Pris en charge Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées

Le cadre de travail des intégrations de messagerie instantanée prend en charge une multitude de Agent virtuel fonctionnalités pour Messagerie instantanée d'agent offrir une expérience conversationnelle robuste.

Configuration de l’authentification, de l’autorisation et de la connexion sécurisée de l’utilisateur

Authentification synchrone des messages

L’authentification du fournisseur est synchrone. Ils recevront une réponse immédiate avec le code de réussite ou d’échec de la demande. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Authentification synchrone des messages.

Remarque :

Depuis la version, l’authentification Paris asynchrone n’est plus prise en charge.

Lien automatique du compte

Autorisez le lien automatique du compte tiers d’un utilisateur à son ServiceNow® profil. Cette fonctionnalité contourne l’invite permettant à l’utilisateur de lier manuellement ses comptes. Sans liaison de compte, les conversations se dérouleront en mode Invité. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Liaison de comptes dans des intégrations de messagerie prédéfinies.

Configurer le point de terminaison REST de réponse de sortie et l’authentification sortante pour l’API Agent virtuel

Spécifiez l’URL du point de terminaison sortant sur lequel les Agent virtuel réponses sont publiées et configurez l’authentification sortante. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Authentification sortante à l’aide d’un jeton.

Transfert sécurisé des données

Les données sensibles telles que les mots de passe peuvent être masquées et transférées en toute sécurité via le cadre d’intégration.

Domaines des médias approuvés

Utilisez des domaines multimédias de confiance pour vérifier les URL des fichiers en pièce jointe avant de les charger. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Configurer des domaines multimédias de confiance pour le téléchargement sécurisé de fichiers.

Transformation du contrôle enrichi

Concevez une expérience conversationnelle riche et unique pour un canal grâce à une transformation de contrôle enrichie via des scripts de transformation entrants et sortants. Tous les contrôles enrichis standard sont pris en charge. Pour plus d’informations sur Agent virtuel les contrôles, consultez les sections suivantes :

• Concepteur d'agent virtuel Contrôles de saisie de l’utilisateur
• Concepteur d'agent virtuel Réponses d’agents
• Concepteur d'agent virtuel Utilitaires

Fonctionnalités de messagerie instantanée prises en charge Agent virtuel

Aucune configuration ou écriture de scripts n’est requise pour implémenter ces fonctionnalités dans le cadre de travail d’intégration de la messagerie instantanée personnalisée.

Prise en charge de tous les contrôles standard Agent virtuel

• Transmettez les variables de contexte, les paramètres système ou le fuseau horaire d’un utilisateur avec l’entrée de l’utilisateur.
• Par défaut, le processus Agent virtuel ne traite qu’une seule demande utilisateur à la fois. Si un utilisateur envoie une deuxième demande avant la fin de la première demande, la deuxième demande est ignorée. Cela ne s’applique pas lorsque l’utilisateur est connecté à un agent actif.
• Ignorez les demandes en double du client.

Découverte de rubriques à l’aide de mots clés ou Compréhension du langage naturel

Les intégrations de messagerie instantanée personnalisées peuvent bénéficier de la découverte de rubriques via des mots clés ou NLU selon la façon dont Agent virtuel elle est configurée sur votre instance.

Chat standard et conversations de longue durée

Les canaux peuvent être configurés comme messagerie instantanée ou messagerie. Pour en savoir plus sur les conversations de longue durée, reportez-vous à la section Utilisation de la messagerie instantanée asynchrone dans les canaux de messagerie.

Expériences de messagerie instantanée personnalisées d’Agent virtuel

Définissez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour un contexte spécifique dans lequel vos utilisateurs exécutent Agent virtuel.

Traduction dynamique

Afficher un message dans le client de messagerie instantanée indiquant que les messages sont en cours de traduction si la traduction dynamique est activée.

Personnaliser les messages système de l’Agent virtuel et de la Messagerie instantanée d’agent

Les messages système sont un ensemble de messages prédéfinis qui peuvent être utilisés en tant que réponse d’agent dans des scénarios de conversation courants tels que saluer un utilisateur ou effectuer un transfert à un agent actif. Les administrateurs peuvent remplacer le texte du message pour répondre à leurs besoins professionnels.

Notifications

Envoyez des notifications simples et exploitables via le cadre de travail d’intégration.

Délais d’expiration standard pour les conversations d’agent inactives

Vous pouvez modifier le délai d’expiration par défaut pour la fermeture des conversations d’Agent virtuel et d’agent actif en ajoutant la propriété com.glide.cs.conversation_idle_timeoutsystème .

Agent virtuel Enregistrements d’interaction

Le canal (sys_cs_channel. Nom), le type de canal (sys_cs_channel. Type), le fournisseur (sys_cs_provider. Nom), le nom de l’identificateur du fournisseur (sys_cs_provider_application. Nom) et l’ID du canal du fournisseur (sys_cs_provider_application. InboundID) sont disponibles pour le reporting.

Limitation du débit de l’API

Capacité de contrôler la vitesse à laquelle les appels d’API sont effectués via la fonctionnalité de limitation de débit de la plateforme.

