgens wijzigingen aanbrengen om deze omstandigheden te bevorderen. En als iemand moeite heeft om zijn of haar taken te voltooien, hebben managers de benodigde informatie om deze problemen te identificeren en oplossingen te ontwikkelen voordat het een groot probleem wordt.
Taaktracering kan net zo nuttig zijn voor werknemers. Taaktracering geeft prioriteit aan projecten, taken en opdrachten en biedt een volledig overzicht van wat wanneer moet worden gedaan. Deze aanpak zorgt ervoor dat er geen verantwoordelijkheden over het hoofd worden gezien.
Een succesvol beheer van uurwerknemers is afhankelijk van het vermogen van een bedrijf om werknemerdiensten effectief en efficiënt in te plannen. Als er meer werknemers op de klok staan dan nodig, leidt dit tot overbezetting en kosten voor overuren, en als er te weinig werknemers zijn, kan dit resulteren in ontevreden klanten en burn-outs onder het personeel. WFO-oplossingen bevatten planningssoftware om de overlapping van werknemers te helpen verminderen, verlofaanvragen bij te houden en diverse aspecten van de planning te automatiseren.
Planning moet verder gaan dan beheer en de werknemers zelf moeten een actieve bijdrage leveren. Portals voor werknemersplanning maken het eenvoudig voor werknemers om hun beschikbaarheid in te stellen, vakantiedagen aan te vragen en hun uren en opdrachten te controleren.
Een dag heeft maar een beperkt aantal werkuren, en daarom is het van cruciaal belang dat organisaties de uren van hun werknemers tot op de seconde bijhouden. Als werknemers vroeg arriveren, urenstaten vervalsen, te laat vertrekken of zich op een andere manier niet aan de planning houden, kan dit leiden tot een scheve verhouding tussen kosten en inkomsten. Als het tijdbeheer en het bijhouden van uren worden opgenomen in personeelsoptimalisatie, komen er belangrijke details over de aanwezigheid van werknemers aan het licht.
Door een stap terug te zetten, bieden oplossingen voor tijdbeheer ook een totaalbeeld van de planning voor belangrijke besluitvormers. Door trends te identificeren en belangrijke inzichten in overweging te nemen, kunnen managers WFO toepassen om de juiste personeelstoewijzingen te koppelen aan elke dag in de agenda.
Personeelsoptimalisatie kan de manier waarop een organisatie succes definieert radicaal veranderen, maar alleen als het correct wordt toegepast. Houd bij het opstellen van een WFO-strategie rekening met de volgende best practices:
Personeelsoptimalisatie is niet alleen voor werknemers en managers die met klanten in contact komen. Het kan invloed hebben op iedereen in de organisatie. Daarom moet iedereen worden betrokken bij WFO-oplossingen. Als iemand niet bij de discussie wordt betrokken, kan deze persoon in de war raken of zich verzetten wanneer het moment om de WFO-strategie te implementeren aanbreekt, waardoor de effectiviteit ervan in het proces afneemt.
Door verbeterde tracering en rapportage kunnen managers soms te enthousiast raken over het bereiken van doelen. Maar geen enkel team is 100%, vooral als het gaat om het naleven van schema's of het halen van deadlines. Zorg in plaats daarvan voor wat ademruimte en richt je op de meetbare maatstaven die direct verband houden met vastgestelde bedrijfsdoelstellingen.
De juiste planningssoftware maakt het eenvoudig om werknemersschema's vele maanden van tevoren in te stellen. Maar zaken als de beschikbaarheid van werknemers en het klantvolume fluctueren vaak en vooraf gemaakte schema's blijven mogelijk niet lang up-to-date. Beperk schema's tot een week of twee van tevoren. Hierdoor hebben werknemers voldoende tijd om wijzigingen aan te brengen in hun beschikbaarheid en kunnen managers veranderende omstandigheden compenseren zonder dat ze voortdurend opnieuw hoeven te plannen.
Werknemers verlangen naar de flexibiliteit om te werken wanneer ze dat willen. En hoewel sommige bedrijven strengere werktijden hebben dan andere, is het raadzaam om waar mogelijk flexibele planning toe te staan. Als werknemers begrijpen dat hun managers bereid zijn om ze tegemoet te komen wat betreft planningsflexibiliteit, zullen ze meer betrokken en productiever zijn tijdens hun werktijd.
