Wat is voortdurende verbetering?

Voortdurende verbetering is een methode om de bedrijfsresultaten te verbeteren door producten, services en processen voortdurend te herzien en te verfijnen.

Hoewel het idee om voortdurend te streven naar verbetering zeker geen nieuw idee is, is voortdurende verbetering na de Tweede Wereldoorlog als een aanpak van de bedrijfsvoering ontstaan in Japan. Toen de Japanse automobielindustrie vorm begon te krijgen, bouwde Toyota Motor Corporation voort op concepten die werden geïntroduceerd door Amerikaanse statistici en bedrijfsadviseurs om de filosofie van kaizen te ontwikkelen.

Kaizen betekent "verandering ten goede" en stelt een bedrijfscultuur voor van voortdurende verbetering. Hoewel deze benadering het bedrijf Toyota heeft geholpen een grote speler in de autobranche te worden, waren kaizen en het model voor voortdurende verbetering pas relatief kort populair geworden.

Vandaag de dag is voortdurende verbetering een integraal onderdeel van de Lean-methode om de waarde voor de klant te maximaliseren en tegelijkertijd de hoeveelheid afval te minimaliseren. Maar zelfs organisaties die Lean niet volledig omarmen, kunnen profiteren van voortdurende verbetering door zes belangrijke principes te begrijpen.

Incrementele wijziging

Verbetering is meestal niet het gevolg van enorme, ingrijpende wijzigingen die de basis doen wankelen; kleine, incrementele stappen zullen eerder de gewenste resultaten bereiken. Incrementele wijzigingen maken verbetering niet alleen mogelijk zonder paniek te zaaien onder werknemers, maar richten zich op eenvoudige aanpassingen en wijzigingen in bestaande processen. Daarnaast neemt de snelheid van verbetering toe.

Respect voor ideeën van werknemers

Voortdurende verbetering wijst het idee af dat ideeën van bovenaf moeten komen. Werknemers op alle niveaus kunnen problemen identificeren, werkplaatsoplossingen vinden en toegang krijgen tot mogelijke kansen, vaak verder dan wat duidelijk zichtbaar is voor het management. Werknemers betrekken bij het verbeteringsproces zorgt voor verantwoordelijkheidsgevoel en stelt werknemers in staat meetbare resultaten te zien op basis van hun waardevolle input.

Lage kosten

Een belangrijk voordeel van het betrekken van werknemers bij het verbeteringsproces is de lage kosten die gepaard gaan met door werknemers voorgestelde wijzigingen. De meeste suggesties van werknemers kunnen zonder hoge kosten worden uitgevoerd. In veel gevallen stellen werknemers voor om onnodige processen te elimineren of te vereenvoudigen in plaats van ze complexer te maken, waardoor de organisatie geld bespaart.

Verantwoordelijkheid en inzet

Wanneer het management veranderingen in bestaande processen afdwingt, is het niet ongebruikelijk dat aan deze veranderingen wordt voldaan met weerstand bij de eerste linie. Aan de andere kant, wanneer werknemers betrokken zijn bij het voorstellen van veranderingen, nemen ze meer verantwoordelijkheid en werken ze er beter aan om deze veranderingen te laten werken.

Constante feedback

Voortdurende verbetering gaat verder dan alleen maar om ideeën vragen en vervolgens veranderingen implementeren. De veranderingen zelf moeten voortdurend worden gecontroleerd en verbeterd. Dit wordt mogelijk gemaakt via doorlopende feedback over elke fase van uitvoering.

Meetbaarheid

Het is belangrijk te vermelden dat veranderingen op zich niet waardevol zijn. Het wordt niet het model voor voortdurende verandering genoemd; het wordt voortdurende verbetering genoemd, omdat verbetering het doel is. Om ervoor te zorgen dat veranderingen het gewenste effect hebben, moeten de gevolgen worden gekwantificeerd, gemeten en bijgehouden. Met meetbaarheid kan een organisatie beoordelen hoe succesvol elke verandering is en of deze met succes kan worden toegepast op andere problemen. Tegelijkertijd zorgt het zien van de direct positieve resultaten van verbetering ervoor dat andere verbeteringsinitiatieven voortdurend worden ondersteund.

Om voortdurende verbetering mogelijk te maken, hanteren veel bedrijven het PDCA-framework. PDCA staat voor plan,do, check, act (plannen, doen, controleren, handelen) en is een doorlopende cyclus van vier stappen voor het beter uitvoeren van veranderingen. PDCA is geen enkele, eenmalige benadering, maar een doorlopende cyclus die voortdurend moet worden herhaald om voortdurende verbetering mogelijk te maken.

