RCA-analyse is een methodologie die is ontworpen om de onderliggende factoren van een probleem te achterhalen. Door de kernproblemen te identificeren en aan te pakken, in plaats van alleen de symptomen te bestrijden, stelt deze aanpak professionals in staat duurzamere oplossingen te implementeren. In het steeds complexere IT-gebied, waar een kleine storing snel kan escaleren tot een grote crisis, is het van essentieel belang om de onderliggende oorzaak te begrijpen en RCA-analyse toe te passen. Dit proces stelt niet alleen diagnoses, maar maakt ook prognoses, waardoor het beheer van technologie zowel efficiënter als effectiever wordt.

De analyse van de onderliggende oorzaak heeft zijn oorsprong in het begin van de 20e eeuw, met name in de engineering- en productiesector. Een van de vroege voorstanders van wat uiteindelijk RCA zou worden was Sakichi Toyoda, de oprichter van Toyota Industries, die de 'Five Why's'-techniek creëerde om problemen op te lossen door steeds de vraag 'Waarom' te stellen totdat de fundamentele oorzaak werd vastgesteld.

Tegenwoordig wordt RCA als onderdeel van het bredere gebied van Total Quality Management (TQM) omarmd door een reeks sectoren, waaronder IT-beheer. Naarmate technologieën en processen complexer worden, neemt de rol van RCA bij het identificeren en bestrijden van onderliggende problemen toe en wordt het een hoeksteen van moderne methoden voor probleemoplossing en continue verbetering.

RCA is een essentieel hulpmiddel voor bedrijven die willen gedijen in een steeds complexere omgeving. De belangrijkste redenen waarom het uitvoeren van RCA cruciaal is, zijn:

• Probleemidentificatie
  RCA helpt om de onderliggende oorzaken van een probleem te identificeren, niet alleen de symptomen. Door dieper te graven, ontdekt RCA de werkelijke bron, waardoor een effectievere probleemoplossing mogelijk wordt.
• Herhaling voorkomen
  Door de fundamentele reden achter een probleem te begrijpen, kunnen maatregelen worden genomen om te voorkomen dat hetzelfde probleem zich opnieuw voordoet.
• Processen verbeteren
  RCA moedigt een systematische aanpak van probleemoplossing aan. Door processen te ontleden en zwakke punten te identificeren, bevordert het continue verbeteringen binnen de organisatie.
• Veiligheid verbeteren
  In sectoren waar veiligheid van het grootste belang is (zoals gezondheidszorg en productie), kan RCA potentiële gevaren identificeren en helpen bij het creëren van een veiligere werkomgeving.
• Kennis en vaardigheden opbouwen
  Het proces van het uitvoeren van RCA stimuleert kritische denkwijzen en analytische vaardigheden binnen het team. Het creëert een cultuur van leren en aanpassingsvermogen.
• Klanttevredenheid
  Door problemen proactief aan te pakken en te voorkomen, helpt RCA bij het leveren van betrouwbaardere producten of services, waardoor het vertrouwen en de tevredenheid van klanten worden verbeterd.
• Compliance met regelgeving
  In bepaalde sectoren kan RCA een wettelijke vereiste zijn om compliance met veiligheids- en kwaliteitsnormen te garanderen.
• Strategische afstemming
  RCA stemt de taken voor probleemoplossing af op organisatorische doelen, zodat oplossingen consistent zijn met de missie en doelstellingen van het bedrijf.

Eenvoudig gezegd vormt Root Cause Analysis een essentieel instrument in de toolkit van een organisatie voor efficiënt probleembeheer, continue verbetering en duurzame groei. Door problemen in hun kern te identificeren en aan te pakken, kunnen bedrijven een cultuur van uitmuntendheid en veerkracht opbouwen.

Root Cause Analysis is een integraal onderdeel van het probleemoplossingsproces, maar moet op het juiste moment worden toegepast. Begrijpen wanneer RCA moet worden uitgevoerd is essentieel voor het bereiken van betekenisvolle resultaten. De timing en context waarin RCA moet worden geïmplementeerd, omvatten:

• Als onderdeel van de situatieanalyse
  RCA moet worden uitgevoerd als een kritiek element van de situatieanalyse. Door de hoofdoorzaak van een probleem te analyseren en tegelijkertijd de algehele situatie te beoordelen, krijgt een organisatie een holistisch beeld waarmee ze effectievere oplossingen kunnen bouwen.
  