Personeelsoptimalisatie past gegevensanalyses en -tracering toe om de manier waarop werknemers hun verantwoordelijkheden benaderen te optimaliseren. Door WFO te integreren in andere interne systemen en tools, kunnen organisaties hun aanpak verder stroomlijnen en extra gegevensinzichten verkrijgen in hoe hun personeel presteert.
Doelen mogen niet statisch zijn, ze moeten evolueren en veranderen, samen met de behoeften van het bedrijf. Als bedrijven hun aanpak van personeelsoptimalisatie regelmatig beoordelen, alle gebieden die wellicht moeten worden herzien identificeren en de strategieën bijwerken om rekening te houden met deze factoren, zorgen ze ervoor dat hun WFO-oplossing relevant en effectief blijft.
Bedrijven die investeren in digitale WFO-oplossingen moeten meerdere implementatieopties overwegen. Elk van deze opties heeft bepaalde voor- en nadelen, en de juiste keuze hangt sterk af van de behoeften van de organisatie in kwestie.
WFO-oplossingen op locatie zijn al tientallen jaren in een of andere vorm beschikbaar. In dit implementatiemodel zetten bedrijven hun eigen hardware op en werkt de WFO-software op een gesloten systeem. Het bedrijf behoudt volledige controle over de infrastructuur en kan zijn gegevens op elke gewenste manier beveiligen. Het nadeel is dat eventuele onderhouds- of apparatuurkosten de verantwoordelijkheid van de organisatie zijn.
Een cloudgebaseerde WFO-implementatie is de meest gebruikte optie. In dit implementatiemodel worden WFO-tools offsite onderhouden door externe leveranciers. De organisatie heeft toegang tot deze tools via beveiligde internetverbindingen, waardoor een optimale toegankelijkheid mogelijk is. Tegelijkertijd neemt de cloudprovider de volledige verantwoordelijkheid op zich voor het onderhouden, bijwerken en repareren van de software.
Hybride implementatieopties kiezen voor een middenweg voor WFO, waarbij een deel van de infrastructuur op locatie wordt behouden en beheerd, terwijl een groot deel van de software toegankelijk blijft via internet. Dit is misschien een betere optie voor bedrijven die strengere vereisten voor gegevensbeveiliging hebben, maar toch extra ondersteuning van leveranciers willen.
Omdat er zoveel afhangt van de serviceteams en hun vermogen om uitzonderlijke klantenservice en -ondersteuning te bieden, zien moderne bedrijven de personeelsoptimalisatie als een grote prioriteit. ServiceNow, de marktleider op het gebied van IT-beheeroplossingen, levert de tools en resources die managers, leads en werknemers nodig hebben om de efficiëntie te verbeteren en de teamtevredenheid te vergroten.
Personeelsoptimalisatie, beschikbaar als onderdeel van de ServiceNow ITSM-tool, brengt alle relevante WFO-mogelijkheden samen onder één dak. Dit omvat:
- Teamplanning
- Prestatierapportage
- Omnichannel monitoring van optimalisering
- Coaching en Vaardighedenbeheer
- Routering op basis van vaardigheden
- Bidirectionele coaching
- Wachtrijbeheer
- Integraties met trainingsbeheer
- Vraagprognose
- Vaardigheidsoverzicht
Maak gedetailleerde schema's op basis van nauwkeurige, realtime gegevens. Integreer deze in andere tools op je netwerk. Voer monitoring uit en verkrijg essentiële inzichten in de prestaties van teams en werknemers. Genereer gedetailleerde rapporten op basis van historische meetwaarden, om gebieden voor verbetering te identificeren. Gebruik complexe algoritmen om de personeelsbehoeften nauwkeurig te voorspellen. Filter en bekijk de vaardigheden van servicemedewerkers om trainingstaken te optimaliseren. Met dit alles verkrijg je de resources die je nodig hebt om de prestaties van je team effectief te beheren. ServiceNow maakt het mogelijk.
ServiceNow stelt je bedrijf in staat om efficiëntie, productiviteit, beschikbaarheid en transparantie hoger te tillen dan ooit tevoren. Lees meer over personeelsoptimalisatie en help je teams het beste uit zichzelf te halen.