Plannen

In de planningsfase moet een bedrijf mogelijke kansen herkennen en een plan opstellen over hoe ze kunnen veranderen om deze kansen aan te pakken. 'Plannen' omvat het definiëren van problemen, het beoordelen van middelen, het stellen van doelen en het kiezen van methoden.

Afbeelding van het PDCA-framework.

Doen

In deze fase test een organisatie de verandering. Door de veranderingen in een kleinschalige gecontroleerde omgeving toe te passen en tegelijkertijd voorbereid te zijn op onverwachte problemen, genereert het bedrijf waardevolle gegevens voor de volgende stap.

Controleren

"Controleren" betekent het beoordelen van de resultaten van de kleinschalige tests die in het vorige stadium zijn uitgevoerd. Resultaten moeten worden geanalyseerd en inzichten moeten worden geïdentificeerd om de laatste stap te helpen bepalen. Dit kan de belangrijkste fase van de gehele PDCA-cyclus zijn, omdat organisaties hiermee hun plannen kunnen verduidelijken, problemen kunnen elimineren, terugkerende fouten kunnen voorkomen en hoofdoorzaken kunnen identificeren. Breng eventueel noodzakelijke wijzigingen aan in het oorspronkelijke plan en doorloop de voorgaande stappen zo vaak als nodig is voordat u het plan voltooit.

Handelen

Gewapend met informatie en inzichten uit de vorige fasen kunnen organisaties nu het verfijnde plan toepassen. Als het succesvol is, kan het bedrijf het geleerde in andere gebieden opnemen. De bewezen verandering moet een nieuw uitgangspunt worden, waardoor nieuwe verbeteringen mogelijk zijn wanneer de cyclus opnieuw wordt gestart.

De PDCA-cyclus is een essentieel aspect van voortdurende verbetering en biedt een gebruiksvriendelijk framework waarmee organisaties verbeteringen kunnen doorvoeren in services, functies, processen, teams en individuen. Dit framework wordt daarom toegepast bij effectieve oplossingen voor voortdurende verbetering.

Analyse van de hoofdoorzaak (RCA) is een benadering van voortdurende verbetering die specifiek is gericht op de belangrijkste redenen en de oorsprong van problemen in een individueel proces. RCA is iteratief, net als de standaardbenadering van voortdurende verbetering. Als er problemen optreden, analyseert RCA de oorzaken en effecten totdat de oorzaak van het probleem wordt vastgesteld. Hiervoor volgt u zes stappen.

Het probleem definiëren

De eerste stap in RCA is vaststellen en observeren wat het probleem is. Evalueer de impact van het probleem en beschrijf de specifieke symptomen.
Grafiek met analyse van de hoofdoorzaak.

Gegevens verzamelen

Bestudeer vervolgens het probleem en verzamel zo veel mogelijk relevante informatie. Ontwikkel zo duidelijk mogelijk een beeld van het probleem om de volgende stap van het proces te helpen informeren.

Oorzaken vaststellen

Gebruik de informatie die in de vorige stap is verzameld om zoveel mogelijk causale factoren te identificeren en bij te houden. Maak oorzaak-en-gevolg-diagrammen om te visualiseren wat er achter de problemen schuil gaat. Kijk naar de mogelijke gevolgen en blijf problemen opsplitsen in hun samenstellende delen om een gedetailleerder beeld te krijgen van het algemene probleem.

De hoofdoorzaak vaststellen

Ga verder met zoeken totdat de kern van het oorspronkelijke probleem of de oorspronkelijke problemen kan worden achterhaald. Het bepalen waarom de hoofdoorzaak in eerste instantie bestaat, kan helpen mogelijke oplossingen te vinden.

Een oplossing implementeren

Creëer een oplossing om de hoofdoorzaak op te lossen, zodat het probleem of de problemen bij de bron worden afgesneden. Herken en houd rekening met eventuele risico's die betrokken kunnen zijn bij het uitvoeren van de oplossing.

Toezicht op de oplossing

Net als bij elke verandering is voortdurend toezicht belangrijk in RCA om ervoor te zorgen dat het probleem effectief is opgelost en dat de oplossing geen andere problemen heeft veroorzaakt.

Er zijn een aantal voordelen van het implementeren van voortdurende verbetering in een bedrijf.

Grotere werknemersbetrokkenheid

Tijdverslindende, inefficiënte processen vergen tijd van werknemers. Erger nog, ze dwingen werknemers om zich in te spannen voor ineffectieve taken. Voortdurende verbetering zorgt ervoor dat processen worden toegesneden en verfijnd, waardoor alleen de impact en het belang ervan overblijven. Tegelijkertijd geeft voortdurende verbetering werknemers een stem en laat ze weten dat hun inbreng wordt gewaardeerd. Samen dragen deze factoren bij aan een grotere tevredenheid van werknemers in hun werk.
Voortdurende verbetering streeft ernaar processen te minimaliseren die succes belemmeren.