• Tijdens discussies met belanghebbenden en workshops
  Betrokkenheid bij belanghebbenden via discussies en workshops biedt een samenwerkingsplatform voor het uitvoeren van RCA. Dit brengt diverse perspectieven en inzichten samen, waardoor een uitgebreid begrip van de onderliggende oorzaken en potentiële oplossingen wordt bevorderd.
  
• Wanneer zich terugkerende problemen voordoen
  Als een organisatie een patroon van terugkerende problemen opmerkt, is dit een duidelijke aanwijzing dat de onderliggende oorzaken niet zijn aangepakt. In deze gevallen is RCA noodzakelijk om de cyclus te doorbreken en duurzame oplossingen te creëren.
  
• Na kritieke incidenten
  Na een ernstig incident of ernstige storing kan RCA essentieel zijn om inzicht te krijgen in wat er mis ging. Het gebruik van RCA tijdens postmortems en retrospectieven helpt bij het ontwikkelen van preventieve maatregelen om soortgelijke voorvallen in de toekomst te voorkomen.
  
• Tijdens continue verbeteringsinitiatieven
  Organisaties die zich inzetten voor continue verbetering gebruiken RCA vaak om proactief verbeterpunten te identificeren. Proactieve optimalisatie geeft bedrijven ook een beter inzicht in de onderliggende oorzaken van inefficiëntie of zwakke punten, zodat ze meer gerichte verbeteringen kunnen doorvoeren.
  
• In reactie op regelgevingsbehoeften
  Wetten of industriestandaarden kunnen een RCA vereisen, met name in sectoren waar veiligheid en kwaliteit van het grootste belang zijn. Het uitvoeren van RCA's in deze gevallen garandeert compliance en toont een toewijding aan best practices.
  
• Bij het lanceren van nieuwe projecten of initiatieven
  Voordat je een belangrijk nieuw project of initiatief opstart, kan het uitvoeren van een RCA over potentiële risico's of uitdagingen waardevolle inzichten opleveren. Dit helpt om strategieën vorm te geven die veerkrachtig zijn en zich aanpassen aan de complexiteit van de nieuwe onderneming.

Het uitvoeren van een RCA-analyse kan enkele uren tot enkele maanden in beslag nemen. De benodigde tijd is afhankelijk van de hoeveelheid beschikbare gegevens, de helderheid van de gegevens en of er verdere input van belanghebbenden of doelgroepen nodig kan zijn. Het is ook de moeite waard om te erkennen dat RCA niet hoeft te worden beperkt tot reactionaire taken na een probleem of kritieke storing. Het wordt ook gebruikt in verschillende stadia van planning, samenwerking, continue verbetering en compliance om veel van de risico's die inherent zijn aan IT, te verminderen of zelfs te elimineren.

Het uitvoeren van een RCA is meestal de taak van een klein, toegewijd team, waarbij verschillende vaardigheden en perspectieven worden benut om de onderliggende problemen van een probleem te onderzoeken. De samenstelling van het team is afhankelijk van de organisatie en het specifieke probleem dat wordt geanalyseerd, maar omvat vaak de volgende functies:

• Communicatiepersoneel
  Deze teamleden spelen een cruciale rol bij het formuleren van het probleem, het definiëren van de omvang van de analyse en ze zorgen ervoor dat bevindingen effectief worden gecommuniceerd binnen de organisatie. Ze helpen om de kloof tussen verschillende afdelingen en belanghebbenden te overbruggen.
• Onderzoekspersoneel
  Indien beschikbaar kan onderzoekspersoneel een enorme waarde toevoegen aan RCA. Met hun vermogen om gegevens te verzamelen en te analyseren, kunnen ze trends, patronen en inzichten ontdekken die voor anderen verborgen kunnen zijn. Ze nemen vaak het voortouw bij het kwantificeren van het probleem en het beoordelen van de impact van potentiële oplossingen.
• Management
  Hoewel niet altijd direct betrokken bij de analyse, kan de ondersteuning en betrokkenheid van het management essentieel zijn om de autoriteit, resources en strategische afstemming te bieden die nodig zijn voor een succesvolle RCA.
• Andere vakdeskundigen
  Afhankelijk van het probleem kunnen andere experts worden betrokken, zoals IT-professionals voor technologische problemen of kwaliteitsborgingspersoneel voor productdefecten.

Door unieke vaardigheden en inzichten te bundelen, is een gecombineerd RCA-team toegerust om het probleem vanuit alle hoeken te onderzoeken en tot een oplossing te komen die de onderliggende oorzaak aanpakt. In een goed gecoördineerd team is de bijdrage van elk lid essentieel voor het opbouwen van een grondig en uitvoerbaar inzicht in het probleem.

