CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 케이스 요약

케이스 기록의 선택한 필드에서 요약을 생성하고 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 케이스 요약 기술을 사용하여 케이스 컨텍스트를 빠르게 이해합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

이 태스크 정보

케이스 요약 기술은 문제, 수행된 작업 및 해결 세부 정보를 포함하여 고객 서비스 케이스에 대한 간결한 요약을 제공합니다. 이 기술을 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 케이스 컨텍스트를 이해할 수 있도록 케이스의 초기 요약을 생성합니다.
• 케이스에 대해 수행된 모든 작업을 요약합니다.

케이스 요약 기술은 에서 사용할 코어 UI수 CSM 구성 가능 작업 공간 있습니다.

• 에서 CSM 구성 가능 작업 공간구성요소별 Now Assist 케이스 요약을 사용하여 요약을 생성합니다. 이 구성요소는 활동 스트림 앞에 나타납니다.
  주:

  패널에서 요청 시 케이스 요약을 생성할 수도 있습니다.Now Assist
• 코어 UI에서 케이스 기록의 요약 버튼을 선택하여 요약을 생성합니다.

케이스 요약 기술은 케이스 기록을 검사하여 요약을 생성하는 데 사용할 수 있는 정보가 충분한지 확인합니다.

• 에이전트가 케이스 기록을 열 때
• 에이전트가 케이스 기록 페이지를 새로 고칠 때

데이터가 충분하면 케이스 요약 구성요소에 요약 단추가 표시됩니다. 데이터가 충분하지 않으면 구성 요소가 버튼 대신 메시지를 표시합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 구성 가능 작업 공간 을 클릭하고 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 구성요소별 Now Assist 케이스 요약에서 요약을 선택합니다.
   구성요소별 Now Assist 케이스 요약이 활동 스트림 위에 나타납니다. 케이스 요약에 자동 트리거가 활성화된 경우, 케이스가 열릴 때 시스템에서 사전에 요약을 생성합니다. 자동 트리거가 꺼져 있으면 에이전트 가 요청 시 요약을 생성할 수 있도록 요약 버튼이 표시됩니다. 구성요소는 기본적으로 축소되어 있고 요약을 표시하기 위해 확장됩니다. 더 긴 요약을 보려면 더 보기를 선택하고 스크롤 막대를 사용하여 콘텐츠를 봅니다.

   주:

   • 케이스 요약 카드는 버전 26.1.0 이하에서 CSM 구성 가능 작업 공간 사용할 수 있습니다.
   • 요약을 생성하고 표시하는 데 몇 초 정도 걸릴 수 있습니다.

   그림 1. 케이스 요약이 포함된 케이스 기록

   

3. 옵션: 케이스를 요약한 후 케이스 작업 메모에 추가하거나, 확장 또는 축소하거나, 피드백을 제공하거나, 복사하거나, 관련 정보를 볼 수 있습니다.

   옵션	절차
   요약 정보를 케이스 작업 메모에 추가하여 저장합니다	작업 메모로 공유를 선택합니다. 케이스 요약을 작업 메모로 공유 대화 상자에서 요약을 편집합니다. 작업 메모에 저장을 선택합니다.
   요약 확장 또는 축소	카드 확장 아이콘( ) 또는 카드 축소 아이콘( 을 선택하여 요약 상세 정보를 더 구체적이거나 더 간단하게 봅니다.
   요약에 대한 피드백 제공	요약이 도움이 되었다고 생각되면 유용함 아이콘( )을 선택합니다. 요약이 도움이 되지 않았다고 생각되면 도움이 되지 않음 아이콘()을 선택합니다. 이 피드백은 생성형 AI 모델을 개선하고 향후 버전의 완성도를 높이는 데 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시스템은 생성된 각 요약에 대한 피드백을 수집하여 생성형 AI 로그(sys_generative_ai_log_list.do)에 저장합니다.
   케이스 요약 복사	클립보드에 복사 아이콘( 을 선택하여 케이스 요약 정보를 이메일에 붙여 넣는 등의 다른 용도로 사용할 수 있습니다.
   케이스 요약에 대한 정보 보기	요약에 대한 몇 가지 세부 정보를 확인하려면 추가 정보 아이콘()을 선택합니다.

관련 태스크

• 케이스 요약 구성