Serviceplanning is het proces dat helpt bij het stroomlijnen van serviceorders naar het juiste personeel op het juiste moment.
Met serviceplanningssoftware kun je je personeelsresources optimaliseren door de juiste soorten aanvragen op het juiste moment naar de juiste technicus te sturen. Voor gepland onderhoud of wanneer een installatie nodig is, kunnen operationele managers het schema van tevoren bepalen.
Serviceplanning stroomlijnt de planning van het dagelijkse schema wanneer het vooraf bepaalde schema is vertraagd. Serviceplanning kan bijvoorbeeld helpen wanneer noodgevallen, annuleringen, transportcomplicaties of een zieke werknemer een wijziging in de planning noodzakelijk maken. Zelfs als een taak vroegtijdig wordt voltooid, kan dit leiden tot een wijziging in de planning. Serviceplanning stroomlijnt deze wijzigingen, waardoor bedrijven flexibel kunnen zijn en hun klanten naadloze buitendienstbelevingen kunnen bieden.
Serviceplanning kan ook worden gebruikt om de onderhoudsplanning te optimaliseren. Managers kunnen preventief onderhoud plannen wanneer er meer flexibiliteit is. Regelmatig en routinematig onderhoud is essentieel om uitvaltijd bij klanten en onverwachte storingen in apparatuur te voorkomen. Daarom is het van cruciaal belang om hier rekening mee te houden bij het plannen van de service.
Met behulp van serviceplanningssoftware kan de juiste technicus met de juiste vaardigheden en onderdelen op de meest optimale route en op het juiste moment voor de klant worden gestuurd. Field Service Management (of FSM) software voor de buitendienst wordt gebruikt om werkorders, installaties en andere services te plannen. Buitendienstsoftware kan ook tijdregistratie en taakplanning bieden om serviceaanvragen te coördineren. Serviceplanning maakt deel uit van de technologie voor buitendienstbeheer en biedt bedrijven en klanten betere belevingen.
Er zijn veel bewegende onderdelen in het servicebeheer en er moet binnen een bedrijf en de services van een bedrijf aan veel vereisten worden voldaan. Serviceplanning bevindt zich in een unieke positie om te voldoen aan vele servicebehoeften en om de soepele verplaatsing van vele facetten van een service te garanderen. Enkele van de kritieke KPI's waarop serviceplanning betrekking heeft, zijn:
Iets oplossen wanneer een technicus voor de eerste keer met een klant in contact komt, persoonlijk of op afstand, is essentieel voor het handhaven van een hoge klanttevredenheidsscore en voor de klantenbinding. Onderzoek heeft aangetoond dat een effectieve serviceplanning het percentage first-time fix reparaties kan verbeteren, door technici in staat te stellen om consistent op de locatie te arriveren met de benodigde vaardigheden, onderdelen en apparatuur voor het uitvoeren van de taak. Door het planningsproces te optimaliseren, kunnen bedrijven de noodzaak van meerdere bezoeken verminderen en de klanttevredenheid verbeteren.
Een effectieve serviceplanning kan de afhandeling versnellen door ervoor te zorgen dat de juiste technicus met de juiste vaardigheden en apparatuur wordt uitgezonden voor de taak. Onderzoek heeft aangetoond dat bedrijven die gebruikmaken van geautomatiseerde planningstools de benodigde tijd voor het oplossen van problemen bij de klant met wel 50% kunnen verminderen, waardoor er veel tijd vrijkomt om meer taken uit te voeren.
Als de serviceplanning correct wordt toegepast, kan de uitzending worden versneld door het planningsproces te optimaliseren en bedrijven in staat te stellen direct te reageren op klantaanvragen. Bedrijven die gebruikmaken van geautomatiseerde planningstools kunnen de benodigde tijd voor het uitzenden van een technicus met wel 80% verminderen.
Reiskosten kunnen een grote kostenpost zijn voor buitendienstbedrijven. Door het planningsproces te optimaliseren, kunnen bedrijven onnodige reizen vermijden en routes optimaliseren om meerdere opdrachten tegelijk aan te pakken, waardoor de reiskosten met wel 20% worden verlaagd. Een efficiëntere routeplanning helpt ook de uitstoot van het bedrijf te verminderen, waardoor organisaties gemakkelijker hun ESG-doelstellingen kunnen bereiken.