RCA-methodologieën zijn gestructureerde benaderingen die worden gebruikt om de onderliggende oorzaken van problemen te identificeren, waarbij de nadruk ligt op het 'waarom' in plaats van alleen het 'wat'. Verschillende methodologieën zijn geschikt voor verschillende scenario's, sectoren en complexiteitsniveaus. Hier volgt een overzicht van enkele populaire benaderingen van RCA:

Vijf 'waaroms'

Zoals al is besproken, is deze methode een van de vroegste benaderingen van RCA. De methode houdt deze in dat je je vijf keer achter elkaar moet afvragen 'waarom?' om de onderliggende oorzaken van een probleem te doorgronden. Dit is een eenvoudige en eenduidige techniek die vaak wordt gebruikt om oorzaak-en-gevolgrelaties te verkennen.

Probleemoplossing met 8 disciplines (8D)

Dit is een systematische methodologie waarbij acht disciplines of stappen worden gebruikt, die teams begeleiden om problemen te definiëren, de onderliggende oorzaken te identificeren en oplossingen te implementeren. Dit wordt veel gebruikt in productie en kwaliteitsbeheer.

Flowchart met oorzaak en gevolg

Deze benadering maakt gebruik van flowcharts om de oorzaak-en-gevolgrelaties tussen verschillende elementen van een probleem visueel in kaart te brengen. Dit helpt organisaties om inzicht te krijgen in de onderling verbonden factoren die tot een probleem leiden.

'Cause mapping'-diagram

Vergelijkbaar met het stroomdiagram van oorzaak en gevolg, maar dan gedetailleerder. Er wordt een visueel diagram gemaakt dat duidelijk de relaties tussen verschillende oorzaken van een probleem weergeeft.

Wijzigingsanalyse

Door situaties voor en na een verandering te vergelijken, identificeert deze methode welke variabelen zijn gewijzigd en hoe ze kunnen hebben bijgedragen aan het probleem.

DMAIC

DMACI is een acroniem voor define, measure, analyze, improve & control (definiëren, meten, analyseren, verbeteren en controleren). Dit is een op gegevens gebaseerde methodologie die vaak wordt gebruikt in projecten voor procesverbetering.

FMEA (failure-modus en effectanalyse)

Deze methode onderzoekt systematisch potentiële foutmodi in een proces en beoordeelt het risico dat hieraan verbonden is, waardoor proactief risicobeheer mogelijk is.

Eenvoudige RCA-analyse

Deze aanpak kan basistechnieken omvatten zoals brainstormen, visgraatdiagrammen of checklists, waardoor een flexibelere en aanpasbare analyse van een probleem mogelijk is.

Hoewel deze verschillende benaderingen waardevol zijn gebleken in verschillende contexten, zijn ze voorbeelden van handmatige methodologieën. Als zodanig zijn ze mogelijk niet zo effectief bij gedistribueerde systemen en containers, waarbij het met traditionele methoden bijna onmogelijk is om te bepalen waarom er iets is gebeurd en welke services zijn beïnvloed. Bij het werken met dergelijke ingewikkelde systemen zijn vaak geavanceerdere, geautomatiseerde of gespecialiseerde tools nodig.

Het uitvoeren van een RCA-analyse is een genuanceerd proces dat waarschijnlijk voor elk bedrijf en elke situatie weer anders is. Organisaties kunnen voorkeuren hebben voor sommige benaderingen boven andere, op basis van hun unieke behoeften. Er is echter een basisaanpak die kan worden aangepast aan de meeste situaties en die een basisstructuur voor RCA biedt. Deze aanpak volgt in het algemeen de volgende stappen:

• Detectie en onderzoek
  Voordat het RCA-proces van start gaat, moeten organisaties het probleem eerst kunnen detecteren en vervolgens kunnen onderzoeken. Detectie en onderzoek bieden essentiële details, zoals 'wat' er gebeurt en 'waar' in het systeem het probleem kan worden gevonden.