Verloop terugbrengen

Een grotere werknemerstevredenheid leidt op natuurlijke wijze tot een afname van het personeelsverloop. Wanneer werknemers zich tevreden en gewaardeerd voelen, is de kans veel kleiner dat ze een bedrijf verlaten, zelfs als ze te maken krijgen met lucratieve aanbiedingen. Ze beginnen de organisatie te beschouwen als meer dan alleen een werkgever; het wordt onderdeel van wie ze zijn en ze krijgen verantwoordelijkheid voor het succes ervan.

Workflows verfijnen

Lean-methodologie en voortdurende verbetering zorgen voor gedetailleerde en herhaalbare workflows. Workflows stellen beproefde stappen en best practices vast om werk snel, efficiënt en effectief te kunnen uitvoeren. Dankzij voortdurende verbetering kunnen organisaties hun workflows stroomlijnen, verbeteringsmogelijkheden identificeren en overbodige taken en processen elimineren.

Kosten verlagen

Onnodige processen zijn meer dan alleen tijdrovend; ze zijn duur. Voortdurende verbetering helpt bedrijven belangrijke processen te onderscheiden van overbodige processen, waardoor ze geld besparen. Bovendien kunnen managers met betrouwbare workflows en een duidelijk inzicht in wat er precies nodig is om belangrijke taken uit te voeren, de nauwkeurigheid van hun budgetten verbeteren.

Klantenservice verbeteren

Klanten zijn mogelijk niet geïnteresseerd in de interne processen of workflows van een organisatie, maar zijn zeker geïnteresseerd in de waarde die de organisatie biedt. Voortdurende verbetering helpt bedrijven om beter inzicht te krijgen in de behoeften van klanten en een verfijnd proces te creëren om aan die behoeften te voldoen.

Voor een concurrentievoordeel zorgen

Dat is precies wat voortdurende verbetering doet: een voortdurende opwaartse trend op het gebied van producten, services en interne processen. Door zich te richten op en te werken aan het verbeteren van hun bedrijf, elimineren organisaties de risico's die gepaard gaan met stagnatie en zelfgenoegzaamheid. Dit zorgt voor een concurrentievoordeel ten opzichte van bedrijven die geen vergelijkbare methodologie volgen.

ServiceNow is de marktleider op het gebied van bedrijfsautomatisering en workflowbeheer en is een voor de hand liggende partner voor elke organisatie die geïnteresseerd is in voortdurende verbetering.

ServiceNow Continual Improvement Management biedt essentiële tools en functies, ontworpen om gegevens, processen en mensen samen te brengen. Met geavanceerde machine-learning technologieën en gebaseerd op het essentiële PDCA-framework helpt Continual Improvement Management gebruikers potentiële problemen te identificeren en SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) doelen met behulp van gegevensgestuurde KPI's en maak uitgebreide takenlijsten.

Werk duidelijk en effectief samen op één centraal platform. Houd verbeteringen bij. Gebruik de geïntegreerde Process Optimization-app om de efficiëntie in het hele bedrijf te maximaliseren. Visualiseer en vergelijk resultaten met gebruiksvriendelijke rapporten en dashboards. Plan en stem verbeteringsinitiatieven af op bestaande bedrijfsstrategieën, eliminatie van obstakels en meer transparantie voor belanghebbenden. En met de extra voordelen van kant-en-klare integraties kunnen managers de applicaties die ze dagelijks gebruiken verder optimaliseren, nieuwe verbeteringsmogelijkheden ontdekken en belangrijke verbeteringsinitiatieven ontwikkelen. Tegelijkertijd kunnen records voor andere toepassingen worden gemaakt vanuit het verbeteringsinitiatief/de CIM-taak.

Samen zorgen deze en andere mogelijkheden, tools, integratie en ingebouwde resources ervoor dat ServiceNow Continuous Improvement Management zich onderscheidt als de typische oplossing voor het creëren van een verbetercultuur in elke organisatie.

Het einddoel? Uitstekende service bereiken, bedrijfsdoelstellingen op één lijn brengen en slimme besluitvorming mogelijk maken. De droom van voortdurende verbetering is tenslotte de moeite waard. ServiceNow maakt die droom werkelijkheid, waarbij processen worden geoptimaliseerd en de prestaties in alle ondernemingen worden verbeterd.

Duik dieper in ServiceNow ITSM

Ontketen uw innovatie met onze moderne, cloudgebaseerde en silodoorbrekende ITSM-oplossing

Contact
Demo