Serviceplanning kan de productiviteit van technici met wel 25% verhogen, waardoor het planningsproces wordt geoptimaliseerd en technici meer taken in minder tijd kunnen uitvoeren. Bij een effectieve planning wordt ook meer nadruk gelegd op de voorbereiding van de klus, omdat servicemedewerkers op voorhand meldingen krijgen over taken die mogelijk extra onderzoek of kennisoverdracht vereisen. En omdat een planning de reistijd optimaliseert, kunnen servicemedewerkers in het veld meer van hun dag besteden aan het uitvoeren van projecten met grote impact en het oplossen van problemen, waardoor hun werktevredenheid in het proces toeneemt.
In het algemeen biedt serviceplanning bedrijven een manier om aan servicebehoeften te voldoen en klanten hoogwaardige en efficiënte services te bieden. Deze belangrijke behoeften zijn van belang bij het leveren van services, en software voor serviceplanning biedt bedrijven een middel om hieraan te voldoen en deze KPI's (kritieke prestatie-indicatoren) te verbeteren.
Met serviceplanning wordt gezorgd dat de juiste persoon op het juiste moment aanwezig is. Maar daarvoor moeten managers rekening houden met de volgende belangrijke factoren:
- Ploegendiensten
Ervoor zorgen dat het juiste personeel services uitvoert, is een belangrijke factor van een efficiënte planning. Managers moeten ploegendiensten beheren, zodat het juiste personeel aanwezig is voor services en in de ploegendienst wanneer dat nodig is. In geval van nood moeten managers personeel kunnen vinden dat ook de ploegendienst op zich kan nemen. - Vaardigheden en het gebruik van vaardigheidsmatrices
Het beheren van vaardigheden is belangrijk voor de serviceplanning. De technici met de juiste vaardigheden moeten op het juiste moment op locatie zijn of op afstand een probleem oplossen. Vaardigheidsmatrices zijn een krachtige tool om vaardigheden te helpen beheren. In vaardigheidsmatrices wordt bijgehouden welke technici bepaalde taken kunnen uitvoeren of bepaalde tools kunnen gebruiken, zodat managers op een efficiënte wijze kunnen bepalen wie de juiste persoon voor de taak is. - Servicevensters
Bij de serviceplanning wordt gebruik gemaakt van servicevensters. Bij het plannen van preventief onderhoud kunnen managers bijvoorbeeld een servicevenster van 10 dagen hebben om mee te werken. Maar bij een acute storing of een serviceprobleem kunnen managers een veel korter servicevenster hebben. De duur van deze servicevensters is een belangrijke overweging bij de serviceplanning. - Regiobeheer
Waar de services plaatsvinden en hoe alle gebieden van de serviceregio kunnen worden bereikt, is een andere factor waarmee servicemanagers rekening moeten houden. Om optimaal gebruik te kunnen maken van de serviceplanning, is het belangrijk om de regio efficiënt te beheren en ervoor te zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plaats aanwezig zijn. - Teamtraining
Technici en ander personeel kunnen verschillende trainingsniveaus hebben voor bepaalde werkzaamheden of met bepaalde tools. Planningsmanagers moeten ook de trainingsniveaus in overweging nemen om ervoor te zorgen dat de juiste mensen services uitvoeren waarvoor ze optimaal getraind zijn. - Routeoptimalisatie
De route die servicetechnici nemen kan de efficiëntie van het transport verbeteren of verlagen. Managers moeten nadenken over het optimaliseren van routes om de reiskosten te verlagen en de afhandeltijd te verbeteren. - Primaire technicus
Managers moeten nadenken over wie de primaire technici zijn voor elke service. Ze willen misschien een bepaalde persoon als primaire technicus aanwijzen, omdat deze persoon de apparatuur begrijpt of een speciale toestemming en beveiligingsmachtigingen hebben die de taak haalbaar maken. Zodra de primaire technici zijn gekozen, moeten managers ook secundaire technici overwegen die de primaire technicus ondersteunen. - Prioritering van afspraken
Een effectieve buitendienstplanning helpt bedrijven prioriteiten te stellen voor afspraken met klanten en ervoor te zorgen dat ze voldoen aan SLA's van klanten. Door factoren zoals de klantwaarde, urgentie en nabijheid te analyseren, kunnen bedrijven afspraken prioriteren en ervoor zorgen dat ze de juiste resources aan elke klant toewijzen, waardoor de klanttevredenheid en klantenbinding toenemen. Met behulp van buitendienstplanning kunnen bedrijven hun activiteiten optimaliseren, kosten verlagen en de efficiëntie verbeteren, en tegelijkertijd een uitzonderlijke klantenservice leveren.