• Samenstelling van een RCA-team
  Teamleden moeten voornamelijk worden gekozen uit het gebied van de organisatie waar het probleem zich voordoet, zoals een manager met de bevoegdheid om oplossingen te implementeren, een gebruiker die door het probleem wordt getroffen, en een expert op het gebied van kwaliteitsverbetering (vooral als andere teamleden geen ervaring hebben met RCA).
• Het probleem definiëren
  Tijdens de analyse legt het team in gelijke mate nadruk op het definiëren als begrijpen van het probleem. Dit is een vorm van triage waarbij mogelijke oorzaken worden gebrainstormd en oorzaak-en-gevolgrelaties worden geanalyseerd om een antwoord te vinden op de vraag 'waarom' het probleem zich voordoet.
• Herstel waar mogelijk
  Voor problemen die snel kunnen worden geïdentificeerd en opgelost, moet zo snel mogelijk actie worden ondernomen om de service te herstellen. Complexere problemen vereisen wellicht een grondigere analyse, maar de focus moet hierbij blijven liggen op het creëren van mogelijke oplossingen voor het aanpakken van het huidige probleem.
• Regelmatig bijeenkomen wanneer nodig
  Als de analyse langer duurt, moet het team nauw contact houden via vergaderingen. Deze vergaderingen moeten kort en creatief worden gehouden, met een vrije agenda om innovatief denken te stimuleren.
• Verantwoordelijkheden toewijzen
  Veel handen maken licht werk en het RCA-team moet verantwoordelijkheden verdelen om meer en sneller te bereiken. Specifieke taken kunnen worden opgesplitst en verdeeld over teamleden, afhankelijk van de complexiteit van het probleem.
• Het probleem oplossen
  Zodra de onderliggende oorzaak is ontdekt, moet het team samenwerken om de best mogelijke oplossing te bepalen en deze vervolgens te implementeren. Voor complexere of uitgebreidere problemen kan de implementatie van een dag tot enkele maanden in beslag nemen.
• Controleren en bewaken
  Na de implementatie moet het team de effectiviteit van de oplossing beoordelen en zo nodig aanpassen.

Hoewel deze stappen algemeen zijn, kunnen ze nog steeds worden afgestemd op specifiekere methodologieën. De belangrijkste dingen om te onthouden bij het uitvoeren van RCA zijn:

• Groepssamenwerking leidt vaak tot betere resultaten dan individuele inspanningen.
• De mensen die verantwoordelijk zijn voor het aanpakken van de geïdentificeerde onderliggende oorzaken moeten actief betrokken zijn bij het analyseteam.

Dit proces helpt organisaties niet alleen huidige problemen te identificeren en op te lossen, maar bevordert ook een cultuur van continue verbetering en leren.

Het is niet altijd gemakkelijk om de oorzaak achter de gevolgen te vinden. Root Cause Analysis kan met veel verschillende uitdagingen te maken krijgen, waardoor de effectiviteit ervan wordt belemmerd. Deze RCA-obstakels kunnen zijn:

• Slecht gedefinieerde problemen
  Wanneer een probleem onjuist wordt gepresenteerd, kan dit leiden tot verwarring onder teamleden. Er kunnen verschillende percepties van het probleem ontstaan. Het team kan daarbij zelfs op zoek gaan naar een oplossing voor iets dat niet het echte probleem is, wat leidt tot verspilling van inspanningen en resources.
• Ontbrekende stukjes informatie
  Zelfs basisproblemen kunnen honderden variabelen hebben, waarvan sommige elementen gemakkelijk over het hoofd kunnen worden gezien. Zonder toegewijde, continue observatie van elke mogelijke oorzaak kan de analyse belangrijke informatie missen.
• Kortstondige infrastructuur
  Met de minimale levensduur van een moderne infrastructuur wordt het steeds moeilijker om traditionele, op query's gebaseerde onderliggende oorzaken te onderzoeken. De voorbijgaande en ongrijpbare aard van moderne systemen kan het opsporen van de onderliggende oorzaak zinloos maken.
• Gebrek aan effectieve samenwerking en communicatie
  Ineffectieve communicatie binnen het team dat RCA uitvoert, kan leiden tot misverstanden en gemiste kansen om de werkelijke oorzaken te identificeren.
• Complexe en gedistribueerde systemen
  Zoals eerder besproken kunnen moderne technologieomgevingen, met hun gedistribueerde architecturen en ingewikkelde onderlinge afhankelijkheden, RCA tot een buitengewoon complexe taak maken. Om te begrijpen hoe verschillende componenten met elkaar communiceren en elkaar beïnvloeden, is diepgaande expertise nodig die de mogelijkheden van traditionele RCA-methoden overtreft.
• Beperkte resources
  Het uitvoeren van een grondige RCA vereist tijd, gekwalificeerd personeel en tools. In organisaties waar deze resources beperkt zijn, kunnen de kwaliteit en effectiviteit van de RCA in gevaar worden gebracht.
• Emotionele vooroordelen
  Teamleden kunnen vooraf ideeën of onderbewuste vooroordelen hebben over wat het probleem veroorzaakt, wat leidt tot een beperkte focus en mogelijk de werkelijke onderliggende oorzaak over het hoofd ziet.
• Beveiligings- en complianceproblemen
  In bepaalde sectoren moet RCA worden uitgevoerd binnen het kader van specifieke regelgeving, waardoor het proces mogelijk nog complexer en beperkter wordt.