Gestion des versions d’API

Spécifiez la version du fournisseur. Le cadre de travail est capable d’envoyer les entrées attendues aux actions et aux flux secondaires et de gérer les sorties attendues. Consultez Configurer un fournisseur pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée pour plus d'informations.

Spécifier le portail par défaut pour la navigation par URL au niveau des identités des canaux des fournisseurs

Pour un canal de fournisseur, spécifiez le portail dans lequel les liens de messagerie instantanée, y compris les liens dans les cartes de sortie et les cartes pour les notifications Agent virtuel et les résultats Recherche IA, sont ouverts. Pour plus d’informations sur la définition du portail par défaut dans la table Identités des canaux des fournisseurs [sys_cs_provider_application], reportez-vous à la section Créer un identificateur de canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. Pour en savoir plus sur la navigation par URL, reportez-vous à la section Configurer la navigation par URL pour les liens de messagerie instantanée.

Fonctionnalités prises en charge Messagerie instantanée d'agent

Prise en charge de tous les contrôles d’agent actif standard

• Transférer à un agent actif depuis Agent virtuel ou directement par l’utilisateur
• Messages persistants après le lancement de l’agent actif
• Historique des interactions (transcriptions de messagerie instantanée) pour les agents actifs
• Marqueur au niveau du canal permettant d’entamer des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel

État de l’agent actif pour les utilisateurs finaux

• Disponibilité de l'agent
• Temps d’attente pour l’agent suivant
• Affichez le nom et l’avatar de l’agent, s’ils sont activés dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent.

Marqueur au niveau du canal permettant d’entamer des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel

Activez l’option Agent actif uniquement dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel] pour acheminer les conversations directement vers un agent actif et ignorer le message d’accueil de la Agent virtuel conversation. Si aucun agent n’est disponible, le message Aucun agent disponible s’affiche pour l’utilisateur. Pour plus d’informations sur la configuration des canaux, reportez-vous à la section Créer un canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée.

Transmettre l’avatar et le nom de l’agent si cette option est activée dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent

Lorsque le champ Noms et avatars des agents est activé dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent, le cadre de travail d’intégration de la messagerie instantanée personnalisée prend en charge l’affichage du nom et de l’avatar de l’agent dans la messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent.

Enquêtes avant et après conversation par messagerie instantanée

Lorsqu’un agent met fin à une conversation par messagerie instantanée, l’enquête après conversation par messagerie instantanée s’exécute automatiquement lorsque les critères suivants sont remplis :

• La Agent virtuel rubrique Configuration des commentaires est activée.
• Le canal de service de messagerie instantanée et les files d’attente que vos agents actifs prennent en charge sont configurés dans Affectation de travail avancée.

• Authentification synchrone des messages
  L’authentification du message entrant est effectuée avant l’ajout du message à la file d’attente hybride.
• Authentification sortante à l’aide d’un jeton
  Transmettez un jeton sortant de l’API d’authentification au script de l’expéditeur.
• Ordre de remise de message
  Contrôlez l’ordre de remise des messages en activant l’option Conserver l’ordre des messages dans la table Canal du fournisseur [sys_cs_provider]. Vous pouvez afficher l’ordre et l’état des messages dans la table Message de l’adaptateur personnalisé [sys_cs_ca_message].
• Agent virtuel Scripts d’action
  Vous devez écrire un ensemble de scripts d’action et de flux secondaire obligatoires Studio de workflow pour transmettre les données utilisateur à VACS, appliquer des transformations et renvoyer la réponse à votre point de terminaison d’interface de messagerie instantanée.
• Configurer des domaines multimédias de confiance pour le téléchargement sécurisé de fichiers
  L’Agent virtuel utilise des domaines multimédias approuvés pour vérifier les URL des fichiers en pièce jointe avant de les charger. Si une URL ne provient pas d’un domaine de confiance, Agent virtuel ne chargera pas la pièce jointe.
• Créer des messages de bot
  Créez des messages d’agent spécifiques au canal.
• Intégrer des contrôles personnalisés
  Implémentez et exploitez les contrôles personnalisés créés à l’aide du cadre de travail de contrôle personnalisé dans votre intégration.
• Réponses en plusieurs étapes
  Un exemple de réponse à plusieurs étapes est un ensemble d’images dans un carrousel ou un contrôle de date.
• Contrôles de sortie multi-réponses
  Implémentez des contrôles qui impliquent plusieurs étapes pour obtenir des informations utilisateur.
• Envoyer le contrôle précédent au client
  Offrez la possibilité d’envoyer le contrôle précédent au client.
• Implémenter une option Ignorer
  Utilisez un contrôle enrichi pour offrir aux utilisateurs la possibilité d’ignorer une question.
• Transmettre la marque à un client de messagerie instantanée
  Associez une personnalisation à votre intégration de messagerie instantanée personnalisée.
• Actions contextuelles pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées
  Les commandes avec un comportement prédéfini peuvent être mappées à certains mots-clés conviviaux et transmises en tant qu’entrée utilisateur. Cette entrée est mappée aux actions contextuelles prises en charge pour la réponse la plus appropriée dans la messagerie instantanée.
• Indicateurs de frappe
  Affichez un indicateur de saisie lorsqu’un bot ou un agent actif prépare une réponse à un demandeur.