Personeelsoptimalisatie is een krachtige manier om de productiviteit en betrokkenheid te verbeteren. Met een geoptimaliseerd personeelsbestand kan beter worden geanticipeerd op de vraag. ServiceNow biedt FSM-tools voor serviceplanning met als doel het personeelsbestand te optimaliseren om de efficiëntie en productiviteit van bedrijven te verbeteren. ServiceNow biedt op drie manieren personeelsoptimalisatie en serviceplanning:
De eerste stap in de serviceplanning is ervoor zorgen dat de juiste buitendiensttechnici of -resources beschikbaar zijn voor de taken. ServiceNow biedt een krachtige planningstool die de planning definieert op basis van de beschikbaarheid van het team. Met ServiceNow kunnen eenvoudig planningen en pauzes worden gedefinieerd en aangepast. Met ServiceNow zijn de juiste mensen beschikbaar en zijn de ploegendiensten uitgebalanceerd.
Er moeten technici met de juiste vaardigheden beschikbaar zijn en worden toegewezen aan de juiste taken. ServiceNow biedt vaardigheidsmatrices waarmee managers kunnen visualiseren welke vaardigheden een team heeft en waar er hiaten kunnen zijn in de vaardigheden. Vaardigheden beheren in vaardigheidsmatrices is eenvoudig met ServiceNow. Horizontaal kunnen managers een individuele technicus en al zijn/haar vaardigheden bekijken. Verticaal kunnen managers een bepaalde vaardigheid en elke gecertificeerde technicus bekijken. Een manager kan bijvoorbeeld een CPR-gecertificeerde technicus nodig hebben. De manager kan dan eenvoudig de verticale weergave gebruiken om te zien dat van de twaalf leden van zijn/haar team slechts één technicus is gecertificeerd. Nu kan die manager de juiste technicus inplannen en stappen ondernemen om de talentenpool te beheren door het team op inactieve momenten bij te scholen.
Als managers vaardigheidsmatrices kunnen zien en gebruiken, kunnen ze ServiceNow gebruiken om hiaten in vaardigheden en mogelijkheden voor coaching en extra training te identificeren. Managers kunnen technici inschrijven voor geschikte trainingsprogramma's om hun vaardigheden te vergroten en het team te verbeteren. In het vorige voorbeeld kan de manager meer technici inschrijven voor een CPR-certificeringsprogramma om de planning te verbeteren en meer technici beschikbaar te hebben voor bepaalde services.
Naast optimalisatie van het personeelsbestand helpt ServiceNow Field Service Management managers processen te mijnen om zwakke punten of knelpunten te definiëren, met behulp van Process Optimization. ServiceNow Process Optimization biedt real-time inzicht in de prestaties van buitendienstactiviteiten, waardoor bedrijven verbeteringsgebieden kunnen identificeren en hun processen kunnen optimaliseren met geautomatiseerde uitzending, intelligente planning en geoptimaliseerde routering. Met deze oplossing kunnen bedrijven hun processen voor buitendienstbeheer stroomlijnen en de operationele efficiëntie verbeteren voor snellere responstijden, hogere first time fix percentages en een betere klanttevredenheid. ServiceNow maakt het allemaal mogelijk.
Met personeelsbestands- en procesoptimalisatie is ServiceNow het antwoord voor het optimaliseren van je benadering van software voor serviceplanning. Als je klaar bent om ServiceNow in actie te zien, plan dan vandaag nog een demo!