Het aanpakken van de uitdagingen waarmee RCA wordt geconfronteerd, vereist een systematische benadering die wordt ondersteund door krachtige technologieën. Hieronder volgen enkele best practices voor het overwinnen van veel van de obstakels waardoor een anders veelbelovende benadering van Root Cause Analysis kan ontsporen:

• Zorg voor een duidelijke definitie van de probleemstelling
  Verwoord het probleem in duidelijke en specifieke termen en zorg voor afstemming tussen alle teamleden. Het creëren van een gedeeld inzicht in het probleem kan verwarring voorkomen en het onderzoek richten op het echte probleem.
• Investeer in uitgebreide gegevensverzameling
  Implementeer methoden om alle relevante gegevens en informatie continu te bewaken en vast te leggen. Het gebruik van technologie en geautomatiseerde tools kan hiaten opvullen en ervoor zorgen dat de RCA is gebouwd op een solide basis van informatie.
• Stimuleer samenwerking binnen het team
  Stimuleer open communicatie en samenwerking binnen het RCA-team. Door een samenwerkingscultuur te creëren en communicatieplatforms te gebruiken kunnen activiteiten op elkaar worden afgestemd en misverstanden voorkomen.
• Investeer in expertise en gespecialiseerde tools
  Bied training over complexe en gedistribueerde systemen en investeer in tools die complexe interacties in kaart kunnen brengen en analyseren. Inzicht in de onderlinge afhankelijkheden vereist zowel expertise als technologische ondersteuning.
• Plan en wijs resources toe
  Beoordeel de behoeften, identificeer de benodigde resources en wijs de benodigde tijd, tools en personeel toe aan het begin van de RCA. Dit voorkomt dat het proces wordt gecompromitteerd door een gebrek aan resources.
• Stimuleer objectieve analyse
  Stimuleer een cultuur van objectiviteit en overweeg een externe facilitator of beoordeling door derden in te schakelen. Dit kan het effect van persoonlijke vooroordelen verminderen en zorgen voor een evenwichtige analyse.
• Pak problemen met regelgeving en compliance aan
  Maak het RCA-team vertrouwd met relevante brancheregels. Gebruik tools om het proces grondig te ondersteunen en te documenteren om ervoor te zorgen dat het voldoet aan alle vereisten en richtlijnen. Zoek indien nodig aanvullende juridische expertise om het RCA-proces af te stemmen op de vastgestelde compliancenormen. De straffen voor het overtreden van gegevensbeschermingsvereisten kunnen hoog zijn.

RCA blijft een essentieel aspect van het identificeren en begrijpen van de onderliggende oorzaken van problemen binnen verschillende processen en systemen. In het tijdperk van moderne gedistribueerde systemen en de complexiteit van cloud-native toepassingen zijn traditionele handmatige methodologieën van RCA echter niet langer voldoende. Deze conventionele benaderingen hebben moeite om de dynamiek en complexiteit bij te houden die inherent zijn aan het hedendaagse technologische landschap.

ServiceNow Cloud Observability is een revolutionaire tool die is ontworpen om deze uitdagingen aan te gaan. Door gebruik te maken van het branchegerichte ServiceNow AI Platform, breekt Cloud Observability organisatorische silo's af en biedt het een uniforme oplossing die cloud-native toepassingen rechtstreeks verbindt met de infrastructuur waarop ze worden uitgevoerd. Door kritieke telemetriegegevens te verzamelen, gaat Cloud Observability verder dan alleen probleemidentificatie, en biedt het uitgebreide inzichten om de beveiliging, workflows, samenwerking en ROI te verbeteren. Cloud Observability biedt een uitgebreide reeks tools die zijn afgestemd op de eisen van moderne ondernemingen, van het verkorten van de gemiddelde tijd tot probleemoplossing (MTTR) tot het verhogen van de algehele betrouwbaarheid en het integreren van bruikbare waarschuwingen.

ServiceNow Cloud Observability biedt een antwoord op de beperkingen van traditionele RCA's, waarbij de uitdagingen van de kortstondige en complexe infrastructuur van vandaag worden aangepakt. Klik hier voor meer informatie over hoe Cloud Observability jouw bedrijf kan transformeren en effectiever dan ooit de kern van het probleem kan bereiken.